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Os 10 mandamentos para uma gestão inteligente em e-commerce

por Rodrigo Gaudard Sexta-feira, 08 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Gerenciar de forma eficaz um ecossistema composto por áreas de conhecimento tão distintas, complexas, e ao mesmo tempo extremamente dinâmicas pode ser uma das tarefas mais desafiadoras aos empresários e gerentes da área.

Neste artigo, procurei resumir os meus últimos 10 anos de experiência na gestão de operações online em fatores críticos para o sucesso, ou mesmo sobrevivência, do seu negócio.

A ideia aqui é apresentar um checklist geral para todos os mandamentos de modo que você entenda a principal essência de cada um deles, identificando os potenciais pontos de melhoria em sua operação.

Adianto-lhes que para cada um dos mandamentos listados abaixo cabe um artigo próprio e mais aprofundado em conteúdo e aplicações práticas (os quais publicarei em breve!).

Mandamentos

1° Mandamento

RESPIRE o seu mercado. 

  • Entenda as necessidades do seu consumidor;
  • Acompanhe diariamente a concorrência;
  • Monitore os preços de mercado;
  • Identifique as tendências em seu segmento;
  • Busque a complementariedade do seu mix.

2° Mandamento

MENSURE todos os seus indicadores econômicos e financeiros.

  • Elabore uma Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) para cada canal de venda (lojas próprias B2C, B2B e marketplaces, por exemplo);
  • Acompanhe mensalmente a evolução dos custos fixos e variáveis;
  • Controle a margem de contribuição da sua operação;
  • Calcule o seu ponto de equilíbrio econômico, e crie metas de faturamento por objetivos (lucro ou lucratividade, por exemplo).

Leia também: Brasileiro adquire novos produtos, mas ainda preza pelo preço, diz Nielsen.

3° Mandamento

GERENCIE DE VERDADE o seu estoque.

  • Analise e projete sua demanda sazonal;
  • Calcule seu estoque de segurança, lead times e pontos de compra/produção;
  • Crie sua Política de Ressuprimentos;
  • Acompanhe o seu giro de produtos, cobertura e custo de estoque;
  • Faça rotineiramente um inventário rotativo (acuracidade do estoque).

4° Mandamento

VALIDE CONSTANTEMENTE o seu funil de vendas

  • Identifique e caracterize os seus leads de topo, meio e fundo do funil;
  • Defina estratégias específicas para cada etapa da jornada de compra;
  • Teste constantemente variações de público e criativos em suas campanhas pagas;
  • Mensure sempre o retorno sobre o investimento (ROI) de cada ação;

5° Mandamento

DISPONIBILIZE DISCIPLINADAMENTE conteúdo de valor

  • Identifique as principais necessidades de conteúdo do seu consumidor;
  • Relacione as informações relevantes com os seus produtos ou serviços;
  • Identifique e utilize as principais palavras-chaves do seu segmento (volume de busca);
  • Defina uma rotina de publicações sempre em horários regulares.

6° Mandamento

GARANTA O MELHOR fluxo de informação

  • Mapeie os seus processos primários, de suporte e gestão, identificando as entradas e saídas de cada atividade;
  • Garanta o fácil acesso aos materiais, sistemas e informações necessários para o cumprimento das funções dos colaboradores, parceiros e fornecedores;
  • Disponibilize de forma completa, didática e rápida as informações necessárias para a compra e pós-venda de seu cliente;
  • Analise frequentemente a usabilidade e o atendimento do SAC em sua loja a partir de cenários diversos (buscas por produtos, simulações de cadastro e compra, trocas e devoluções etc.).

7° Mandamento

ENTENDA OS PRINCIPAIS indicadores operacionais

  • Selecione os principais indicadores para acompanhamento de acordo com o nível de maturidade da operação ou estratégia de negócio;
  • Estratifique seus indicadores em níveis gerenciáveis (canais de origem, dados geográficos e demográficos, dispositivos, navegadores de acesso etc.);
  • Implemente e mensure diferentes estratégias para atuar sobre cada indicador.

8° Mandamento

VALORIZE o fator humano

  • Crie mecanismos que ativem o sentimento de emoção e promova “momentos de felicidadedurante a jornada de compra;
  • Defina uma linguagem própria da marca em sintonia com a linguagem do seu consumidor (gírias não são proibidas quando bem utilizadas);
  • Utilize em determinadas situações canais de comunicação mais próximos (ligações telefônicas ou mensagens de voz, por exemplo);
  • Promova um ambiente que favoreça as relações de amizade entre o vendedor e o consumidor;

9° Mandamento

EXPLORE ao máximo os gatilhos mentais

Implemente ações de marketing e comunicação para que o seu consumidor seja impactado pelos principais gatilhos mentais nos momentos de interação com a marca.

  • Escassez;
  • Urgência;
  • Oportunidade;
  • Autoridade;
  • Reciprocidade;
  • Antecipação;
  • Prova Social;
  • Exclusividade;
  • Novidade.

10° Mandamento

FACILITE SEMPRE a relação com consumidor

  • Estruture a omnicanalidade em seu negócio, entendendo que quanto mais fácil o consumidor tiver acesso à marca, melhor para todos os canais de venda;
  • Simplifique os processos de trocas e devoluções, evite burocracias e mantenha o mesmo padrão de atendimento da venda em todo pós-venda;
  • Certifique-se de oferecer, com clareza, a maior diversidade possível em meios e formas de pagamentos;
  • Colete as informações de cadastro de forma estratégica, reduzindo tempos de preenchimento e eliminando informações desnecessárias.
  • Pegue na mão do cliente, e não confie apenas na tecnologia para realizar seus processos de atendimento, venda e suporte;

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