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Os principais problemas que o consumidor enfrenta na Black Friday

por Rebeca Manzano Quinta-feira, 31 de agosto de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Que Black Friday é o maior evento de venda do e-commerce brasileiro todo mundo já sabe. De acordo com uma pesquisa feita pela Google, os consumidores começam a procurar sobre ela 27 dias antes da data comemorativa.  Muito antes disso, todo o varejo já está se preparando para o grande dia. Essa atenção toda não é em vão, segundo o Ebit, em 2016 a Black Friday cresceu 17%, mais que o próprio varejo online brasileiro, que cresceu 7% no mesmo ano. São mais de 2 bilhões de reais gastos dentro das 24 horas mais preciosas do e-commerce.

Porém, todo esse volume não vem sozinho. Com o crescimento da demanda, aumentam também os problemas imprevistos e o número de reclamações. Mesmo com a crescente cautela do consumidor na hora da compra e uma pesquisa mais abrangente antes de tomar uma decisão – as consultas sobre a reputação de empresas no Reclame AQUI cresceram 26% no último ano – o volume de reclamação durante o evento ainda é grande.

Aqui estão as principais reclamações da Black Friday segundo os consumidores:

Propaganda enganosa

Você já ouviu aquela história de que na Black Friday “tudo fica pela metade do dobro”? É uma reclamação frequente devido a prática comum do aumento nos preços de produtos na época do evento para parecer um desconto maior no dia da promoção. Para acabar com essa prática, sites começaram a fornecer monitoria de preços para validação das promoções na Black Friday.

Site fora do ar

A tendência é que o tráfego dobre durante todo o dia, e com isso, o volume de acessos pode deixar o site bem mais instável, lento ou até fora do ar. Se um site fica apenas uma hora fora do ar na Black Friday isso pode significar a perda de aproximadamente 5% dos acessos, custando caro para o lojista no final do dia.

Lentidão no checkout

Outra reclamação, também consequência da sobrecarga de acessos ao site, é a demora na atualização do e-commerce, ocasionando a indisponibilidade do produto na hora do pagamento e a desistência de compra pelo consumidor.

A complexidade na finalização da compra

No checkout do e-commerce, a falta de opções de pagamentos e a grande quantidade de informações requeridas são grandes barreiras para a finalização da compra. Isso também contribui para uma péssima experiência de compra, principalmente para clientes fiéis e constantes em seu site.

Divergência de valores cobrados

Um problema muito comum durante a Black Friday é a cobrança de valores diferentes dos anunciados. O carrinho entra em desacordo com o com o preço do produto anunciado, sem fácil contato com o lojista para solução do problema.

Em vista desses pontos críticos, podemos ver que os principais problemas encontrados pelos consumidores estão relacionados ao operacional do e-commerce de forma geral. Podendo ser contidas com um bom planejamento, atendimento ao cliente, garantia de fornecedores e análises de KPI.

O mais importante de tudo isso é pensar além de como lidar com essas reclamações, mas focar em como não as receber.

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