Normalmente, temos o sentimento antigo de que o consumidor que está procurando por um produto ou serviço sempre vai escolher a empresa que oferece o menor preço, mas será que isso ainda é verdade? Parece que essa premissa não é mais tão verdadeira.
Em pesquisa realizada com uma base de 169 mil pessoas, através do Instituto Reclame AQUI, em setembro de 2015, quando perguntados sobre o principal fator na hora de realizar uma compra, numa escala de 1 a 5 (1 sendo não importante e o 5 sendo o mais importante), 95,19% dos consumidores elegeram a reputação da marca na internet como o principal fator decisório, considerando as marcações de 3 a 5.
Ao mesmo tempo, quando questionados sobre a busca por descontos, nada menos que 77% dos pesquisados disseram que sempre pesquisam por descontos antes de realizar uma compra!
Então, calma lá! Vamos entender melhor esses números? O que encontramos nessa análise é a nova busca pela experiência do usuário. Mesmo procurando por preços baixos e descontos, na hora de tomar a decisão pela empresa em que vão investir o seu dinheiro, no fim das contas o consumidor está atrás de uma boa experiência como usuário!
Quando começamos a falar sobre a experiência do usuário, devemos pensar no sentimento do consumidor em todas as fases do processo, desde da criação e da identificação da necessidade da compra até a sua efetivação e, no caso do comercio eletrônico, até que o produto esteja em mãos no tempo previsto e de acordo com a escolha.
Até aí, tudo bem, mas gostaria de fazer uma provocação indo ao cerne desse processo: será que as suas campanhas de marketing não estão lotando a sua empresa de pessoas que não querem comprar o seu produto?
Já ouvi algumas pessoas falarem, “e a reputação do consumidor?”, e realmente, parece estranho ouvir isso num primeiro momento, mas sim, e a reputação do consumidor? Será que você está atraindo para a sua empresa, e algumas vezes com um tremendo esforço convertendo a venda, para as pessoas certas?
Pode ser estranho pensar, mas uma boa experiência para o consumidor não quer dizer necessariamente ‘o melhor produto, com menor preço, no menor prazo de entrega e com frete grátis’. Se o consumidor se “encaixa” com seu negócio, ele poderá, com certeza, esperar por um prazo maior, para poder pagar menos pelo frete, por exemplo.
Se o seu produto precisa de 15 dias úteis para ser entregue, isso não irá transformar sua venda numa má experiência para o consumidor. Demonstre isso para seu cliente antes da venda, mantenha- o informado e faça com que ele saiba todos os passos do processo e de tudo o que está acontecendo com a compra dele.
Em tempos de crise, cada centavo conta, estamos vivendo um momento em que, mais do que nunca, precisamos escolher, e muito bem, onde gastar em divulgação. Parece ser bem atrativo usar uma plataforma em que você paga somente pelo sucesso, mas você sabe quem vai divulgar a sua marca? A reputação e valores do consumidor estão alinhados ao seu negócio?
Quando estiver planejando as suas campanhas de marketing, coloque no papel em primeiro lugar seus valores e o que deseja atingir, antes de qualquer coisa. Pense e descreva quem são as buyer personas do seu negócio e só então comece a planejar quais canais irá usar. Você vai se surpreender e se impressionar com o que os dados que têm dentro de casa podem lhe dizer sobre o seu público-alvo e sobre como usá-los pode nos dar o poder de conectar os consumidores certos ao negócio certo.