Aspectos como a possibilidade de oferecer opções diversificadas de entregas, poder prever o momento da entrega da encomenda e reduzir e cumprir os prazos são os atributos mais valorizados pelos varejistas. Esses aspectos devem estar no radar dos operadores logísticos do comércio eletrônico.
Confirmamos essas e outras tendências na pesquisa “A importância logística no comércio online”. Ela foi realizada entre o final de julho e agosto deste ano, com varejistas aqui da base do E-commerce Brasil. Os profissionais compartilharam a ideia de que a entrega da encomenda é uma das etapas mais importantes dentro do ecossistema do e-commerce e da experiência do consumidor. Afinal, é o momento em que se recebe o produto e quando todo o processo virtual se torna tangível.
Foram feitas cerca de 10 perguntas e esses aspectos de entrega mencionados foram apontados em grandes porcentagens nas respostas dos participantes. Para 84,1% dos entrevistados, ofertar diferentes opções de entrega é considerado um diferencial competitivo. Já 85,4% consideram que prever a entrega de uma encomenda é muito importante. Pensando apenas na qualidade das entregas, os prazos precisam ser melhorados para 45%, seguido de melhorias no rastreamento. Esse aspecto é importante na opinião de 31,7%, e da previsão de entrega, apontada por 19,5% dos participantes.
A pesquisa reforçou a nossa percepção de que oferecer cada vez mais opções de entrega com qualidade, bem como interação, comunicação e transparência com os clientes, são os fatores mais valorizados na logística e que realmente contribuem positivamente com a experiência do consumidor, fazendo com que ele mantenha uma rotina de compras pela Internet.
Não à toa que serviços digitais que informam o destinatário sobre o horário de entrega, via SMS e e-mail, já estão sendo implementados e ofertados pelas transportadoras aos embarcadores e consumidores. Essas ferramentas estão diretamente ligadas à melhoria da experiência, pois trazem previsibilidade e conveniência ao e-shopper, e elevam o sucesso da primeira tentativa do delivery.
Pensando nessas e outras demandas logísticas dos varejistas e na descentralização dos centros de distribuição de grandes e-commerces e marketplaces, as transportadoras também estão estruturando malhas regionais mais robustas, a fim de realizar a triagem das cargas localmente e ganhar ainda mais em agilidade nas movimentações.
Em termos de opções de entregas, as soluções Out of Home (OOH) vêm ganhando cada vez mais espaço com os PUDOS (Pontos Pickup Drop off), que permitem a retirada e a postagem das encomendas do e-commerce em pontos comerciais parceiros das transportadoras estrategicamente localizados nas cidades brasileiras, e também com os lockers. Tratam-se de opções práticas e convenientes, que também reduzem significativamente o insucesso e os custos logísticos para os embarcadores e os consumidores. Isso porque, em média, são 20% mais baratas do que as entregas domiciliares.
Na opinião dos entrevistados nas demais perguntas, a principal vantagem para o consumidor no recebimento da sua encomenda é a qualidade da entrega (produto em perfeito estado), segundo 47,6% deles, seguido de rastreamento eficiente, aspecto relevante para 32,9% dos embarcadores, aviso de entrega da encomenda, apontado por 13,4% deles, e contar com vários pontos de retirada, indicado por 6,1% dos entrevistados.
Sobre a tratativa com os embarcadores, as transportadoras devem priorizar as entregas com qualidade, na opinião de 34,1% dos entrevistados, ter preço competitivo, segundo 29,3% deles, e capacidade para enviar as encomendas para locais mais distantes, segundo 14,6% dos entrevistados.
Ainda de acordo com a pesquisa, as principais dúvidas dos embarcadores sobre a logística, considerando experiências recentes, referem-se ao atendimento da transportadora em todas as regiões do Brasil (56,1%), frete grátis (23,2%) e quais são as embalagens permitidas (12,2%). No geral, 72% avaliaram a jornada logística do negócio como boa, e 14,6% como ótima.
Sobre as formas mais frequentes de envio dos produtos, 31,7% afirmaram utilizar os Correios, 30,5%, as transportadoras privadas, 19,5%, os serviços de despacho do marketplace, e 18,3%, as plataformas online de gestão de frete. Quando perguntados se levavam em consideração as soluções verdes ou ecológicas na hora de escolher a transportadora, 43,9% responderam que levam esse aspecto muito em consideração, enquanto 35,4% levam um pouco, e 14,6% são indiferentes.
Por fim, a pesquisa revelou quais são as redes sociais mais consumidas pelos embarcadores na hora de buscar informações sobre as operadoras logísticas. O Instagram foi a mais citada por 47,6%, seguido por Facebook (28%), Linkedin (24%), YouTube (22%) e Twitter (3,7%). E 29,3% dos participantes disseram que não usam redes sociais para esse fim.
Um feedback como esse é fundamental para que especialmente as transportadoras estejam cientes das principais demandas do varejo e procurem atuar atendendo da melhor maneira possível a anseios e necessidades de toda a cadeia do e-commerce. Com qualidade, comunicação e inovações, a experiência da entrega será positiva para todos os envolvidos.