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Personificação e humanização do cliente virtual

Por: Marcelo Goberto de Azevedo

Diretor de Tecnologia na empresa DragonSoft Tecnologia, focado em consultoria na implantação de e-commerce no conceito venda de serviço atrelada a produtos. Escritor e redator do Mundo E-commerce. Leciona curso de Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.

Os e-consumidores são diferentes. Não é possível verificar a reação deles no momento da compra, nem mesmo criar uma negociação instantânea com argumentos que visam aumentar a confiança.

Também não é possível conhecer particularmente as necessidades de cada um, impossibilitando qualquer alternativa para criar um relacionamento olho no olho. Entre outras tantas limitações, o comércio eletrônico facilita e dificulta alguns fatores ao mesmo tempo.

Por isso é essencial criar mecanismos que visem à personificação desse cliente perante a loja, porque somente dessa forma o grau de relacionamento será mais firme e consistente. Todas as pessoas gostam de atenção e, principalmente, de se sentir especial.

Alguns dias atrás ouvi uma história interessante sobre a humanização de um negócio virtual que gostaria de compartilhar com vocês.

“Em 2007, uma cliente havia comprado um par de sapatos para sua mãe. Durante o tempo normal de entrega da loja, a mãe da cliente veio a falecer. Os sapatos chegaram para a cliente e esta já não estava mais interessada no produto. Ela ligou para a loja para efetuar a devolução do item e quando questionada sobre o motivo, fragilizada, ela comentou que sua mãe havia falecido e logo o sapato não teria mais utilidade. A partir daí a atendente agendou um horário para efetuar a retirada do produto e no dia e hora marcada estava um entregador em sua porta carregando um lindo arranjo de lírios brancos com rosas e cravos, juntamente com um cartão de condolências. Nas palavras da cliente, esse tinha sido o gesto mais gentil que já havia recebido e a comoveu demais. O lojista Zappos.com só não sabia que essa cliente era uma blogueira conhecida, que depois contou sua historia na internet e a loja ficou conhecida pelo seu gesto humano e solidário.”

Talvez esse tenha sido o melhor exemplo de como é possível de alguma forma fazer com que cliente seja algo além virtual. Existem outras inúmeras maneiras de humanizar o processo eletrônico de compra, seja através de uma ligação direita para o cliente ou ainda
dar atenção especial a um processo que não está ocorrendo com sucesso.

O importante é fazer com que o cliente online sinta que sua confiança, que foi depositada em uma loja virtual, possa ter a experiência de sua melhor e maior experiência de compra.

Toda loja física que se preocupa com seus clientes normalmente tem a forma mais básica de agradar sua clientela oferecendo o famoso “cafezinho”. Como não é possível oferecer isso em uma loja virtual no ato da compra, quem sabe não seria interessante mandar junto aos pedidos de nossos clientes um sache de café expresso com nossos sinceros agradecimentos e pedidos de desculpa por não poder estar presente para preparar e oferecer o café.

Quanto mais houver possibilidades para criação de canais físicos de relacionamento com os clientes, mais eles se sentiram parte importante do processo do varejo.