Por que aprovar os comentários negativos sobre produtos em sua loja?

por Carlos Castilho Sexta-feira, 30 de março de 2012

Vai contra todos os instintos, mas exibir comentários negativos no seu site pode aumentar a conversão.

Por décadas os consumidores foram expostos à comunicação positiva sobre produtos, hoje eles buscam transparência e querem tomar suas decisões com base em um grupo de pessoas imparciais com os mesmos interesses. Esse grupo está reunido todos os dias nos comentários de um produto em sua loja online, e 70% de potenciais compradores confiam nessas opiniões (Nielsen), só que muitos consumidores ao escrever uma crítica negativa são censurados, ou podemos dizer, deletados deste grupo.

Não é novidade, todos nós sabemos que a maioria, se não todos os produtos têm problemas de vez em quando. Se não tem problema, podemos simplesmente não gostar ou pode não atender nossas expectativas. Há um universo enorme de possibilidades que move um consumidor a escrever um comentário e uma característica popular são as críticas negativas.

O que é preciso fazer para mudar isso?

É preciso criar as bases para estimular seu cliente a escrever suas experiências sobre o produto que adquiriu, ou seja, criar meios para ter mais comentários em sua loja, apresenta-los em sua plataforma de modo que eles realmente ajudem a vender e ter uma política clara, que explique a importância do comentário e os motivos que levam ele não ser publicado.

No Brasil, não existe a cultura de escrever comentários positivos. Quando o cliente escreve um comentário passivamente é provável seja algo negativo, mas sabemos que o índice de pessoas satisfeitas é muito maior. Uma prática recomendada para ter muitos comentários em sua loja é convidar o cliente a escrever sobre o produto alguns dias após a compra. É simples, mas saiba que 80 a 90% de todos os comentários sobre produto em lojas online é resultado de um e-mail de pós venda, esse dado foi revelado no blog da PowerReviews, plataforma especializada em comentários com mais de 5500 clientes no mundo. Adotando essa prática o volume de comentários positivos certamente serão maiores que os negativos e o cliente estará em sua loja mais uma vez o que aumenta as chances de uma nova compra.

Pehr Luedtke (CEO PowerReviews) afirma em entrevista “(…)a credibilidade de uma marca sobe quando existem as duas opiniões, positivas e negativas. Em última análise, diferentes perspectivas do produto ou serviço levam a uma conversão mais alta“.

Ainda não está convencido? Vamos a alguns números:

  • 95% dos clientes não acreditam em uma loja que tenha somente comentários positivos;
  • 68% confiam nas opiniões do site quando tem comentários positivos e negativos;
  • 4 vezes mais é o tempo que o consumidor passa no site pesquisando comentários negativos;

Esses números são da pesquisa “Bad reviews are good for business” publicada recentemente pela Reevoo, empresa especializada em comentários.

Centenas de milhares de consumidores procuram críticas negativas antes de comprar um produto. Isso não quer dizer que ele está procurando um motivo para não comprar, ao contrário, ele está buscando informações para ter certeza que está fazendo a escolha certa. A pesquisa ainda revela que menos de 1% dos consumidores deixam um site depois de ler um comentário negativo, mas eles irão deixar caso só tenha comentários positivos.

Responder os comentários negativos é um meio de amenizar o impacto. Um cliente pode não saber usar um aparelho eletrônico e por isso está insatisfeito. Uma resposta com um link para o manual de instruções pode resolver o problema. Um ponto negativo para um consumidor pode ser um ponto positivo para outros e em determinado momento a interação entre os clientes em um produto começa a tomar corpo e os resultados começam a ser expressivos.

Criticas negativas sobre produtos só prejudicam clientes que não sabem trabalhar com elas. Incentive seu cliente a escrever sobre o produto adquirido, melhore sua plataforma para apresentar esses comentários, ouça seu cliente. Um comentário negativo muitas vezes é fruto de uma descrição de produto incompleta ou a falta dela, uma campanha de marketing mal feita, um problema no atendimento, entre outros motivos. Analise esses comentários, trabalhe para extrair o melhor deles e não cometa o erro de apenas deleta-lo.

Que tal exercitarmos um pouco? Deixe sua opinião positiva ou negativa sobre esse artigo.

Até a próxima!

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

2 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  1. Post perfeito, gestão de crise é tornar algo negativo em uma ferramenta de venda, utiliza a interação do cliente para mostrar que você é sério. Parabéns

    Responder

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.