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Os 4 pilares do ZMOT e como eles influenciam o comportamento do consumidor moderno

por Rodrigo Wiethorn Segunda-feira, 14 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Já parou para pensar como você, ou algum familiar, fez a sua última compra? É provável que tenha pesquisado na internet sobre o produto ou serviço e tenha clicado nos primeiros links da pesquisa do Google, feito comparativos entre as opções que encontrou, lido reviews de outras pessoas que já compraram aquele produto ou daquela empresa, e, por fim, depois que decidiu o que, e de quem comprar, pesquisou mais um pouquinho por cupons de desconto.

Certo ou errado? Talvez quase isso, mas não necessariamente nessa ordem.

Esse comportamento não é único e exclusivo seu. O Google, através de uma pesquisa científica em parceria com a Shopper Sciences, identificou em 2011 que esse é um padrão bem comum de como a grande maioria das pessoas está se comportando online.

Por causa da internet, hoje em dia o modo como consumimos e tomamos nossas decisões de compra mudou radicalmente, e para esse padrão de comportamento, o pesquisador do Google Jim Lecinski deu o nome de ZMOT (Zero Moment of Truth).

De modo geral, você precisa entender como as pessoas estão se comportando, afinal você vende para pessoas. Entendendo os quatro pilares do ZMOT você poderá se comunicar de forma efetiva com seus potenciais clientes, entregando a informação certa, no momento certo.

Os quatro pilares do ZMOT

1 – Ranqueamento nos mecanismos de busca

Você precisa ser encontrado pelas pessoas quando elas estão pesquisando sobre algum produto ou serviço.

Por ser encontrado, entenda: você precisa aparecer na primeira página da busca do Google, mas seu mantra deve mesmo ser o primeiro link. Um site bem programado, otimizado e SEO-friendly, que recebe links de sites com autoridade (linking building), campanhas patrocinadas de serviços/produtos são questões que você deve trabalhar para ter uma boa “encontrabilidade” e conseguir bons resultados utilizando o primeiro pilar do ZMOT.

2 – Comparativos de preços e rankings dos melhores

Você precisa entregar informações organizadas, de forma comparativa, para que as pessoas consigam entender e comparar as diferentes opções.

Após realizar suas pesquisas na internet, você encontrou várias possibilidades e ficou em dúvida sobre qual o melhor custo benefício para você, certo? O problema não é mais a falta de informação, e sim a abundância dela, o que dificulta a tomada de decisão.

Por isso, você deve fazer o uso de tabelas comparativas (Figura 1) para apresentar seus produtos e serviços, facilitando com que seu cliente entenda as diferentes possibilidades e simplificando a tomada de decisão.

Existem vários sites que buscam fazer esse trabalho comparativo e avaliar as melhores opções para seu público alvo. Geralmente você os encontra quando inclui o termo “melhor” em suas pesquisas no Google, como por exemplo, “melhor hospedagem de sites”, e se depara com uma lista ou descritivo das melhores opções (Figura 2), obviamente segundo os critérios do responsável por aquele site.

Então, além de fazer as tabelas comparativas dentro do seu próprio site, você precisa também prestar atenção em outros sites de comparativo presentes no seu nicho, e se fazer presente nos mesmos. Entre em contato com os responsáveis por estes sites, apresente seu produto/serviço, seus diferenciais e veja o que se faz necessário para ser listado nos sites.

3 – Avaliações e comentários de consumidores na internet

Não basta ser sério, você precisa parecer ser sério e, para isso, é necessário que as pessoas estejam falando bem da sua empresa e dos seus produtos na internet.

Além do preço, um dos fatores que mais deve ter lhe influenciado na sua última compra deve ter sido a opinião de outras pessoas na internet falando sobre o produto ou a empresa, certo? Provável que você comprou um determinado produto com bons comentários e deixou de considerar outros, pois haviam comentários ruins.

Aliás, você sabia que 91% das pessoas entre 18-34 anos admitem que acreditam tanto em reviews online quanto na opinião de amigos. Outro estudo da Salsify identficou que 35% das pessoas afirmam que escolheram uma opção mais cara após ler um reviews sobre produtos similares.

Assim, invista na sua reputação online e tenha certeza que mais pessoas estão falando bem de você do que mal. Sugira a seus clientes que te avaliem em plataformas como Google Meu Negócio, TripAdvisor, Apontador, entre tantas outras, sem contar as redes sociais.

É mais fácil do que parece. Basta pedir por uma avaliação sincera. Mesmo as avaliações ruins serão boas, afinal você terá feedbacks de como melhorar e ainda poderá interagir com clientes insatisfeitos pedindo por uma segunda chance.

4 – Cupons de desconto e sites de compra coletiva

Os consumidores adoram barganhar e, por isso, você precisa fazer com que sintam que conseguiram algo a mais. A barganha online faz parte do processo de tomada de decisão, inclusive comprovado pela pesquisa da ReviewTrackers, onde 39% procuram por descontos e promoções durante o processo de compra.

A forma como as pessoas barganham na internet é adicionando termos como “desconto”, “barato”, “cupom de desconto” nas suas pesquisas (“hospedagem de sites barata”, por exemplo) e procurando por ofertas que oferecem desconto no preço ou mesmo benefícios adicionais, como “compre 4 e leve 5”, “frete grátis”, entre tantos outros.

É provável que quando estiver barganhando online, nos resultados orgânicos ou nos anúncios pagos, sejam apresentados ao usuário sites especializados em cupons e/ou sites de compra coletivas. Por isso, você precisa se fazer presente nos mesmos, oferecendo ofertas especiais.

Conclusão

Espero que você tenha percebido como o ZMOT influencia o comportamento do consumidor, e a real importância para o seu negócio, tanto para o online quanto offline. Afinal, as pessoas pesquisam na internet as experiências de outras pessoas e podem desejar ir até a sua loja física para “ver” o produto com as próprias mãos e conhecê-lo melhor.

Sugiro ainda que aprofunde seus estudos neste conceito, lendo o e-book original do Google sobre ZMOT.

Outra dica legal é fazer uma avaliação do seu negócio, checando como está o seu posicionamento nos mecanismos de busca, se está usando tabelas comparativas, como estão seus reviews e, por fim, se você possui cupons de desconto que ajudam no processo de barganha online.

Não se assuste se não estiver fazendo tudo da forma correta. Você acabou de descobrir o que precisa fazer para ter sucesso online. É hora de criar um plano de ação, levantar as mangas e trabalhar.

Só mais uma coisa: queria te pedir para deixar um comentário abaixo com seu feedback sobre esse conteúdo. Vai ajudar bastante a entender se estamos ajudando as pessoas a entender a importância do ZMOT. Bom ZMOT para você!

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