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Omnichannel e multichannel são a mesma coisa?

por Thiago Sarraf Terça-feira, 22 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Omnichannel é a expressão do momento no mercado de e-commerce. Para nós, é traduzido como multicanalidade. Porém, e a expressão multichannel? Não seriam a mesma coisa? Bom, na verdade não e nem sempre é fácil diferenciar as duas expressões.

Multichannel

(Significando “muitos” canais”) gira em torno de seus produtos e deixa os consumidores engajarem e consumirem os produtos em qualquer plataforma. Na multicanalidade, as plataformas são tratadas de forma independentes. Cada canal existe como uma oportunidade de compra isolada.

Omnichannel

(Significando “todos” os canais) gira em torno do consumidor e cria uma única experiência do usuário, unificando vendas e estratégias de marketing que viajam entre todos os canais disponíveis da marca.

Retenção multicanalidade

A multicanalidade mistura a experiência do consumidor e dá aos clientes a chance de interagir com os canais que preferirem. É flexível, porém, espera-se que a marca aja conforme o estabelecido em cada canal.

O multicanal é como uma árvore com ramificações. O tronco principal é seu produto. As ramificações são os diferentes canais que oferecem separadas e independentes formas de comprar.

Uma vez que fica claro qual é o canal que melhor conversa com seu público, é possível otimizar o marketing desses canais para maximizar suas vendas.

Retenção omnichannel

O ominichannel é imersivo e coloca o consumidor, não seu produto, no tronco da árvore. É sobre se comunicar de maneira que são alinhadas com a razão pela qual eles usam um canal específico e mostrar consciência sobre o estágio individual no ciclo do consumidor.

Consumidores podem comprar de qualquer lugar. Mais do que tratar os canais como independentes, o omnichannel conta com a integração de vários canais e oferece experiências para o consumidor entre os diversos canais.

Na essência, o omnichannel remove os limites entre promoções e estratégias de marketing diferentes. Todos os canais desde o offline ao online, e-mails, redes sociais e afins formam uma única experiência.

Mais do que pensar em uma árvore com ramificações, o omnichannel é muito bem representado pela intersecção de círculos, no qual no meio de todos, encontram-se os consumidores.

Leia também: Qual o melhor segmento para o e-commerce?

Estratégias multichannel e omnichannel

A principal diferença entre as duas é a interligação entre as diversas plataformas que a loja usa. Como assim?

Ao pesquisarmos algum produto no Google, é normal que comecemos a ver propagandas em todos os lugares, como Google Ads, e-mail marketing e redes sociais.

No multichannel, cada plataforma tentará capturar sua atenção de formas diferentes, seja através de descontos ou afins.

Já no omnichannel, as aproximações são as mesmas, porém, com direcionamentos diferentes. O e-mail marketing não será oferecendo apenas descontos, mas um possível free trial na loja física. Os convites para avaliação da loja ou produto podem ser feitos através do Facebook.

No omnichannel as estratégias não são solos, mas cada uma tenta capturar o consumidor em momentos diferentes e com direcionamentos diferentes.

Escolher entre multichannel e omnichannel

O omnichannel parece a escolha mais lógica, certo? Não é bem assim, porém. Transformar sua loja física para online e iniciar só no online são casos diferentes e precisam ser analisados de forma diferente.

No começo, pode ser que trabalhar com o multicanal seja mais fácil e mais simples de se organizar. Pois, se usado de forma ineficiente, o omnichannel vai te gerar mais gastos e nenhuma vantagem além da multichannel.

Considere duas coisas na hora da decisão:

  • Recursos – providenciar uma experiência omnichannel requer investimento em tecnologia, infraestrutura e visão para integrar e executar. Se você construir uma estrutura de e-commerce mal planejada você vai precisar trabalhar muito mais para “tapar buracos”.
  • Flexibilidade – Uma grande parte de fazer uma transição omnichannel é sobre incentivos e pessoas. Resista aos prêmios que maximizar as vendas em cada canal vai te proporcionar, tenha em mente o objetivo final que é a integração de toda a experiência da sua loja.

Identificar a aproximação certa de acordo com sua audiência é fundamental para o sucesso dessas operações também.

A estrutura omnichannel é tão comentada, e é claro que todas as lojas querem essa grande promessa para sua estrutura, mas é preciso avaliar se seu e-commerce tem a estrutura necessária para realmente transformar a experiência multichannel em omnichannel. Afinal, ninguém quer perder dinheiro, principalmente em um investimento sem retorno.

Não significa que método X é melhor que o método Y, mas sim que ambos existem e é necessário avaliar qual o melhor para sua audiência e o seu momento de loja.

Existem muitas desinformações sobre omnichannel ainda. Por isso, cuidado na hora que te prometerem implantar uma experiência “omnichannel” em sua loja.

Leia também: O desafio dos sistemas legados no ambiente omnichannel

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