Antes restrito ao varejo tradicional, o conceito omnichannel (multicanalidade) também chegou ao setor de bares e restaurantes. Conhecido por integrar e padronizar diversos canais de atendimento de uma mesma marca, a estratégia tem como função principal interligar o online e offline, aprimorando a experiência do cliente.
A bem da verdade, um negócio alimentício sempre foi uma loja multicanal. Afinal, há bastante tempo pôde-se vender de diferentes formas — seja pelo balcão, salão, delivery por telefone, take away, drive-thru, etc. Mais recentemente, o escopo foi ampliado com a chegada dos marketplaces do setor e a possibilidade de criação de apps próprios.
Porém, para os restaurantes realmente oferecerem uma jornada inovadora e satisfatória aos consumidores, é necessário ir além de soluções tecnológicas voltadas para dentro e fora da loja. Hoje são os estabelecimentos que mapeiam os hábitos de consumo dos clientes em todos os canais de atendimento. Neste caso, personalizam essa comunicação para ganhar vantagem competitiva frente ao mercado. Afinal, é a partir disso que conseguem ter maior assertividade no atendimento.
Imagine um cliente que teve o primeiro contato com o restaurante ao visitar seu salão. Se o estabelecimento conta com um cardápio digital para realização dos pedidos, a tecnologia é perfeitamente capaz de mapear suas preferências. Trinta dias depois, o restaurante pode entrar em contato — seja por e-mail, WhatsApp ou SMS — oferecendo um cupom para conhecer seu delivery. Passado outro período semelhante, a marca tem a opção de enviar novo incentivo para retornar ao salão. E, a partir desse momento, pode disponibilizar opções de pratos alinhados com seu perfil de consumo.
Além de oferecer uma experiência agradável e diferenciada aos clientes, o exemplo acima demonstra que a unificação da experiência de compra em todos os canais de comunicação pode ampliar consideravelmente as possibilidades de fidelização. É o clássico modelo de restaurante antenado com o conceito omnichannel e que aproveita todos seus canais para atingir a conversão.
Felizmente, essa linha de pensamento vem ganhando cada vez mais espaço entre os proprietários e tomadores de decisão de bares e restaurantes. Até porque a experiência alcançada pelo varejo digital nos últimos anos mostra que a incorporação de vendas e tecnologia (e todos os avanços que a acompanham) é um processo lucrativo e que dá retorno.
Por todas essas razões, investir em omnichannel é fundamental para que todo o setor foodservice consiga atravessar esse momento difícil. O conceito não só diz respeito apenas às vendas. Ele une a estratégia de marketing com a estrutura de atendimento. Com mais canais disponíveis, o cliente também sente que tem mais controle sobre onde e quando comprar. A verdade é que os bares e restaurantes que conseguirem trazer essa nova realidade para o setor e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência diferenciada aos consumidores, tendem a sair ainda mais fortes depois da crise.