Os principais desafios logísticos no varejo omnichannel

por Douglas Cunha Quinta-feira, 12 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Atender ao consumidor do século XXI é muito desafiante. Afinal, o novo consumidor social tende a se comportar de maneira diferente do consumidor tradicional. Além disso, tem forte influência da cultura de comércio eletrônico, que tem como característica principal a agilidade.

Ele procura informações prévias sobre produtos e serviços dos quais tenha interesse, e usa o meio online como prova social, observando feedbacks e vendo a satisfação de clientes que já adquiram mercadorias equivalentes, antes de tomar qualquer decisão de compra. Avalia riscos e até os valores da companhia.

Em contrapartida, se tem suas exigências sanadas, vira um consumidor fiel e promotor da marca. Nessa nova fase do varejo 4.0, o consumidor enxerga operações de lojas físicas e virtuais como uma só, iniciando o processo de compra na loja online e terminando na loja física, onde retira o produto (o contrário também ocorre).

Portanto, o consumidor já pensa omnichannel. E o que você precisa fazer é correspondê-lo.

Quais são os desafios logísticos?

Vou elucidar alguns aqui e explicar como atender essa demanda logística, unindo o online e offline.

A logística reversa

Entende-se por logística reversa a devolução de mercadorias para as empresas. Os produtos retornam aos estoques por vários motivos: o produto é diferente do adquirido pelo cliente, material com avarias ou qualquer erro com a entrega.

Esse tipo de operação representa um alto custo logístico. E se a sua operação for omnicanal, o cliente se apoia na organização integrada de informações. Ou seja, ele quer usar qualquer canal para realizar trocas ou devoluções.

Quando a aquisição do produto é online, e ele é devolvido numa loja física por exemplo com estoque defasado, os custos operacionais são ainda maiores. E se o item for devolvido direto ao Centro de Distribuição, a ocasião torna o frete mais caro. Fora os outros riscos que nesse processo de devolução podem acontecer, como roubos, furtos e mais avarias.

É importante que para que a logística reversa funcione bem a comunicação entre todos os canais de distribuição estejam integrados. Só assim é possível praticar esse processamento em omnichannel. Também é de extrema importância contar com tecnologia que permita essa operação.

Gestão de estoques em tempo real

Numa operação omnicanal, é necessário que se tenha uma visão de estoque em tempo real. Os formatos previstos no omnichannel, como Ship From Store e Clique e Retire, exigem que o produto esteja disponível para o cliente no momento da aquisição.

Recursos como o Order Management System farão a orquestração de pedidos omnicanal possibilitando que os clientes sejam atendidos da melhor maneira.

Centros de distribuição

A convergência dos estoques de loja física e virtual é a principal característica de um sistema de gestão omnicanal.

A pandemia fez com que se aumentasse o consumo por meios virtuais. Essa tendência fez com que manobras logísticas fossem adotadas, como por exemplo, usar lojas físicas fechadas por conta da restrição da Covid-19, como prolongamentos de CD’s.

Outras estratégias omnichannel foram incorporadas para suportar novas demandas e oferecer melhor experiência de compra. Lojas físicas, no eixo central, sem movimentação por conta do cerceamento das atividades, também foram usadas para atender a logística de última milha e agilizar entregas.

Essa estratégia, também conhecida como Dark Stores, veio abarcar esse grande volume de pedidos online e reduzir gaps logísticos. A entrega e distribuição está agora dentro dos centros urbanos.

Cadeia de suprimentos: um olhar diferenciado

Todos os movimentos e desafios do novo varejo são voltados para suprir as necessidades de consumo. Sendo assim, é cada vez mais importante falar que ser omnichannel é atender diretamente o consumidor. Consumidor que pode comprar onde quiser, é tecnológico e que quer ver o mesmo discurso alinhado em todos os pontos de contato.

Tudo tem que estar ao alcance ágil ou imediato do cliente: isso envolve mudanças na cadeia de suprimentos.

Os canais precisam trabalhar de forma sinérgica pensando nesse sistema logístico de distribuição omnicanal, que contempla lockers, Dark Stores, Centros de Distribuição, estocagem em terceiros e parceiros. Contar com tecnologias e sistemas inteligentes que façam essa cadeia funcionar é indispensável.

Investimento em tecnologia

As soluções tecnológicas são aliadas e devem estar no mapa de investimentos. Portanto, pontos de contato, cenário logístico, mapeamento de demandas… Tudo na operação deve estar integrado.

Ter uma plataforma omnichannel que permita o controle em tempo real de todos os estoques, otimizando o custo operacional e dando escalabilidade ao lojista, é essencial.

E qual plataforma omnichannel escolher?

A plataforma omnichannel deve promover a gestão de pedidos multicanal e estoques. Ou seja, funcionar com um motor de inteligência de roteamento de pedidos, viabilizando as operações omnichannel necessárias para a sua operação.

Deve ainda permitir o recurso de prateleira infinita, a fim de eliminar a ruptura e quebra de estoques.

Para concluir, deve realizar toda inteligência fiscal e financeira, integridade e visibilidade de dados. Tudo isso comunicando-se nativamente com e-commerces, marketplaces, trazendo muito mais segurança para o seu negócio.

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