O termo “e-commerce” não é exatamente novo. Afinal, no início dos anos 1980, mesmo antes da internet em larga escala que começou a se popularizar nos anos 1990, surgiu uma espécie de marketplace chamado Boston Computer Exchange. Na operação dessa empresa, pessoas podiam vender seus computadores usados por meio de uma página virtual.
De lá para cá, a evolução dos meios digitais ganhou consistência com a popularização da rede mundial a partir de 1995: mesmo ano de lançamento da Amazon; o estouro da bolha “ponto-com” nos anos 2000; o lançamento do primeiro iPhone em 2007; e a promessa de que os apps seriam “a nova internet”.
Na metade desta década, o m-commerce (compras feitas por dispositivos móveis) ainda era uma realidade que precisava se provar. Hoje, porém, vemos que ele se desenvolveu no mesmo compasso da necessidade de inovar e entregar o que o comprador realmente quer: não apenas um canal de vendas, mas uma rede integrada que o supra com as informações de que precisa e satisfaça seu desejo de compra em pouquíssimos cliques ou toques de tela.
O omnicommerce
Essa conexão de dados, informações e sistemas permitiu que a relação de compra e venda se modernizasse ainda mais. Ela abriu inúmeras possiblidades de atendimento que mesclam o ambiente físico e virtual: o omnicommerce. Ou seja, há uma multiplicidade dos canais de venda, que se complementam com o objetivo de atender o consumidor da maneira que ele deseja e no tempo que ele espera.
Exemplo disso são as lojas físicas que quase não têm produtos em display. São basicamente centros de distribuição em que é possível comprar em casa e retirar na “loja”. Há também os totens com o catálogo de produtos disponíveis e que podem ser retirados na hora, sem vendedores e sem produtos à mostra. Apenas totens e catálogos com páginas laminadas, com um grande espaço de estoque.
Outro exemplo de expansão de atendimento foi por meio do modelo “drive thru”. Foi amplamente utilizado durante os períodos de pico da pandemia, inclusive por grandes redes — como a Via Varejo, empresa que administra as lojas Casas Bahia e Pontofrio. Nesse formato, o cliente compra online e pode retirar diretamente na loja, sem sair do carro.
A mescla do online com o offline
Alternativa essencial para que muitas varejistas mantivessem o fôlego durante a crise e pudessem estruturar seu processo de retomada. Uma pesquisa realizada em agosto deste ano pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, mostrou que, do total de consumidores entrevistados, 52% disseram que a partir de agora (com a ocorrência da pandemia) pretendem comprar online e retirar em shoppings, na modalidade drive thru.
O mesmo estudo também revelou que 49% desejam mesclar suas compras entre online e offline. Em 2019 esse porcentual era de 29%.
Com o passar dos anos e o aumento da competição no ambiente digital, a preocupação com a experiência de compra naturalmente se desenvolve, e a prioridade passa a ser disponibilizar produtos para venda onde quer que o consumidor esteja.
Vendas sem atrito
Das televendas à loja física, do smartwatch ao smartphone! Os pontos de contato com os clientes hoje são muitos — são também um desafio gerencial e logístico para os varejistas. Por esse motivo, prover o consumidor com um fluxo de compra que pode passar por um ou mais desses pontos de contato sem gerar atrito é ainda mais complexo.
Diante de tudo isso, a única certeza é que ainda veremos muitas e rápidas mudanças de cenário por bastante tempo. Afinal, essa modalidade, no horizonte temporal do comércio, está só no começo.