Com a pandemia da Covid-19 muitos consumidores que antes não eram totalmente inseridos no meio digital, foram obrigados a migrarem para operações online. Vimos nossos pais e avós usando chamada de vídeo, fazendo transações financeiras online e comprando em lojas virtuais.
Essa migração para o mundo digital já estava acontecendo a pleno vapor, mas foi disseminada mais ainda com a pandemia do coronavírus.
A tendência é que essa migração para o digital seja cada vez maior. Por isso, as empresas devem estar preparadas para atender esses novos clientes, que muitas vezes podem não estar tão inseridos no mundo digital.
Pensando nisso, fiz uma análise do cenário de atendimento online no pré e pós-pandemia e preparei algumas dicas para você aplicar na sua empresa e oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. Continue a leitura e entenda melhor sobre o assunto.
Tendências que surgiram com a pandemia da Covid-19
Várias tendências digitais surgiram com a pandemia da Covid-19, como a telemedicina, o home office e o atendimento via chatbots e assistentes virtuais. Além disso, transações financeiras online e vendas digitais dispararam no último ano.
Ferramentas de consultas e prescrições online tiveram um aumento de 1000% em 2020 em relação a 2019, plataformas de reuniões online já cresceram 30 vezes durante a pandemia e empresas de chatbots para atendimento viram um aumento de 200% de interações com seus robôs. Só no primeiro trimestre de 2020, as vendas no e-commerce brasileiro cresceram quase 200% em relação a 2019.
Todos esses índices de aumento, indicam as novas tendências para os próximos anos. A Transformação Digital, que já era tão falada, se tornou uma necessidade. E as empresas que não adotarem essas novas tendências irão perder competitividade no mercado.
Mas, analisando todas essas novas tendências, uma coisa em comum entre eles é a necessidade de estar próximo do cliente e garantir uma comunicação eficiente. Seja com os médicos, bancos, clientes de e-commerce e funcionários em home office.
O atendimento online, passa a ser cada vez mais presente e as empresas devem oferecer a melhor experiência possível. Vamos ver um pouco sobre os números de atendimento online durante a pandemia.
Volume de atendimento online pré e pós-pandemia
Para elucidar o que estou falando, vou trazer alguns números que contabilizamos por aqui antes e durante a pandemia.
De 2019 até abril/2020 tivemos cerca de 2 milhões e 800 mil mensagens trocadas via chatbot com inteligência artificial. Após abril de 2020, o número sofreu um aumento de 356%, batendo mais de 12 milhões de mensagens trocadas.
De todas as mensagens trocadas em 2020 via chatbot, apenas 2% tiveram necessidade de atendimento e interferência humana — cerca de 310 mil conversas foram repassadas para a equipe de atendimento.
Além do número de mensagens trocadas, o número de usuários também teve um aumento considerável. Neste caso, passou de 1 milhão e 300 mil para 2 milhões e 600 mil, ou seja, 100% de aumento.
Um dado importante de ser analisado são os números de conversas por mensagens trocadas. De 2019 para cá foi observado um aumento de 50% no número de mensagens trocadas em cada conversa. Isso sinaliza que o público está interagindo cada vez mais com essas ferramentas e conseguindo solucionar os seus problemas ou dúvidas por lá.
Dessa forma, fica fácil visualizar o cenário de atendimento que teremos pela frente:
- Cada vez mais interação com o bot;
- Redução de chamados com atendimento humano;
- Maior engajamento com chatbots.
Mas para garantir que sua empresa esteja inserida nesse contexto, você deve tomar alguns cuidados que trarei a seguir.
Como preparar sua empresa para o novo cenário
Para estar por dentro desse novo cenário de chatbot e atendimento com inteligência artificial, preparei algumas dicas para sua empresa pensar antes de elaborar uma estratégia de atendimento.
- Qual é o objetivo da sua empresa? O que você quer oferecer para seu cliente com esse novo serviço? É isso mesmo que seu cliente espera de você?
- Como você quer comunicar com seu público? Qual é o tom de comunicação, o tipo de linguagem que quer usar?
- Quais canais eu devo estar presente? Onde meu público mais conversa com minha marca? Redes sociais, no site ou WhatsApp?
Não basta criar uma ferramenta de atendimento online, você deve criar uma ferramenta que de fato irá solucionar as dores e desafios do seu cliente. Por isso antes de adotar qualquer nova ferramenta ou estratégia, é essencial analisar seu público.
Outra questão essencial nesse processo é pensar em Customer Sucess e User Experience. A satisfação do cliente e a experiência do usuário estão diretamente ligadas quando falamos de plataformas de atendimento.
Por isso, a ferramenta que você irá adotar para garantir seu atendimento online, deve estar preparada para oferecer a melhor experiência possível. Deve ser elaborada com todas as boas práticas de UX, para assim, garantir a melhor satisfação possível ao seu público.
Tendo todas essas questões mapeadas, é hora de implementar sua plataforma e ingressar nesse mundo de atendimento online e chatbots. Afinal, você não quer ficar para trás, não é mesmo?