O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único

por Netto Bonatelli Sexta-feira, 25 de agosto de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Estudos de marketing e das relações que movem empresas e clientes mostram que os consumidores, especialmente os da Geração Y (ou millenials), estão em constante busca por reconhecimento, vivência de experiências únicas e pelo sentimento de que são, mesmo em um universo com mais de 7 bilhões de indivíduos, particularmente especiais.

Por meio da inclusão digital em nível crescente, da presença maciça das pessoas em redes sociais (dados atuais apontam que já somos 3 bilhões de usuários ativos nas redes) – entre outros fatores -, esse comportamento vem refletindo fortemente, e até se confunde com o de gerações anteriores (Geração X, por exemplo) e é ainda mais gritante quando observada a Geração Z, dos nascidos entre 1992 e 2010.

Discussões à parte sobre o quanto essa busca por reconhecimento e recompensa pode ou não ser saudável, ela é uma realidade, e as empresas que não agirem para oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, respeitando individualidades, reconhecendo diferenças entre os sujeitos, e pensando em formas de tratá-los como únicos, ficarão para trás.

Nesse cenário, a tecnologia é aliada fundamental para que possamos tratar cada cliente como único e que, consequentemente, esse cliente também passe a ver a nossa marca como única na vida dele.

Neste artigo, vou abordar algumas formas de aplicar a tecnologia na busca pela evolução do seu SAC, criando e estreitando os laços de relacionamento com o seu cliente.

Atendimento omnichannel é indispensável, mas não mais o suficiente

Além da necessidade de sentir-se único, o novo cliente é essencialmente mobile, hiperconectado e tem pressa. Sem respostas assertivas e imediatas, ele busca a concorrência.

Hoje não é possível pensar em um SAC que não utilize soluções em tecnologia para atendimento a esse público.

Uma plataforma de atendimento omnichannel tornou-se investimento básico para uma empresa que busca evoluir o relacionamento com seus clientes.

É preciso estar presente em diferentes canais digitais (WhatsApp, E-mail, Facebook Messenger, Web Chat…), com as adequações necessárias a cada meio, mas com o mesmo padrão de qualidade e eficiência ao tratar com o cliente.

Já atuei em casos em que a simples implementação de uma solução omnichannel (claro que de forma planejada e com acompanhamento adequado) otimizou em mais de 80% o trabalho de uma central.

Porém, mais importante do que oferecer o omni, é saber qual canal seu cliente prefere, pelo qual fala mais e em quais horários. É preciso entender seu comportamento para adequar as ações de comunicação do sistema.

Eu chamo isso de relevancy channel.

Uma plataforma de atendimento omnichannel aliada ao conceito de relevancy channel, permite, além da eliminação praticamente completa das filas de atendimento, que o histórico de cada interação seja registrado, que os dados mais relevantes sobre os hábitos dos seus clientes sejam identificados e armazenados e que você tenha tudo isso em mãos para realizar campanhas com níveis muito maiores de segmentação, o que potencializa resultados.

Bots e Inteligência Artificial são o nosso “atual futuro”

Já falei aqui sobre a importância dos chatbots, com dicas para você aplicá-los com sucesso no SAC da sua empresa.

Hoje, posso dizer que o uso de bots com inteligência artificial é o “atual futuro” em relacionamentos digitais, a melhor combinação capaz de proporcionar uma experiência de atendimento ainda mais personalizada e exclusiva, adequando-se aos anseios desse novo perfil de consumidores, no qual me incluo.

Isso porque a inteligência artificial, por meio da combinação entre suas principais ramificações (machine learning, linguagem natural e deep learning), faz com que os bots de atendimento tenham uma interface cada vez mais humanizada, capaz de aprender interação após interação, identificando emoções e prevendo comportamentos.

Isso sem falar que os bots nunca vão se deixar levar pelas oscilações de humor, irritações ou problemas que todos nós, seres humanos, enfrentamos no dia a dia, e que podem refletir em conflitos numa ligação telefônica ou numa troca de mensagens entre duas pessoas, por exemplo.

A aplicação de IA está levando a coleta de dados sobre clientes, e consequente aprendizado vindo dessas informações, a um novo patamar de possibilidades. Conhecer as dores, as necessidades e os anseios de cada um deles eleva potencialmente as chances de você oferecer não só um bom atendimento, mas um produto muito mais exclusivo, e no timing perfeito.

Inclusive, é bem provável que você tenha várias novas ideias de negócio a partir desse “mar” de dados.

É aí que entra o último ponto que gostaria de abordar neste artigo: a necessidade de aliar uma estratégia digital ao uso da tecnologia, para que sua empresa trate cada cliente como único.

Tecnologia acompanhada de estratégia digital

De nada vai adiantar ter em mãos esse mar de informações se você e a sua empresa não estiverem preparados para analisá-las e aplicá-las estrategicamente na criação e no fortalecimento dos laços de relacionamento que fazem com que cada cliente se sinta único.

Por isso, é preciso ter uma equipe interna ou o apoio de parceiros especializados em estratégia digital de relacionamento com o cliente, que te ajude nesse processo de análise de dados e na identificação de oportunidades.

Sem isso, você acabará desperdiçando investimentos, perdendo a competitividade de mercado, e deixando passar as chances de estabelecer, muito mais do que o simples atendimento, uma experiência efetiva de relacionamento bem-sucedido com cada cliente.

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