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Omnichannel: tendências e benefícios

por Rafael Fontana Sexta-feira, 28 de julho de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

O conceito, que já é uma realidade muito conhecida nos EUA e Europa, começou, recentemente, a ganhar força e ser reconhecido também no Brasil. De uma maneira mais simples, o termo omnichannel pode ser interpretado como a utilização de vários canais para atingir e estabelecer relacionamento com o consumidor final.

Num contexto mais amplo, o termo surgiu como tendência e referência mundial para mudar completamente a forma de atuação das empresas no segmento de varejo que desejam acompanhar tal mudança que acontece principalmente devido ao comportamento e ao perfil do (novo) consumidor.

Sabendo que esse comportamento é reflexo de uma mudança inédita, acompanhada principalmente pela evolução tecnológica e digital, o fato de “tornar-se omnichannel”. No entanto, não impõe limites ou definições para o que realmente pode ser feito num determinado negócio, utilizando seus conceitos e metodologias.

A relação do omnichannel com o e-commerce, por sua vez, poderá tornar este canal ainda mais sustentável, devido a fatores econômicos e pela mudança no perfil do (novo) consumidor, como o fato de a fusão de outros canais on e off com o e-commerce acabará se tornando inevitável.

O omnichannel, por sua vez, atuará como protagonista na unificação, no fortalecimento, no suporte e na integração desses canais.

Últimas novidades e tendências…

Os processos de integração para implantação de estratégias provenientes do conceito omnichannel, mais uma vez, tiveram sua importância destacada pelos mais respeitados representantes de entidades do setor varejista, como Greg Foran (Walmart), Terry Lundgren (Macy’s) e James Rhee (Ashley Stewart), presentes na National Retail Federation (NRF) Big Show, NY – 2017, maior evento mundial no segmento.

Entre os diversos conteúdos abordados no evento neste ano, os temas inovadores que mais chamaram atenção estão na área tecnológica, mais precisamente na área de robótica, inteligência artificial e business intelligence (B.I.), visando a proporcionar para o varejista uma atuação mais completa, e para esse (novo) consumidor uma experiência de compra permeada pela tecnologia e amplamente mais dinâmica e confortável.

Realizar uma abordagem onde a facilidade e a experiência de compra sejam disponibilizadas através da integração da maior quantidade possível de canais de relacionamento e vendas. Esse é o foco, ou seja, já existe uma realidade na qual o varejista pode atuar de maneira mais ampla, utilizando em conjunto canais on e off, integrando ERPs, softwares de gestão e estoque, plataformas como site, app, e-commerce e meios de pagamento até chegar ao web-pickup, fazendo com que o produto seja entregue ao cliente final.

Outras integrações essenciais também são possíveis, mas um pouco mais complexas, e permitem potencializar ainda mais o conceito aliado ao negócio, como o uso de business inteligence (B.I.) para auxílio na tomada de decisão mediante dados recolhidos por diversos sistemas de informação, o uso de robótica que engloba a utilização de robôs e computadores, e enfatizam temas como a redução de custos e aumento de produtividade, e o uso de inteligência artificial.

O investimento em omnichannel…

Ampliar os canais já existentes e desenvolver os que ainda não existem e, principalmente, torná-los um só. É esse um dos desafios que o omnichannel se propõe a solucionar e que o mercado já enfrenta e vai continuar enfrentando nos próximos anos.

E isso não irá acontecer apenas por mero “luxo”, mas por uma necessidade imposta pelo (novo) consumidor.

Online, offline, redes sociais, grupos de compra, SAC, telemarketing, e-commerce, site, aplicativos, todas essas e muitas outras já são algumas figuras conhecidas por todos e que fazem parte do conceito, mas não há limites para mensurar o nível de integração que esses canais podem ter entre si e quais são os benefícios que o investimento para implantação desses canais podem proporcionar a um determinado negócio.

Todo investimento é empregado com um objetivo e, além de fortalecer e promover a longevidade do negócio, muitas vezes ele alavanca outros benefícios que, por sua vez, acabam gerando um impacto muito positivo, tornando-se parte do negócio.

