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Ouça e analise o seu usuário

Por: Gustavo Esteves

Gustavo Esteves atua no mercado de E-commerce há mais de 15 anos. Iniciou a sua jornada como estagiário na Americanas.com e Shoptime, chegando até a posição de coordenador da área de analytics da Comprafacil.com. Foi o terceiro brasileiro a conseguir certificação em Google Analytics, além de ter fundado o maior portal de analytics da América Latina. Atualmente é CEO da Métricas Boss , uma consultoria de analytics que atende clientes como como Domino’s Pizza, Médico Sem Fronteiras, Casa & Video etc. e CEO na Ecommerce PRO, a maior escola de capacitação profissional para o mercado de Ecommerce.

É muito normal ao analisar dados em uma ferramenta de web analytics, percebermos algumas informações que o próprio usuário está informando e que não vemos.

O relatório mais utilizado no Google Analytics por exemplo, é o relatório de aquisição, onde é possível analisar as origens de tráfego do site e as conversões de meta e como precisamos de velocidade acabamos não explorando o restante dos relatórios da ferramenta e esse é um trabalho do analista de web analytics.

Mas isso não precisa ser só o trabalho de um analista, ali em alguns relatórios podemos entender que o usuário está gritando o que ele quer e nós não analisamos e nem ouvimos esse pedido de ajuda.

Um dos relatórios mais fáceis de serem analisados e que geram bastante informações é o relatório da busca interna do site.

Temos um exemplo aqui, fizemos uma busca no site da Reserva, pelo termo “t-shirt” e o resultado foi:

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Até aí tudo bem né?

Agora, qual é a quantidade de pessoas que fazem uma busca de t-shirt, com hífen?
Será que ao fazermos a mesma busca sem o hífen o site vai retornar o mesmo resultado?

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PS: A busca foi realizada no dia 11/12/2016

Se a marca tivesse analisado um dos relatórios do Google Analytics por exemplo, teria percebido que a sua busca está com um sério problema, mas lógico que isso depende da quantidade de pessoas que buscam por esse termo né?

Dentro do relatório de busca interna por exemplo, é possível tirar vários tipos de conclusões que o seu usuário está GRITANDO para você ajudar.

Interpretando os dados abaixo, o que podemos concluir? Este é um gráfico de pesquisas internas de um site!

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Olhe um pouco o gráfico antes de saber a nossa interpretação.

Este é um gráfico com mais interpretações. Primeiro ponto que podemos interpretar é que Orquídea é meu produto mais buscado e vendido:

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Segundo ponto que podemos analisar é que estamos perdendo oportunidade com a busca por girassol e margarida. Os usuários acessam meu site, buscam por essa informação e eu não vendo o produto. Se somarmos as buscas de girassol, “girasol” e margarida, temos 20 buscas, se tornam os mais buscados. A principal interpretação desse relatório de Web Analytics é que os usuários estão entrando no seu site e dizendo: “Eu quero comprar margaridas” “Eu quero comprar girassol”, só que você não tem esse produto! Você está perdendo uma oportunidade aqui!

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O terceiro ponto a ser analisado no relatório é uma possível falha na sua ferramenta de busca. A ferramenta está separando os resultados das buscas para “lirio” e “lirios” e “orquidea” e “orquideas”. Será que seu site diferencia singular e plural? Ou direciona ambos para o mesmo resultado? “Orquídea” no singular e “lírios” no plural possuem receita já “orquídeas” no plural e “lírio” no singular não possuem receita. Tem algo no mínimo estranho aí!

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O último ponto a ser analisado neste relatório de buscas é a possível criação de uma categoria chamada “Presente de Aniversário” com dicas para presentear as pessoas com flores.

Se meu site tem 10 buscas por esse termo e ainda sim possui venda, significa que meus usuários querem saber dicas de como presentear alguém com flores. Talvez a criação de uma categoria de presentes de aniversário ou uma página ajudando o usuário a comprar presentes de aniversário pode aumentar a sua conversão, uma vez que os usuários já buscam por isso em seu site.

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Em um gráfico simples de busca do site, analisamos diversos pontos para melhorar ou oportunidades para aumentar a nossa conversão e interação com o usuário. Percebe como é importante ouvir e analisar o que o seu usuário está procurando no seu site?