Muito se fala sobre e-commerce. Muitas dicas, soluções e caminhos são oferecidos para trilhar uma carreira de sucesso no setor. Mas a verdade é que ainda há muito que fazer, e o período é propício para experimentações. Logística, pré e pós-venda, relacionamento com o cliente, atendimento e frete são os pontos cruciais e que devem ser muito bem trabalhados e explorados, de acordo com os especialistas.
E é um pouco da realidade do e-commerce brasileiro que você vai ver agora nesta entrevista com André Alves, diretor de Internet da Livraria Saraiva, que fala sobre o dia-a-dia de um e-commerce, suas principais problemáticas e os maiores desafios.
E-commerce Brasil: É comum escutarmos que a logística é, hoje, o setor que mais enfrenta problemas no e-commerce brasileiro. É verdade? Seria a logística o maior desafio do comércio eletrônico?
André Alves: O volume do e-commerce tem aumentado significativamente, e as principais dificuldades são relacionadas à infraestrutura do sistema. As empresas de logística têm feito constantemente investimentos pesados para garantir um bom serviço ao consumidor, o que acaba gerando uma variável de custo que não se sustenta com as políticas de frete grátis atualmente trabalhadas. Precisamos de uma reeducação do consumidor para mostrar o valor do serviço de qualidade prestado.
Mas o principal desafio mesmo é conciliar custo, pessoas capacitadas, infraestrutura, tecnologia e serviço ao cliente. São fatores que contribuem para propiciar ao consumidor uma boa experiência de compra e, no fim, é isso que nós queremos.
Fala-se muito da necessidade de oferecer uma boa experiência de compra para o público, mas quais elementos caracterizam essa boa experiência? Como fazer para conquistar e fidelizar o cliente, garantindo uma boa participação no mercado?
É muito fácil, como consumidores, procuramos sempre a melhor oferta, com o máximo de informação possível para esclarecimento de dúvidas, com o melhor custo e, principalmente, com um bom pós-venda; ou seja, um bom canal de relacionamento, no qual se possa falar e alguém responder. No mercado, temos visto cada vez mais uma fidelização do cliente onde ele vê valor em cada um dos itens acima.
Hoje, podemos dizer que o cliente está mais seletivo e crítico – conhece os direitos e os deveres e reconhece um bom serviço. O pré e o pós-venda e a entrega no prazo correto são diferenciais importantes no momento da decisão de compra. O consumidor não está olhando somente para o preço do produto. Ele influencia, mas não é o fator decisivo.
Como alinhar todos os setores da empresa, para que, por exemplo, o esforço feito para atrair o cliente e realizar a venda não seja perdido por um processo de entrega mal feito?
Todos têm que estar alinhados em volta dos clientes e nas necessidades deles. Acredito que antes de tudo somos clientes e sabemos quando somos bem tratados. Todos devem estar alinhados com os mesmos objetivos de atendimento ao cliente, somente dessa maneira não deixamos nenhuma ponta aberta.
Temos que trabalhar muito bem o pré e o pós-venda para garantir a satisfação dos clientes e a excelência em atendimento, pois essa é uma oportunidade de identificarmos possíveis melhorias em processos e produtos. Com isso, conseguimos aumentar o índice de retenção de clientes.
Qual setor que mais vem crescendo no e-commerce? A que se deve esse crescimento?
Estamos com o mercado de nicho crescendo a taxas de dois dígitos. O cliente está comprando cada vez mais em sites especializados em determinados produtos. O cliente procura um nível de informação especializado, no qual ele tenha todas as informações necessárias para ajudá-lo na compra.
Retomando a “cultura do frete grátis” que você citou no começo, a gente sabe que na verdade isso de “grátis” não existe. Como resolver essa equação de forma sustentável tanto para o cliente, quanto para a empresa?
Toda operação tem um custo, o que gera um nível de qualidade na prestação do serviço. Dessa maneira, temos que proporcionar o melhor serviço com o melhor custo e com a melhor qualidade. Temos que criar diferentes níveis de serviços com diferentes custos, em que o cliente possa optar pelo que for melhor para ele.
Que contas precisam ser feitas todos os dias na gestão de uma operação de e-commerce?
Despesa é detalhe. É necessário olhar todos os dias para as despesas com a venda e se a conta está focando sempre na rentabilidade e na perenidade do negócio.
Que dica você deixa para o empreendedor que está entrando no e-commerce com relação à gestão do fluxo de caixa da loja online? Afinal, a conta precisa fechar todo mês.
Atenção total com as contas. Principalmente com as mais críticas, como parcelamento, despesa de frete, armazenagem, mídia, entre outras. Não se devemos desistir dos objetivos, mas sim sermos conscientes e planejarmos todas as etapas do crescimento.
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