Acesso rápido

Pedir desculpas ao cliente: uma forma de aprimorar o Customer Experience

por Francisco Sales D'Almeida Sexta-feira, 12 de janeiro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Muito se tem falado na gestão da experiência do cliente como diferencial competitivo, porém poucas empresas se deram conta que isso também implica em reconhecer que, às vezes, erramos.

Saber reconhecer o erro e pedir desculpas, além de reduzir reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, tem o potencial de encantar o cliente, principalmente se o pedido ocorrer de forma sincera.

Recentemente tive a experiência de comprar uma marca conhecida de suco de frutas integral, de uma grande multi nacional. Logo no primeiro gole notei que o sabor estava alterado e ao observar o conteúdo identifiquei que a cor  e o odor também estavam alterados, além de existir pedaços de fruta em decomposição que não deveriam estar ali.

A minha primeira atitude foi acionar o SAC da empresa, porém como era sábado, o serviço estava indisponível. A gravação informava para retornar no próximo dia útil em horário comercial.

Ao conseguir falar com o SAC, na semana seguinte, o problema foi registrado, depois de vários minutos de espera e de várias perguntas do atendente No entanto o problema não foi solucionado neste conto.

Alguns dias depois uma pessoa da companhia ligou e confirmou tudo o que eu já havia registrado e ao final informou que o produto seria substituído. Esperei alguns dias até que uma transportadora terceirizada foi ao meu endereço retirar e substituir por outro produto igual, com o mesmo volume.

Em resumo, precisei esperar 2 semanas para substituir um produto estragado que colocou em risco a minha saúde e em nenhum momento a empresa justificou o ocorrido ou se quer pediu desculpas.

Este caso me fez lembrar uma outra experiência, dessa vez positiva, com um fabricante de chocolates, nos anos 90. Encontrei uma pedra em um famoso “bom bom”. A empresa pediu para remeter a embalagem e a pedra pelos Correios.

Alguns dias depois recebi uma carta de agradecimento com pedido de desculpas, informando que identificaram o problema com um dos fornecedores de castanha de caju e que já haviam tomado providências para que não se repetisse.  Recebi junto ao pedido de desculpas uma caixa dos deliciosos bom bons.

As duas empresas reconheceram o erro, porém somente uma teve a habilidade de pedir desculpas de forma sincera o que me levou a continuar consumindo os produtos da marca e a comentar de forma positiva o ocorrido com várias pessoas.

A literatura está repleta de casos em que o reconhecimento do erro ao invés de prejudicar a imagem de uma companhia, gerou menções positivas que fortaleceram a marca.

Reconhecer erros não é fácil, mas é o mais indicado para se ganhar a confiança do cliente, pois do contrário sua imagem ficará manchada. E em tempos de redes sociais, tudo que não queremos é ver algo que poderia ser solucionado com uma boa explicação, manchando a reputação da sua marca.

Quando um cliente reclama temos uma oportunidade valiosa de aprimorar nossos processos para mensurar e identificar possíveis situações de erro, mitigando que um problema localizado possa se transformar em algo maior.

Ao se pensar na gestão da experiência do cliente, precisamos também criar processos simples e eficientes para ouvir o consumidor nos diversos pontos de contato. A realização de pesquisas de satisfação e a monitoria constante dos processos de produção, distribuição e dos canais de vendas e atendimento são ferramentas importantes para se criar uma organização comprometida com os valores de integridade.

Ter coragem de pedir desculpas mostra ao cliente que a organização realmente o valoriza não apenas como um mero consumidor, mas como um indivíduo com o qual se pretende estabelecer uma relação pautada em princípios éticos e sustentáveis.

Artigo publicado com autorização do autor. Original aqui.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

1 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas:

Oferecimento:
Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.