Peculiaridades do SAC 2.0

por Fernando Mansano Terça-feira, 31 de dezembro de 2013

Se o atendimento presencial já é algo que requer treinamento e jogo de cintura, quem dirá o online, que diminui a distância entre o cliente e a empresa, tornando-se mais impessoal e menos flexível?

O que as empresas devem fazer para reverter essa situação?

Na realidade, não há uma resposta concreta. O importante é traçar um plano de atendimento de acordo com o seu perfil de público e segmento. Além disso, a funcionalidade intuitiva da sua loja virtual também influência o atendimento que você oferece ao e-consumidor, mesmo porque o contato com o cliente já começa no primeiro clique.

Isso quer dizer que, se o seu site possui uma navegação intuitiva e simples, sem rodeios para completar a compra, bom visual, diferentes tipos de gateways, usabilidades de interação, é informativo com relação aos produtos, ou seja, se a sua plataforma de e-commerce facilita o acesso às informações e a conclusão das etapas, pode considerar que pelo menos 50% do atendimento já estão funcionando, e bem.

Ainda assim, os outros meios de atendimentos são essenciais no mundo online da sua loja. São eles:

Chat online

Reativo: É só clicar no campo do chat dentro da loja e falar com o atendente.

Proativo: Um programa mapeia a navegação do internauta no site e identifica se ele está passando por dificuldades em alguma etapa e sugere ajuda espontaneamente.

Telefone (SAC ou Televenda)

Este, obrigatoriamente, exige treinamento de equipe, bem como compreensão geral de todos os processos e fluxo do site. O atendente deve ter conhecimento técnico da plataforma e da linha de produtos oferecidos pela loja.

E-mail

Pode ser utilizado de várias formas:

  • Aviso de fechamento da compra
  • Aviso de recebimento do pagamento
  • Notificação de entrega do produto
  • E-mkt de fidelização e retargeting do cliente
  • Atendimento geral

FAQ – Perguntas e Respostas

Algumas lojas disponibilizam uma página apenas para as principais dúvidas com as respostas e os respectivos caminhos para solucionar o problema.

Redes Sociais

Além de interagir, engajar, entreter e informar, as redes sociais são utilizadas como ferramenta para oferecer assistência aos clientes. Então, para os lojistas que desejam atender também pelas redes, o ideal seria possuir uma página de SAC e outra com novidades da loja e afins, e diferenciar uma comunicação da outra.

Esses são os meios mais usuais para atendimento virtual. Mas não adianta apenas implantar todos sem antes se planejar, treinar equipe e investir em suporte, muitas vezes em tempo integral. Sua loja está na Internet, ou seja, ela não para.

Outro ponto fundamental é estar atualizado sobre todas as novidades tecnológicas e inovações dos meios. A automatização colabora para que a gestão dos negócios seja mais rápida, deixando espaço para que sua equipe de suporte se preocupe mais com o aperfeiçoamento do atendimento, buscando encantar e surpreender, oferecendo a melhor experiência de compra online ao usuário.

E, por fim, análise. As ferramentas possibilitam emissão de relatórios diários que permitem visão 360 graus de todas as estatísticas e interações. Então, aprenda com erros e otimize o fluxo do atendimento: acesso ao site, compra, pós-venda e fidelização. Ou seja, o cliente fez a compra, deu tudo certo e acabou? Não! Agora é hora de o atendimento se unir ao marketing para traçar estratégias de como fazer esse cliente se tornar fiel.

Não para, não é? Nunca!

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER