Por que cumprir prazos de entrega não faz bem só para o cliente

por Christiana Matos Segunda-feira, 04 de abril de 2016

Uma das maiores preocupações do consumidor ao fazer uma compra online é se ele realmente irá receber o produto no prazo combinado. É de extrema importância que os e-commerces deixem claro para o cliente os prazos de produção e envio dos produtos e que os cumpram, satisfazendo assim a expectativa dos compradores. O que os e-commerces devem saber é que não cumprir o combinado gera uma insatisfação tamanha, que afeta muito além do cliente prejudicado. Quando se sente indignado com a empresa, o usuário faz questão de espalhar o mau atendimento que recebeu, fazendo uma propaganda negativa que, por vezes, é mais eficaz do que a propaganda positiva que alguns clientes e a própria empresa fazem.

Cumprir prazos de entrega pode parecer básico, mas, infelizmente, se repararmos nas reclamações mais recorrentes que os consumidores fazem nas redes sociais ou em sites de reclamação, a demora na entrega ainda está muito presente. É comum ver depoimentos de pessoas indignadas por não terem recebido o presente a tempo do aniversário do filho, ou aquela TV antes do jogo mais importante do time.

Além de cumprir os prazos, é de extrema importância que eles sejam expostos de maneira clara e eficaz no momento da compra. Eles devem aparecer em um texto de fácil visualização e, se possível, em mais de um local no site, para que o consumidor não tenha dúvidas quanto ao tempo que irá esperar até ter seu produto na porta de casa. Muitas vezes, a reclamação se dá pela falta de informação, e não pela falta de cumprimento dos prazos. Expor prazos de forma clara é uma maneira de se proteger contra reclamações indevidas e propagandas negativas.

Um meio de se certificar que quem compra está a par e concorda com o prazo definido pela loja é disponibilizar o contrato dos serviços e pedir o aceite por parte do cliente. Na verdade, embora muitas lojas não o façam, a disponibilização do contrato logo após a compra é uma das exigências da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990 (saiba mais aqui: http://ow.ly/VKXhx), que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico.

É preciso entender que manter o cliente sempre informado sobre o tempo e o andamento da entrega é uma maneira fácil e barata de gerar confiança. O melhor exemplo é o das lojas que enviam e-mails de acompanhamentos, desde que o produto sai da loja até o momento em que ele chega ao destino. Um cliente informado é um cliente satisfeito, que se sente respeitado.

Obviamente que problemas de atraso às vezes acontecem, e essas situações também devem ser tradadas com clareza. Quando houver algum problema na produção ou no envio de um produto, é de bom tom que o cliente seja informado e recompensado pelo ocorrido – seja com um desconto futuro, um upgrade no tipo de envio ou, no mínimo, um e-mail bem escrito e com um sincero pedido de desculpas pelo ocorrido.

Esse é um aspecto do relacionamento que, com certeza, irá fidelizar o cliente, que se sentirá respeitado, falará bem da empresa que o tratou de forma correta e amistosa, e retornará confiante. Às vezes, pode parecer difícil cumprir os prazos, mas, definitivamente, vale a pena!

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