A valorização de experiências personalizadas é praticamente consenso entre as empresas que atuam nos canais digitais. Não importa o segmento ou o porte: é preciso criar um relacionamento individual com os consumidores para atraí-los a sua marca e, claro, aumentar a taxa de conversão de pedidos. Ofertas exclusivas, descontos no e-mail e atendimento no canal que o cliente escolher são apenas algumas das estratégias utilizadas. Entretanto, mais do que conceito, a própria personalização também funciona como produto. É o que ocorre atualmente com os clubes de assinatura. O segmento está em alta não por oferecer produtos recorrentes, mas sim por vender essa individualidade.
Evidentemente, esse cenário só foi possível a partir das transformações provocadas pela pandemia de Covid-19. Segundo levantamento da Ebit/Nielsen, 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020, um aumento de 29% em relação a 2019. Essa experiência foi bem-sucedida: praticamente sete em cada dez pessoas (69,5%) que fizeram a primeira compra online confirmaram que promoveriam a marca com a qual se relacionaram. Já pesquisa da OnYou com o Centro de Inteligência Padrão (CIP) mostra que 78% dos usuários não pretendem diminuir as compras online, mesmo com a flexibilização da pandemia.
A estratégia de personalizar serviços e relacionamento é, certamente, um dos principais fatores que explicam números positivos. Comprar pela Internet não é tão complicado quanto muitos consumidores reticentes imaginavam, afinal. Diversas empresas souberam explorar esse conceito e se destacaram em meio à incerteza da pandemia. Quando se junta esse potencial dos canais digitais à oferta de produtos idealizados especificamente para o consumidor, a taxa de sucesso é ainda maior. Não à toa, os clubes de assinatura demonstraram crescimento acima da média desde o início da pandemia. Eles proporcionam ao usuário uma personalização completa com comodidade e eficiência.
O modelo de negócios dessas empresas é direcionado para enxergar a personalização como um produto a ser comercializado. A recorrência das compras é um grande exemplo. Na grande maioria dos casos, o consumidor escolhe o período em que deseja receber seu pedido, podendo ser um, dois ou até três meses. Ainda que alguns planos sejam pré-definidos pelas marcas, há alternativas que permitem escolher os itens que farão parte da compra. Além disso, as informações levantadas pelas transações oferecem a chance de a loja virtual identificar melhores oportunidades para se aproximar do cliente, antevendo seus desejos e criando campanhas específicas.
Dessa forma, quando alguém resolve participar de um clube de assinatura, não está interessado apenas na qualidade dos produtos adquiridos. O foco é, principalmente, na oportunidade de receber ofertas que atendem a todos os seus objetivos e necessidades naquele momento. Quem gosta de café opta por um clube de assinatura para receber novos sabores e estilos. A mesma coisa com vinho, livros, churrasco, entre outras áreas. É claro que esse resultado depende do investimento adequado em plataformas tecnológicas. É preciso encontrar soluções parceiras com expertise na área que ofereçam diversas funcionalidades para que a marca não perca nenhuma oportunidade.
Em um cenário de intensa transformação como o que estamos vivenciando, é difícil imaginar para onde vai o comércio eletrônico brasileiro. Os avanços obtidos nos últimos meses impulsionaram o setor, e a expectativa de crescimento é grande para os próximos anos. Mas se o fim da caminhada ainda é uma incógnita, os meios para se chegar lá são bastante conhecidos. A personalização é uma estratégia praticamente obrigatória para quem atua no e-commerce. Os clubes de assinatura mostram que o consumidor quer uma experiência pessoal completa, do atendimento ao pós-venda. Quem perceber isso alcançará os resultados esperados.