Os benefícios quantitativos…

Podemos ressaltar que a relação entre os benefícios quantitativos e qualitativos, nesse caso, é altamente sustentável, pois, a partir do momento em que o empreendedor consegue mensurar os primeiros resultados quantitativos, perceberá um reflexo nos resultados qualitativos e vice-versa, ou seja, quanto maior o investimento e a dedicação de tempo na análise dos indicadores, novas ideias poderão surgir e melhores resultados poderão ser colhidos num círculo renovável. Entre os benefícios quantitativos estão:

  • Redução de custos em geral;
  • Aumento do faturamento e ticket-médio;
  • Retorno sobre o investimento;
  • Análise de movimentação de clientes na loja;
  • Gestão e análise de estoque integrados;
  • Produtos mais lucrativos, entre outros.

E os benefícios qualitativos…

Nesse ciclo, percebemos que os benefícios qualitativos são aqueles que proporcionam ao negócio algo maior do que apenas benefícios financeiros. Decidir ser parte da comunidade omnichannel e ampliar os canais de relacionamento implica em abrir a mente empreendedora para novas oportunidades e acompanhar as mudanças que certamente poderão trazer evolução para o negócio.

Os principais benefícios, nesse caso, são:

  • Maior visibilidade da marca e imagem do negócio;
  • Engajamento social, rede de contatos;
  • Informações sobre o perfil do consumidor e feedback em tempo real;
  • Relatórios para tornar a tomada de decisão mais assertiva;
  • Dados que servirão de base para alinhamento estratégico;
  • Nível de satisfação e fidelização de clientes, entre outros.

Percebemos que os benefícios que podem ser alcançados são inúmeros, o que salienta a importância do investimento no negócio para acompanhar as mudanças e a evolução do mercado, no qual a competitividade e a exigência do (novo) cliente se mostram cada vez maiores.

…irão permitir entender o perfil do (novo) consumidor…

Afinal de contas, quem é o (novo) consumidor?

A grande maioria de nós certamente já ouviu falar das novas gerações “y”, “z” e os “milleniuns”, que também são conhecidos como “nativos” em tecnologia. Estes, certamente, são atualmente o principal grupo de consumidores on e off-line.

Assim, podemos concluir que são os grandes responsáveis pela mudança de comportamento no consumo de produtos e serviços no mundo.

E o que podemos esperar do comportamento de consumidores que possuem o DNA tecnológico, com um nível de acesso a informações cada vez mais rápido, onde a Internet, as redes sociais e os smartphones são algo comum em seus relacionamentos?

Por sua vez, esse novo consumidor só poderá se sentir cativado quando suas experiências com o fornecedor parecerem mais do que apenas um simples processo de compra, pois o mercado certamente sentirá necessidade de adaptação para melhor o atender e deverá fazê-lo.

Para oferecer não apenas produtos e serviços atrativos, mas para criar conexões com seus clientes, utilizando-se de tecnologia para cativá-los nos mais variados ambientes das mais variadas formas, gerando experiências de compras mais agradáveis, maior satisfação e transformando a experiência de compra em fidelização. O crescimento do perfil desse consumidor é constante e, hoje, já se tornou uma realidade global.

E isso poderá influenciar e contribuir para o planejamento estratégico do seu negócio!

Considerando que a prática e o investimento pelas empresas em omnichannel ainda são baixos e devem se tornar uma atividade constante no mercado varejista brasileiro nos próximos anos, estar atento às mudanças é sempre importante.

Diante de um conceito que passou a ser conhecido recentemente e se mostra muito promissor, acompanhar seu desenvolvimento e a mudança que provocará no mercado será essencial para longevidade de negócios no varejo, não apenas porque influencia e cria um diferencial no planejamento estratégico de quem o fizer.

Ou porque haverá a necessidade da sua realização para atender a uma demanda, mas para que o varejista seja um agente transformador e tenha um papel fundamental nessa mudança, acompanhando a evolução do mercado e do consumidor.

 

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