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Personalização melhora a experiência do cliente no e-commerce

por Danilo Pecorari Sexta-feira, 09 de março de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Durante o último encontro da NRF (National Retail Federation), em Nova Iorque, muito se falou sobre tecnologias que trazem benefícios com a sua adoção, pois melhoram significativamente a experiência do cliente, que foi discutida como um dos pilares essenciais para acelerar o crescimento do varejo. Basicamente, falou-se sobre o aumento da exigência dos consumidores, mas, além disso, de como expor o conteúdo aos produtos mais relevantes para cada indivíduo. Afinal, agora existe uma necessidade de construir caminhos que levem os produtos aos consumidores, mudando o comércio como conhecemos hoje, no qual os consumidores vão até os produtos.

Nesta corrida para se destacar entre tantas opções, a personalização tem um papel fundamental: possibilitam que os varejistas criem canais digitais, que podem ser tão próximos e direcionados quanto uma loja física. É possível oferecer uma experiência única e de qualidade do começo ao fim, reunindo informações em tempo real sobre o consumidor e conectando produtos e serviços relevantes em cada momento da jornada do cliente, gerando maior identificação com a marca. Paralelamente, os consumidores começaram a procurar por experiências com assistentes digitais, como os chatbots, tornando-se um fator de vantagem competitiva entre as empresas. Nessa corrida, ganhará quem se destacar no serviço, mas com o foco em personalização.

De acordo com uma recente pesquisa publicada pela Accenture Strategy, sobre o quanto os consumidores estão dispostos a abrir mão da sua privacidade para receberem uma experiência mais relevante na interação com as marcas, 44% dos entrevistados, em 33 países, responderam que dão preferência a compra de produtos em empresas que ofereçam uma experiência personalizada.

O mercado já possui tecnologias capazes de direcionar uma larga escala de demandas customizadas para redes de varejo e gerar bilhões em vendas. Na América Latina, é possível destacar companhias como Líder.cl, Wine, B2W, Arezzo, Corello, Riachuelo e DrogaRaia, que estrategicamente utilizam inteligências que melhoram a experiência do consumidor em todos os canais e os posicionam entre os líderes do setor. De acordo com um estudo da Forrester, baseado nos clientes da RichRelevance, as empresas que usam personalização aumentam seus “carrinhos” em pelo menos 15%, melhoram a receita em 10%, e tem 20% de aumento na receita por usuário, além de taxas de conversão acima de 89%.

Segue abaixo comparação do comportamento dos consumidores do Brasil x Estados Unidos de uma grande empresa de personalização de e-commerce.

  • No Brasil, é essencial a adoção de plataformas de personalização omnichannel, que consideram a jornada de cada cliente em diversos canais.
  • Um comportamento claro diagnosticado no estudo é como os consumidores brasileiros são impulsionados pelo preço e pelas promoções.
  • O consumidor tende a pesquisar muito antes da Black Friday e acessa às lojas somente para concluir a compra.
  • Embora a categoria Eletrônicos seja a mais madura no e-commerce brasileiro, as categorias Moda e Beleza mantêm um crescimento acelerado.
  • A concentração do comércio eletrônico em poucos grandes varejistas é bastante interessante para muitos pequenos comerciantes venderem online no formato de marketplace, porém gera um desafio para o sucesso de varejistas de marcas de médio e grande porte que procuram vender seus produtos usando suas próprias experiências de marca.

Se vender é preciso, ainda mais necessário é estar antenado com as tecnologias que potencializam vendas e crescimento. Tão importante quanto a qualidade do produto é a experiência do cliente.

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