Os cinco maiores desafios para um e-commerce de sucesso

por Rossano Cavicchiolli Terça-feira, 05 de janeiro de 2021   Tempo de leitura: 8 minutos
A cada ano que passa, o número de pessoas conectadas cresce em todo o mundo. Com o ambiente virtual expandindo a todo instante, diversos empreendedores estão migrando para o mundo online em busca de oportunidades.

Ainda assim, mesmo que as vantagens e a praticidade do meio virtual sejam inúmeras, é necessário lembrar que exige preparo, muito trabalho e que também carrega muitos desafios. Entender quais são as dificuldades da loja online é essencial para buscar soluções e otimizar as atividades da empresa. Quer saber quais são os cinco principais desafios para um e-commerce de sucesso? Continue lendo!

Problemas de logística

Quem nunca se frustrou com uma compra que demorou mais tempo para chegar do que o site previa? Basta uma olhada rápida em comentários de lojas virtuais — ou até mesmo nas redes sociais da empresa — para notar que uma das principais reclamações é a demora para envio.

Segundo um levantamento divulgado pelo Reclame Aqui, entre março e abril de 2020, foram registradas no site mais de 192 mil reclamações sobre atraso na entrega de produtos. De um mês para o outro, houve um crescimento de 61% nas queixas. Em março, mês em que começou a pandemia no Brasil, o número de reclamações com esse motivo era de 73.571, enquanto em abril pulou para 118.430.

Isso porque, mais do que vender um produto, é preciso estar atento ao processo de entrega da mercadoria. Por isso, a logística é uma das operações mais desafiadoras do e-commerce. Mesmo que uma empresa tenha os melhores produtos, ela precisa enviar a mercadoria em pouco tempo e em bom estado para o consumidor.

Uma forma de solucionar essa questão é oferecer a opção de retirar a encomenda diretamente na loja física ou em postos de entrega e coleta. Assim, o cliente ganha mais autonomia.

Desconfiança do consumidor

Você já quis comprar um produto online e acabou desistindo por sentir que a loja não é confiável? Quase todo mundo já passou por isso. É muito comum sentir insegurança na hora de comprar um item de uma empresa de outro estado, por exemplo. A falta de confiança dos clientes é uma das principais dificuldades para o e-commerce, especialmente para as lojas que estão iniciando as atividades.

A primeira forma de desviar desse problema é deixar as informações da empresa o mais transparente possível no site, com endereço físico e CNPJ visíveis. Além disso, é fundamental adicionar uma área para comentários, avaliações e recomendações com nota. Dessa forma, potenciais clientes podem se sentir mais seguros vendo depoimentos de outras pessoas que já compraram na loja.

Responder eventuais reclamações nas redes sociais, no site ou em plataformas como o Reclame Aqui também é importante, uma vez que mostra o compromisso da loja para solucionar os problemas citados pelos clientes.

Atendimento ao cliente

O atendimento é um fator primordial para o empreendedor conseguir fidelizar clientes. Porém, fazer a boa gestão dessa área ainda é um dos grandes desafios de diversos e-commerces. Isso porque não basta apenas abrir um canal de contato com os clientes, é preciso assegurar que a comunicação será eficiente.

Uma grande tendência para os próximos anos é o uso do chatbot, que funciona por meio de um robô que responde as dúvidas de acordo com as palavras-chave configuradas. Outra dica é usar todos os canais para criar um bom relacionamento com os clientes, desde e-mail e telefone até as redes sociais.

Segurança de dados

De acordo com um estudo realizado pela Konduto, sistema online antifraude para e-commerces e pagamentos digitais, a taxa de tentativas de fraude em lojas virtuais ficou em 3,49% no primeiro semestre de 2020, com aumento significativo causado pelo isolamento social. Em março, início da pandemia no Brasil, o comércio eletrônico registrou a maior taxa, com 3,99%. Segundo o estudo, a cada 100 compras feitas no Brasil, quatro tiveram origem fraudulenta.

E-commerces que passam por ataques virtuais podem ser extremamente prejudicados. Além do prejuízo financeiro para a própria empresa, os consumidores afetados podem processar a empresa pela divulgação de dados sigilosos, gerando uma má reputação no mercado. Se um cliente tem seu cartão de crédito usado para fazer uma compra fraudulenta em seu e-commerce, ele pode ficar com medo de voltar a comprar na empresa e contar a situação para família e amigos, manchando a imagem da marca.

Para se precaver é preciso tomar alguns cuidados. Possuir uma boa plataforma com atualizações constantes, suporte técnico, e utilizar sistemas de segurança como o SSL é essencial. O sistema conhecido como Secure Socket Layer, corresponde a um certificado de segurança que possibilita que os dados informados sejam enviados do site para o servidor com criptografia.

Também é possível investir em soluções de segurança virtual, como sistemas antifraude, suítes de defesa (como firewall), entre outros. Também, é fundamental estar atento a qualquer vulnerabilidade no site e solicitar senhas fortes dos clientes quando forem realizar o cadastro.

Experiência de compra

Desenvolver a boa usabilidade do site é um dos maiores desafios para o empreendedor, mas é essencial dar uma atenção especial para esse aspecto. Segundo o relatório Webshoppers 2019, 41% dos brasileiros apontam que a sua conexão de internet ainda é instável para efetivar aquisições online. Assim, é cada vez mais importante que os e-commerces se preocupem em criar sites leves e responsivos, que não consomem tantos dados.

Também é preciso pensar que, mais do que a estética, é fundamental deixar todas as informações claras e, principalmente, tornar o processo de compra o mais fácil possível. Investir na velocidade de carregamento do site ou no desenvolvimento de um aplicativo para a empresa são fatores que podem influenciar positivamente o cliente na hora da compra.

Como um sistema de gestão pode ajudar?

Agora que você sabe quais são os maiores desafios no e-commerce, já pode pensar em como colocar as soluções em prática. Uma ferramenta que pode ser considerada o braço direito de qualquer gestor é o ERP (Enterprise Resource Planning). Um bom sistema de gestão reúne informações de diferentes áreas do e-commerce, auxilia na otimização da operação e contribui para ter um controle mais efetivo do negócio. Neste artigo você encontra algumas dicas sobre como escolher o melhor ERP ao seu e-commerce.

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