80% dos varejistas não estão preparados para as mudanças no fornecimento de serviços que as demandas dos consumidores exigem para comprar da forma que eles querem, mostra um estudo.
Os varejistas têm adotado estratégias de “comprar em qualquer lugar à qualquer hora” que os consumidores querem, mas ainda estão tendo dificuldades em lidar com o estoque resultante e os desafios financeiros, segundo a pesquisa.
Apesar dos varejistas dizerem que estão trabalhando para melhorar seus recursos fulfillment, 80% dos pesquisados disseram que seus principais desafios são a visibilidade do estoque e planejar o sortimento exato entre o e-commerce e a loja, de acordo com o estudo da empresa de consultoria para varejo HRC Advisory.
Os desafios vão desde as opções de compra como permitir os consumidores verem o estoque em tempo real, até processar o pedido online e a retirada na loja, ou o pedido na loja e a entrega na casa do consumidor.
Varejistas com operações de e-commerce e loja física disseram ter dificuldades em competir com os varejistas pure-players online, segundo a HRC Advisory. A pesquisa contém entrevistas com 20 executivos que fornecem soluções de supply chain para varejistas da América do Norte. Os varejistas vendem comidas, eletrônicas, acessórios, beleza e saúde, produtos de beleza online e na loja.
“Competir com os varejistas de e-commerce e acomodar a multidão de opções do novo fulfillment exige um aumento significativo em flexibilidade de supply chain e melhor integração entre a loja física e a rede de e-commerce”, diz o Presidente da HRC Advisory Farla Efros.
A pesquisa revela os seguintes desafios:
- Devoluções online são caras: 95% dos varejistas disseram que seu maior problema com supply chain é lidar com as devoluções online, que são altas (7%-30%) e podem ser custosas. 85% dos varejistas perceberam os altos custos de devolução online na loja física, principalmente quando o item não está disponível em estoque na loja. E quando ocorre a devolução para o centro de distribuição ou para o fornecedor, os varejistas acabam tendo custos extras de frete, existe a possibilidade de danificar o produto na entrega e de perda para uma venda na loja.
- Canibalização das vendas da loja física: 75% dos varejistas dizem que suas vendas de e-commerce estão canibalizando as vendas da loja que poderiam ser feitas no ambiente físico. Os índices de crescimento das vendas online estão entre 10%-15% – melhores que os índices de crescimento de vendas da loja física – e 70% dos varejistas lutam para desenvolver um modelo de negócio economicamente lucrativo para e-commerce, enquanto mantêm a lucratividade das lojas em índices aceitáveis.
- Sistemas e infraestrutura estão obsoletos: 100% dos varejistas pesquisados disseram ter integração total doo estoque e o fulfillment entre os canais online e da loja, que pode levar a um resultado mais eficiente para o cliente e à menor margem de risco. Porém, mais da metade (52%) admitem que não possuem sistemas para mostrar as informações de vendas e estoque na mão em cada loja. Além disso, os varejistas sofrem com a falta de processos para competir com os concorrentes pure players do e-commerce. Apenas 35% tinham algum tipo de recurso online como fornecimento de drop ship ou a opção comprar na loja e entregar em casa, por exemplo. 60% dos varejistas, porém, disseram que planejam investir mais em seus sistemas de e-commerce.
Brendan Witcher, analista principal de e-business e estratégias de canal da Forrester, diz que nem todos os varejistas têm essa deficiência.
Para ele os varejistas têm se esforçado para oferecer opções de compra ao consumidor porque isso é o que eles demandam, começando pelo front end e trabalhando para melhorar o back end, diz.
“No passado, você tinha equipes de estoque trabalhando o envio de pedidos na loja e no canal online separadamente”, diz. “Hoje, o consumidor está dizendo: “Eu estou indo comprar online e retirar na loja, ou comprando na loja e quero que entreguem na minha casa”, o que virou todos os modelos de estoque de pernas para o ar.
Traduzido com autorização do autor. Disponível originalmente em: https://www.internetretailer.com/2015/09/23/retailers-wrestle-consumers-desires-shop-multiple-ways