Por que devemos dominar os 5Cs do e-commerce?

por Victor Magalhães Segunda-feira, 16 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Segundo a 7ª edição do relatório Neotrust, foram realizadas 78,5 milhões de compras online nos três primeiros meses de 2021, um crescimento de 57,4% puxado principalmente, em decorrência da pandemia.

Em um mercado em constante evolução e com os seus principais players já consolidados, a grande pergunta é: “Como fazer para que a minha marca seja encontrada e lembrada pelo meu público-alvo nos momentos em que este decide fazer uma compra nos meios digitais?”.

Uma forma para garantir que isso ocorra, é através dos 5Cs do e-commerce:

  • Customer Journey;
  • Channels;
  • Customer Acquisition;
  • Conversion Rate Optimization;
  • e Content.

Customer journey, a jornada do usuário

Esse foi um dos principais temas do ano de 2021. Ou seja, a compreensão das etapas do processo para que um usuário efetue uma compra se tornou primordial para que o seu e-commerce tenha sucesso. Quando falo sobre este tópico especificamente, lembro de uma palestra do Fábio Coelho, presidente do Google Brasil. Nela, ele disse que a jornada de compra dos usuários não é mais linear e o nosso principal objetivo é reduzir a fricção em todos os nossos pontos de contato. Afinal, essa fricção gera a perda de usuários ao longo do caminho.

Entretanto, a jornada precisa de uma etapa anterior, que é o conhecimento do nosso público-alvo — seja através de pesquisa ou definição de personas.

Channels, os nossos canais de aquisição

CRM, SEO, os mais diversos canais de mídia, redes sociais, afiliados ou outros canais! Aqui, o desafio é compreender o objetivo e resultado de cada uma dessas frentes. E isso vale para:

  • gerar mais tráfego;
  • conhecimento de marca;
  • movimentar o usuário dentro do funil de vendas;
  • conversões;
  • compra e recompra.

Importante pensar que todas as estratégias são necessárias para fazer com que o e-commerce seja sustentável. Afinal, quando trabalhados de uma forma integrada eles tendem a apoiar os usuários.

Aqui, as grandes perguntas são: Qual canal gera mais tráfego? Qual canal possui o maior ROI? E qual canal gera o maior número de novos usuários?

E no caso dos canais de aquisição, trabalhar com modelos de atribuição, como o DDA do Google Analytics é o grande ponto de atenção.

Customer Acquisition

A compreensão do esforço necessário para adquirir novos clientes também requer uma atenção especial. Se possível, aliás, ter um profissional dedicado no time para trabalhar este ponto pode ser o grande diferencial para gerar um projeto com maior retorno financeiro. Aqui, o cálculo de CAC (custo de aquisição de cliente) geral do site — e também segmentado por canal — deve sempre estar na ponta da língua. Porém, tão importante quanto compreender o CAC é também compreender o CLV (Customer Lifetime Value), também conhecido como CLTV ou LTV. Neste caso, a fim de prever o quanto este novo cliente deve consumir conosco ao longo de um período de tempo.

Um exemplo é pensar em queimar a margem de um produto de entrada, pensando que este produto pode gerar novos clientes que, ao longo do tempo, devem comprar X a mais para compensar este investimento.

CRO, Conversion Rate Optimization

Os mantras do CRO são: objetivos, hipóteses, ferramentas, colaboração, paciência e humildade. Sem esses elementos é impossível fazer com que o seu projeto de CRO seja bem-sucedido. Lembre-se sempre: as hipóteses devem ser testadas e, somente através de um processo de mensuração confiável, passam a ser estatisticamente válidas.

Fazer CRO não é sobre estar certo, mas sim a como reduzir os pontos de fricção dentro do nosso site. E, claro, fazer com que este atinja o seu objetivo com mais facilidade.

Aqui, método é extremamente importante. Isso pode ocorrer por meio de uma metodologia própria ou squads, trabalhando em metodologia ágil com um time de Growth. E lembre-se: o importante é definir etapas e segui-las sem se sabotar.

Metodologia de CRO

Content

O conteúdo é rei! A primeira vez que li essa frase foi em 2004, no Livro “Não me faça pensar”, de Steve Krug (na época disruptivo). Hoje, é tão necessário quanto a água! Afinal, os conteúdos, seja textual, por vídeo, imagem ou áudio (podcast), são a grande “cola” para os demais Cs se conectarem e fazerem com que o nosso Cliente (Customer) compre conosco — e não com os nossos concorrentes. O nosso conteúdo é a nossa visão sobre aquele determinado produto ou serviço. E, dentre os 5Cs, é sim o de maior valor. Isso porque quando é único e adequado ao nosso cliente, ele não só irá comprar conosco, mas também recomprar e indicar o nosso site.

“One C to rule them all”

Os 5Cs são bastante importantes e quando falo sobre a Experiência do usuário ou Experiência do cliente, devem ser a fundação para um e-commerce de sucesso. Alguns especialistas defendem que a pandemia gerou o chamado “Fim do começo da era das compras virtuais” e com isso o campo para inovação é maior do que nunca. Mas, independente do caminho que o e-commerce deve percorrer, o foco no cliente ainda será o ponto central por muito tempo e garantir sua experiência e satisfação a base de sua operação.

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