Acesso rápido

Por que as experiências no e-commerce ainda são tão pobres

por Thiago Sarraf Quinta-feira, 11 de julho de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Não há como negar que o mundo digital mudou a cara do marketing. Enquanto muitos princípios básicos do marketing permanecem (e sempre permanecerão) os mesmos em termos de segmentação de audiência e posicionamento e target, o jeito que as marcas engajam com seus consumidores mudaram mais rápido nos últimos 10 anos do que o restante da história.

Grandes empresas terem presença digital virou norma. É parte do marketing moderno. As experiências em si têm que ser ótimas também, seja em mídias sociais, propagandas, experiências mobile e muito mais. Do contrário, consumidores apenas irão para outro lugar, para outra loja.

Mas, assim como os investimentos no digital, os desafios de integrar o e-commerce também crescem. E é ai que muitas marcas ficam para trás.

Acredita-se que as vendas previstas no e-commerce vão dobrar até 2021. Mas grandes empresas ainda vão falhar em providenciar experiências positivas dentro dos e-commerces.

O ápice do problema ainda persiste no final da etapa do pagamento, na qual o comprador faz a transação. Essa última etapa ainda segura os recordes de abandono de carrinho de todo o processo de compra.

Por que as experiências são tão pobres?

A razão pela qual tantas grandes marcas têm problemas com experiências do consumidor no e-commerce deve-se ao fato de que o mundo digital muda com velocidade. Quando as empresas finalmente começaram a dominar o e-commerce desktop, o mobile surgiu rapidamente, formando uma onda maior.

Então, big data, personalização, reputação… E tudo isso ao alcance do mobile.

Hoje, as taxas de conversão de um e-commerce caem por alguns motivos. Pode ser caso não tenham responsividade ou se a experiência do consumidor for prejudicada se ele estiver a partir de um dispositivo móvel. Lembrando que o celular sequer se conectava à internet 10 anos atrás.

Quem tinha a faixa dos 20, 30 anos no lançamento dos primeiros celulares deve se lembrar do peso, tamanho e pouca praticidade dos aparelhos. Em contrapartida, os smartphones de hoje possuem capacidades maiores que de alguns computadores. Podem, inclusive, armazenar gigantescas quantidades de informação. Sem contar a capacidade de processar programas e softwares de jogos e vídeos.

Houve muita coisa e pouco tempo para se manter atualizado. Isso criou desafios diferentes para o marketing e desenvolvedores de e-commerce. Profissionais da área gastam tempo desenvolvendo mecanismos para o e-commerce que aceita pedidos, pagamentos e acessa inventários. E estes devem ser, ao mesmo tempo, robustos, maleáveis e confiáveis.

O marketing “subiu o nível” das marcas para ampliar as experiências para o digital. Porém, ainda encontra-se sob pressão para manter o ritmo com as novidades.

Há muitos desafios ainda para fazer esses dois mundos andarem como um só. Muitas empresas estão apenas arranhando a superfície da resolução. Essa solução é difícil, mas necessária, pois é o que mais afeta os consumidores.

Que problemas são esses?

Não customizar os mecanismos front-end de um e-commerce resulta em experiências de consumo não prazerosas para o cliente.

O próprio design da página do seu e-commerce cria uma marca registrada na mente do consumidor. Ter um design fluido e com personalidade desde a home page já causa boa impressão visual. Marca a sua loja na mente do consumidor.

Imagine alguém que interaja com a marca nas redes sociais, é exposto à propagandas por meio de múltiplos canais e ainda usufrua do site. Durante essa experiência, ele pega um “gostinho” pela marca — e esse desaparece instantaneamente ao precisar sacar o cartão de crédito para pagar.

O estresse do consumidor aumenta gradativamente conforme o momento do pagamento se aproxima. Nesse caso, a última coisa que ele necessita é um desestímulo para concluir a compra.

Ele tem pressa e as compras podem ser feitas “no calor do momento” — ou seja, impulsivamente. O grande aumento da navegação e compras via mobile deve-se ao fato de o usuário estar em qualquer lugar no momento de decidir a compra.

Seja no conforto de sua casa, no intervalo do serviço ou no transporte público. A internet e a mobilidade permitiram ao consumidor realizar compras na hora em que fosse mais cômoda. E é dever do e-commerce se adaptar a isso.

É justamente por isso que as lojas virtuais não se podem dar ao luxo de não ter ninguém para sanar dúvidas sobre o produto no momento ou o site não estar funcionando perfeitamente. A concorrência é enorme e, se você perder o internauta por alguns segundos, sua venda pode estar comprometida.

O que fazer?

Tais questões não são apenas pequenos incômodos. São fatores fundamentais para o sucesso do seu e-commerce.

O tradicional funil de vendas já está caindo em desuso. Fatores como reputação e experiência do consumidor são de grande importância para as lojas online.

Pode ter certeza que existem diversas lojas do mesmo ramo que a sua. De alguma forma você precisa mostrar ao consumidor que a sua é a mais vantajosa. O internauta de hoje quer ser tratado com prioridade. Ele quer intimidade e exclusividade por parte da loja.

O internauta deseja exclusividade e quer ser tratado como se fosse único — ainda que lá no fundo ele saiba que existem outros milhares de consumidores iguais a ele. Na menor demonstração de desinteresse por parte da loja, ele irá para a concorrência.

E é aí que suas taxas de conversão caem…

Empresas que conseguem manter o ritmo com as novidades e facilidades da tecnologia — e ainda proporcionam as melhores experiências ao consumidor pode ter — têm o grande diferencial. Portanto, a receita do sucesso é: o melhor atendimento do cliente na entrada em seu site, na compra e no recebimento do produto. Dessa forma você o manterá em sua lista de clientes fieis.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.