Boleto bancário, cartão de crédito e, agora, o Pix. Como os meios de pagamento (e a diversidade deles) influenciam na experiência de compra? E até que ponto isso é importante?
Pensar na experiência do cliente é um dos pontos cruciais para qualquer negócio. Composta por todas as percepções que o consumidor tem ao realizar a compra de um produto ou serviço, a experiência de compra passa pelas fases de pesquisa, compra e a relação pós-venda.
Quando falamos da fase do fechamento da compra, diversas modalidades de pagamento, eletrônicas ou não, já estão disponíveis no mercado e atendem a todos os gostos. Entretanto, um novo meio de pagamento, anunciado pelo Banco Central, promete revolucionar a forma de fazer transações financeiras.
O Pix, pagamento instantâneo brasileiro, permite transferência de valores em tempo real. Uma transação é efetivada em menos de 10 segundos e o sistema funciona durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, até mesmo em feriados nacionais.
Há uma enorme expectativa acerca do Pix — não só pela instantaneidade ou disponibilidade ininterrupta no processamento das transações. A modalidade chega com potencial de mudar a experiência de consumo em outras modalidades de pagamento e, até mesmo, tirar o foco do dinheiro em espécie.
Mas, de fato, qual será o impacto do Pix sobre as outras formas de pagamento?
A implementação desse novo meio de pagamento tende a tornar a experiência de pagamento mais eficiente, segura e sem custos para pessoas físicas — e com custos baixos para pessoas jurídicas.
Por outro lado, a chegada do Pix abre questionamentos sobre a existência de outras modalidades de pagamento, como o cartão de débito. Especialistas afirmam que o Pix pode gerar várias transformações em toda a cadeia de valor dos meios de pagamentos eletrônicos.
O Pix tem funcionamento instantâneo, por isso coloca em xeque o cartão de débito e o uso do dinheiro físico nas transações. A modalidade crédito tende a ser pouco afetada no primeiro momento. Porém, há previsão de um Pix agendado, que teria a mesma lógica de uma operação de crédito.
Um estudo feito pela consultoria alemã Roland Berger projeta que o mercado de adquirência (donas das maquininhas de cartão) pode deixar de arrecadar até R$ 13 bilhões por ano em receitas.
“O Pix vai mudar o fluxo de pagamentos existente. Hoje, para uma transação acontecer é necessária uma conta origem e uma conta destino, mas também um emissor de cartão, uma adquirente, uma bandeira de cartão e um processador (que é a conexão entre todos os outros intermediários)”, explica João Bragança, especialista em meios de pagamento da consultoria Roland Berger.
Com o Pix, não há mais necessidade de intermediários. A movimentação financeira ocorre diretamente da conta de quem paga para a conta de quem recebe. “Todo mundo vai passar a disputar conta corrente (de clientes). A qualidade da oferta do serviço e a experiência do cliente vão ser críticas”, ressalta Bragança.
Além disso, o Banco Central também conta com a vantagem do Pix dar uma maior visibilidade às transações, com rastreamento de ponta a ponta — especialmente as que antes eram feitas com dinheiro em espécie —, incentivando a transparência e a formalidade da economia. “Isso ajuda a reduzir a informalidade, a evasão de divisas e a aumentar regularização do sistema”, afirma o BC.
Como fica a experiência de compra dos consumidores?
O uso de smartphones para pagamentos já é uma realidade para muitos brasileiros. A pandemia do coronavírus impulsionou os processos que vão ajudar a implementação do Pix, como a utilização de QR Codes.
A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre m-commerce e m-payment no Brasil indica que houve um aumento de 35% para 48% a proporção de brasileiros com smartphone que declaram já ter realizado pagamentos por QR Code em seis meses.
A experiência de compra com o Pix tende a ser mais simples, segura e econômica do que em outras modalidades de pagamentos. O Banco Central espera que o pagamento instantâneo seja de uso tão fácil quanto fazer pagamentos com dinheiro em espécie. Os consumidores não precisam de nada além de um smartphone conectado a uma conta digital ou bancária para ler o QR Code ou usar uma chave Pix, e a transação será efetuada.
Como qualquer novidade, é preciso aguardar que os clientes assimilem a novidade. Vale lembrar que “o Pix é um meio de pagamento à disposição da população. Trata-se de uma forma adicional de realizar pagamentos e transferências. Não há intenção em extinguir outros meios de pagamento”, afirma o Banco Central.
Por isso, as outras modalidades de pagamento continuarão em uso por um bom tempo. Afinal, a intenção é ampliar as opções para que os consumidores possam escolher a modalidade mais adequada para sua jornada de compra. Logo, ter diversas opções de pagamento à disposição do usuário pode tornar essa experiência de compra mais positiva e inclusiva.