Acompanhando as rápidas mudanças do mercado nos últimos anos, percebo muitas coisas que vem mudando, mas muito mais no consumidor do que necessariamente nas marcas. O consumidor está no poder como nunca antes na história deste país.
A lógica do varejo por anos sempre foi pautado em ter bons preços, condições de pagamento, descontos, grande visibilidade para suas promoções e produtos. A concorrência é pautada nisso, se sua TV é 200 reais mais barata que a do concorrente você vai vender muito, se for mais cara vai vender menos. E isso nos gera o mar vermelho do varejo, que é agressivo nas vendas e focado quase que totalmente nisso.
Muito se fala agora do tal “OMNI-CHANNEL” que começou a ser falado na NRF deste ano, é uma tendência e prevejo que para muitas marcas será ainda por muito tempo uma simples tendência, porque a energia e tempo está pautada sempre em ‘espremer’ o fornecedor com o preço, focar o marketing em pensar promoções e valorizar descontos e formas de pagamento e “esse tal de Omni-Channel” deixa pros gringos, “aqui no Brasil é diferente”, eu me pergunto: será?
O mobile finalmente é a nossa realidade. Há anos se falava nele como tendência e hoje é Mobile Only, o conceito de Omini-channel trás uma equação muito complexa para o lado da marca resolver e um conforto muito grande para o consumidor. Falar que o consumidor que decide onde vai comprar, que ele usa as redes sociais para ver o que falam da sua marca, que vai no Reclame Aqui quando você fizer algo errado, já é passado. Ele quer é comprar no e-commerce e retirar na loja física perto da casa dele, quer trocar o produto que comprou do e-commerce na loja física, quer produtos e atendimento personalizado, quer fazer um pergunta e ter respostas rápidas e precisas, ele quer comprar o seu produto pelo celular, quer pagar um preço justo, mas quer também ter confiança ao comprar, ele quer tudo e ao mesmo tempo. E você consegue entregar isso pra ele hoje?
O grande desafio é fazer sua equipe ser omni-channel e entender o conceito, pois só assim sua marca será omni-channel, deve-se criar a cultura omni-channel com a web, loja, mobile, social media, call center e representantes. Todos tem que pensar e entender este conceito, antes que sua marca comece a atuar nele.
O e-commerce não dá lucro, muitos defendem que o e-commerce dá lucro sim, mas alguns varejistas estão apavorados com o frete grátis, com os cupons de desconto, porque foram na onda sem calcular como era brincar de vender online.
Sei que tudo isso é muito complexo, e muito complicado de por na prática, pois muitas marcas ainda estão aprendendo como dar lucro pra seu e-commerce, como atuar nas redes sociais e como não deixar os caras das lojas físicas bravos com o e-commerce e enquanto isso vai se afogando no mar vermelho de preços baixos e condições. E nesse cenário acredito que a água está no queixo do varejo: ou ele muda ou se afoga.