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Obstáculos do varejo online no final do ano: estoque, entrega, frete e serviço

por Sandra Guy Segunda-feira, 14 de setembro de 2015

O consumidor online está a um clique de se distanciar das lojas virtuais, caso se decepcione com entregas atrasadas e respostas lentas, de acordo com um estudo da eBay Enterprise e pela CFI Group.

O estudo Holiday Outlook Report mostra que os consumidores online querem uma variedade de opções de pedido e entrega e que eles não são nem um pouco pacientes caso o produto não esteja disponível. Dos 500 varejistas online entrevistados, 79% disseram que podem trocar de marca se os itens que eles querem estiverem fora de estoque, disse a CFI Sheri Petras.

Com frequência os consumidores vão abandonar a compra inteira se um dos itens colocado em seus carrinhos de compra for perdido, diz o estudo. Aproximadamente 89% dos consumidores que não encontram dificuldades e que completam suas compras querem que seus itens sejam entregues em seus endereços. 19% optam por retirar na loja física, diz o relatório. Outros 8% disseram usar a opção “retirar na loja” quando ela está disponível. A pesquisa foi feita em formato de múltipla escolha, e o total não ultrapassou 100%.

Já os consumidores que preferem buscar os produtos na loja, 62% disseram que querem economizar no preço do frete e 17% disseram que querem obter o produto imediatamente. 79% destacaram a importância de disponibilidade em estoque na loja física e online como quesito de satisfação para todos os tipos de consumidor, diz o estudo. Outros 21% disseram preferir buscar os produtos na loja porque não querem que outras pessoas da casa vejam a entrega.

Como os varejistas lidam com os custos de entrega e entregas atrasadas é especialmente importante durante a alta temporada e final do ano, mostra a pesquisa. A maioria dos consumidores online – 86% – refletem sobre se vale a pena pagar pelo preço da entrega premium para receberem seus produtos mais rápido. 6% costumam escolher o preço mais barato e 8% disseram pagar pelo preço premium para receberem o produto no dia seguinte, diz a pesquisa.

Quando existe falha no prazo de entrega prometido, 26% dos consumidores disseram que entram em contato com o serviço de atendimento ao consumidor no dia seguinte, enquanto 48% fazem a mesma coisa se a encomenda não chegar em dois dias e 26% estão dispostos a esperar três dias ou mais, de acordo com a pesquisa.

Quanto às expectativas dos funcionários da loja, 36% dos consumidores entrevistados disseram que esperam que os funcionários da loja possam acessar seus históricos de pedido ou outras informações em suas compras online.

Mais da metade dos consumidores – 53% – também esperam ajuda no processo de devolução; 62% esperam que os funcionários consigam encontrar os itens que estão fora de estoque em outra localidade para busca imediata e 56% se antecipam fazendo o pedido online para entregar em casa quando o produto está fora de estoque na loja física, enquanto 4% não esperam ter ajuda para nenhuma dessas opções. Na pesquisa, os entrevistados puderam escolher mais de uma opção.

Muitos varejistas oferecem o live chat em seus websites, mas 61% dos consumidores disseram que vão tentar a opção “self-service” primeiro. 64% dos consumidores entrevistados disseram que preferem falar com um representante de atendimento por telefone enquanto 21% preferem a opção do chat porque a opção consome menos tempo que a chamada telefônica. O restante (15%) prefere e-mail, diz o estudo.

Petras finalizando dizendo que os resultados podem alertar os varejistas que eles precisam abranger a diversidade de preferências e expectativas para conquistar a fidelidade do consumidor.

Traduzido com autorização do autor. Originalmente disponível em: https://www.internetretailer.com/2015/09/04/e-retailers-holiday-hurdles-inventory-delivery-shipping

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