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O que a França nos ensina sobre e-commerce: muito além do futebol

por João Cristofolini Quinta-feira, 26 de julho de 2018   Tempo de leitura: 9 minutos

A França conquistou nesta Copa do Mundo o segundo título mundial da sua história no futebol. O bicampeonato francês, no entanto, não chega a despertar inveja nos brasileiros e suas cinco estrelas. Mas o país europeu deixa lições que merecem a nossa reflexão.

Só que não estamos falando do que acontece dentro do campo. Neste artigo, vamos entender o que a França nos ensina sobre e-commerce e logística, áreas nas quais suas conquistas não são recentes.

Por que ficar de olho na França

Quando o brasileiro faz uma compra online, nem sempre o processo acontece como gostaria. Muitas vezes, inclusive, a insatisfação atinge a todos os envolvidos na operação.

Problemas na entrega desapontam o consumidor, que não raro despeja nas redes sociais a sua queixa contra a empresa. Ela, por sua vez, precisa correr para apagar um incêndio.

Algo parecido acontece em demandas de logística reversa para troca ou devolução de itens. O que implica em custos extras no processo. Esse tipo de situação não é uma exclusividade nossa, é claro.

Mas a França merece atenção justamente por ser o berço de uma solução inovadora: os pick up pointsSão lojas físicas que funcionam como pontos de retirada de compras no e-commerce.

O consumidor escolhe essa modalidade no momento do checkout. Dessa forma, já define em qual local vai buscar sua encomenda, a custo baixo ou até de graça e em tempo recorde. É também para esses locais que ele leva itens que deseja trocar e devolver.

Para as empresas, além da maior satisfação do cliente, representa uma economia importante. Isso porque que há redução nos custos logísticos ao não precisar acessar endereços de entrega individualmente.

O modelo de pick up points não é exclusivo da França. Ele está presente com ótimos resultados em países diversos, inclusive no Brasil. Aqui, no entanto, ele ainda dá os primeiros passos.

Mas o pioneirismo é integralmente francês. E quando se fala em pick up points no país europeu, dois nomes se destacam como os principais: Kiala e Relais Colis.

Vamos conhecer mais sobre elas?

Relais Colis

O que hoje soa como novidade no Brasil é um modelo logístico em uso há 35 anos na França.

Foi em 1983 que surgiu a Relais Colis. A empresa fatura em torno de R$ 500 milhões todos os anos. Além disso, tem cerca de 30 milhões de encomendas entregues a partir de seus pontos de retirada.

Investimentos recentes da empresa têm por objetivo cumprir a promessa de entrega expressa D+1. Esse procedimento faz todos os consumidores terem suas encomendas em mãos em até um dia útil.

Atualmente, quem finaliza a compra online até às 20h pode retirar o produto na manhã do dia seguinte em um dos seus 4.700 pontos de retirada.

Parece bom? Não para a Relais Colis, que hoje acessa 83% da população francesa em apenas 10 minutos.

Segundo pesquisa de satisfação, 97% dos seus clientes estão felizes com o serviço oferecido.

Kiala

A Kiala é bem mais nova que a Relais Colis. Fundada em 2001, tem grande força no mercado por estar vinculada à tradicional marca UPS, que a adquiriu em 2012.

Desde o ano passado, a empresa conduz a transição para que passe a se chamar UPS Access Point.

Seus pontos de retirada podem ser acessados em bancas de jornal, mercearias, lojas de conveniência e outros estabelecimentos.

Ela conta com o modelo tradicional de pick up points, responsável hoje por entregas e retiradas em 3.500 locais. Ademais, um dos seus diferenciais é que o serviço pode ser usado para recuperação de encomendas.

Ou seja, se o consumidor gostaria de receber em casa o que comprou, mas não estava no endereço, o pacote é direcionado para o ponto Kiala mais próximo.

Lembrando que a Relais Colis não trabalha com entrega em domicílio.

Atualmente, a Kiala já oferece a entrega expressa D+1, mas apenas para pedidos realizados pela internet até às 12 horas.

O sucesso dos pick up points

Quando se fala em pick up points, a França é um expoente inegável. As estatísticas apontam que 85% dos consumidores no país utilizam esse método para receber suas compras no e-commerce.

A pesquisa Metapack de 2016 colocou os pick up points à frente da retirada em loja. São responsáveis por 76% contra 51% de preferência, respectivamente. Bem atrás, ficou a entrega no local de trabalho, com 17%.

Os números resumem um mercado amadurecido. Relais Colis e Kiala, que são as empresas do setor mais conhecidas internacionalmente, nem são as maiores na França no total de pontos de retirada.

Relais Pickup, com 7.800 locais, e Point Relais, com 5.300, completam o quarteto de ferro francês.

No relatório “What’s Next in E-Commerce”, divulgado no final do ano passado, a Nielsen destacou o case de sucesso francês do click & collect – outra forma de se referir aos pontos de retirada.

Observe na imagem abaixo o avanço dos locais utilizados como pick up points em seis anos pelo território francês.

São comerciantes de vinho, oftalmologistas, tabacarias, livrarias, floristas e todo o tipo de estabelecimento comercial que você possa imaginar.

O resultado aparece nas vendas no e-commerce, que cresceram 13% nos primeiros três meses de 2018 na França.

Segundo dados da Federação de Comércio Eletrônico e Vendas à Distância, no período, o varejo online faturou 22,3 bilhões de euros no período, contrastando.

Inspiração francesa no Brasil

Como podemos conferir neste artigo, a França tem lições interessantes a oferecer. Concluímos que vão muito além da sua recente conquista no futebol.

Este é um momento propício para destacar o sucesso do país europeu em outras áreas. Especialmente no e-commerce, que ainda enfrenta grandes desafios logísticos no Brasil.

O mais interessante é que a inspiração francesa não é algo distante da nossa realidade. No Brasil, o modelo de pontos de retirada (pick up points) é apontado como uma das grandes tendências de mercado.

A Dafiti é um dos e-commerces que saíram na frente com esta nova opção de entrega por aqui.

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