Vimos um crescimento significativo do e-commerce nos últimos dois anos aqui no Brasil. Este crescimento veio de três grandes movimentos: dos grandes varejistas consolidando e aumentando suas operações, de grandes marcas entrando para vender diretamente ao consumidor e de um impressionante número de empreendedores investindo pela primeira vez no universo digital.
Este último grupo formado em sua maioria por ex-executivos de grandes empresas, cansados de suas rotinas corporativas ou vislumbrando uma boa oportunidade de mercado, mergulharam de cabeça no projeto de montar e abrir seu e-commerce. Começa aqui um calvário para muitos empreendedores.
Primeiro, o problema está no ponto de partida: “abrir um e-commerce”. Muitos de nós brasileiros queremos ter nosso próprio negócio. As notícias da relativa facilidade de montar um site de e-commerce seduziu muitos empreendedores, que investiram todos seus esforços para abrir o negócio.
No entanto, sabemos que montar um e-commerce é fácil. Manter um e-commerce é difícil. Muito difícil. Até para os grandes. Muitos destes inclusive perdem dinheiro operando o comércio eletrônico ou se vêem as voltas com boatos de que encerrarão suas operações.
Tenho notado um número crescente de pequenos empreendedores digitais chegando a um ponto crucial nos seus negócios. Descobriram pelo pior jeito, que a parte mais fácil do negócio tinha ficado para trás: que era justamente montar o plano de negócios e montar o site. Perderam-se no dia a dia do marketing online, planejamento de campanhas, gestão do search marketing, estratégia de posicionamento e precificação de produtos e atendimento. Para estes pequenos empreendedores, a logística não é um gargalo ao contrário dos grandes.
Segundo ponto – e que me deixa particularmente muito alterado – é a condução do projeto por parte dos parceiros que o empreendedor escolheu. Pelas limitações de capital, estes empresários investem em caminhos mais acessíveis (nem sempre mais baratos) para cumprir o objetivo de “abrir o e-commerce”.
Levo 13 anos trabalhando neste mercado e estou longe de estar satisfeito com o que eu sei sobre marketing digital e como vender online. Será que um novato conhecerá o suficiente no momento do lançamento para errar pouco? O olhar otimista deixa de lado muitos pontos importantes de atenção. E com isso, fica a merce dos parceiros que escolheu para desenvolver seu projeto.
São desenvolvedores que prometem prazos e funcionalidades que não cumprem. Agências e consultores que não pensam o caminho completo, ou seja, não planejam a manutenção do projeto. Estão mais preocupados em receber o valor pelo qual foram contratados no curto prazo e menos preocupados em ajudar o sonho do empreendedor de fazer crescer seu negócio no médio prazo.
É neste ponto que fico bastante chateado. Pelos dois lados. Pelo lado do empreendedor de subestimar o trabalho, conhecimento e ferramentas exigidas para manter uma operação digital rodando com eficiência. E pelo lado do parceiro/fornecedor que algumas vezes esconde o jogo, minimiza um risco e ilude o dono do site com o discurso de retornos rápidos.
Não dizem que a única chance do dinheiro vir antes de trabalho é no dicionário? Pois vale para para e-commerce. Ouvi recentemente alguns empreendedores confessarem que achavam que ia ser mais fácil e que a esta altura do campeonato já estariam ganhando muito dinheiro. Mas o buraco é mais embaixo, certo?
Neste ano me deparei com alguns empreendedores frustrados (alguns desesperados) com seu faturamento online. Curiosamente notei um padrão nos fatores que fizeram com que estes empresários chegassem até mim nesta situação:
- 1. Utilização da plataforma Magento. Por algum motivo, estes pequenos empresários optaram por uma tecnologia e uma plataforma que depende de conhecimentos profundos da programação para extrair dela, o melhor que ela pode dar. Minha experiência mostra cada vez mais que, para usar Magento, algum dos sócios deve ser da área técnica para conseguir monitorar o trabalho do parceiro desenvolvedor. E no Brasil eu desconheço uma empresa que seja uma exímia desenvolvedora Magento.
- 2. Subestimar a necessidade de investimento em marketing. Quando um carro sai da montadora, ele ainda precisa de combustível para andar. E um bom motorista. Pois bem, o lançamento da loja online não significa que todos sabem que ela existe. Estes mesmos empresários estavam relutantes em investir em mídia de performance para atrair clientes com um ROI adequado. Este investimento iria proporcionar a sustentabilidade do crescimento do negócio.
- 3. Investimento pré-definido no projeto. Imagino a sensação de ver seu sonho, seu projeto de mudança de carreira, sua fonte de receita, se tornar uma fonte inesgotável de investimento sem retorno. “Não tenho mais R$1 para investir no site” me dizem. Todos colocaram um limite de orçamento entre site e marketing e chegam sem capacidade de investimento adicional. Mas “salvar” o negócio muitas vezes exige um esforço adicional antes de estabilizá-lo. O número mágico deste investimento gira em torno de R$50.000. Ao perguntar se teria R$1.000 para rodar uma campanha para tentar trazer clientes para a loja, a resposta muitas vezes é “dá para fazer com R$500”?
- 4. Escolha de parceiros pela proximidade ou indicação de amigo. Do desenvolvedor ao designer, passando pela gestão de links patrocinados (em 100% das vezes o canal escolhido para o marketing), não há um caso em que o critério de seleção dos fornecedores não tenha sido pessoal. Por um lado entendo que a proximidade faz com que o preço possa ser “camarada” ou as condições de pagamento mais amenas, mas a relação cliente-fornecedor fica comprometida na hora das cobranças e problemas. Por outro lado imagine-se selecionando uma empresa que cuidará do seu dinheiro da aposentadoria, ou do seu portfolio de investimentos. Você passaria esta bolada para o primeiro nome que te recomendassem ou faria uma pesquisa e consulta de 3 ou 4 para ter certeza de todos os detalhes?
Naturalmente este cenário resulta numa relutância enorme de fechar o negócio. Primeiro, psicologicamente por parecer um fracasso pessoal. Segundo, financeiramente pela vontade de recuperar – pelo menos – o investimento inicial.
O paciente está na UTI, sobrevivendo por instrumentos. Para alguns é melhor encarar a realidade o mais cedo possível e desligar as máquinas. Ou, no jargão financeiro, “cut the losses”. Para outros, há chance de recuperação sim, mas com uma dose adicional de remédios. Muitas vezes este tratamento é doloroso. É uma questão de focar na recuperação, investir o necessário, mas principalmente, chamar o melhor especialista possível.
Está aí a diferença entre o sucesso e o fracasso. Conhecimento de causa e transparência no trato com o “doente” e seus responsáveis. Um especialista que estará preocupado em manter o paciente saudável no longo prazo.