O que você deve perguntar ao cliente após a compra

por Marcelo Varon Quarta-feira, 10 de junho de 2015

Você costuma perguntar ao seu cliente se ele gostou da experiência de comprar na sua loja? Se você acha que isso pode soar rude ou inapropriado, é hora de rever seus conceitos.

A verdade é justamente o oposto: uma pesquisa da Cint, solução de marketing, indicou que 56% dos clientes se sentem mais engajados a uma marca quando são solicitados a avaliá-la. E 62% deles são mais propensos a uma segunda compra quando a empresa lhes pede opiniões.

Precisa de mais razões para interpelar seus compradores? Saiba que esta é sua chance de receber feedback sincero sobre cada parte do serviço que você presta e até sobre os produtos que vende, além de ganhar testemunhais espontâneos que poderão (se deixar isso claro no formulário de questões) ser usados como forma de promover seu site.

Convencido de que perguntar não ofende? Então aqui vai uma lista de questões que você pode fazer aos seus clientes após a conclusão da compra.

Mas lembre-se: uma das regras de ouro para uma boa pesquisa é ser breve, por isso nada de transformar essa interação em uma sabatina. Concentre-se em um tema e faça apenas algumas das indagações sugeridas abaixo:

Para guiar sua estratégia de comunicação e marketing

1) Como você nos encontrou ou onde/de quem ouviu falar sobre nós?

2) Durante seu processo de compra, o que o fez escolher nossa empresa?

3) Quando você faz uma compra online, que estratégia de busca usa?

4) Quanto tempo você demorou para decidir esta compra em questão?

5) Qual é a única coisa que jamais devemos deixar de fazer?

6) Em sua última compra conosco, algo o surpreendeu e foi além das suas expectativas? Se sim, o quê?

7) Na sua opinião, nossos compromissos de venda e entrega com qualidade foram cumpridos?

8) Você está completamente feliz com a nossa empresa? Por quê? 

9) O que você diria a alguém que lhe perguntasse sobre nós?

10) O que podemos fazer para atendê-lo melhor em sua próxima compra?

11) Nosso processo de compra é fácil de compreender ou poderia ser melhorado? Em quê?

12) Nosso layout é limpo e organizado para que você encontre o que procura mais facilmente?

13) É perceptível, para você, nosso desejo de envolvimento com o cliente – via atendimento ao consumidor, e-mails, blog e redes sociais? Se sim, onde acertamos? Se não, onde erramos?

14) Você recebe newsletters ou malas diretas com frequência? Há alguma de que você goste em especial?

15) Que outras fontes de informação você adota na hora de decidir uma compra?

16) Podemos usar sua resposta às questões x, y e z como testemunhais disponíveis no nosso site e em materiais de divulgação? Em caso positivo, podemos usar seu nome completo?

Para descobrir novas oportunidades de negócio

1) Se está contente conosco, o que podemos fazer para você voltar mais vezes à loja?

2) Existe algo que você gostaria que uma empresa (incluindo a nossa) fizesse por você para tornar sua vida mais fácil? Como este “algo” lhe seria útil no dia a dia?

3) Você tem interesse em antecipar uma compra (maior ou menor) deste mesmo produto, que seria feita dentro do período de um ano?

Para checar o atendimento a clientes

1) Você encontrou o que procurava na loja? Se não, nossa equipe foi útil para buscar uma solução?

2) Você teve algum problema durante a compra? Foi fácil entrar em contato com alguém de nossa equipe que pudesse ajudá-lo?

3) Conte-nos sobre algo que fizemos ou deixamos de fazer que tenha tornado sua experiência de compra ruim.

4) Caso você tenha tido algum problema com nosso serviço, foi fácil para você acessar os canais certos para fazer uma reclamação?

5) Se erramos com você, conseguimos consertar o problema? Ficou claro que nossas desculpas foram sinceras?

6) Nosso serviço ao cliente deu-lhe a atenção necessária ou você sentiu que houve pressa na resolução do problema?

7) Você já nos deu feedback antes? Se sim, nós conseguimos responder aos seus anseios adequadamente neste intervalo de tempo?

Para descobrir e estudar concorrentes

1) Que outras empresas você diria que são nossas concorrentes? Por quê?

2) Com relação a estas outras empresas, como você as conheceu?

3) Se não tivéssemos o produto que você comprou, de quem você compraria? Quais os pontos fortes deles? Há algo que possamos fazer para superá-los? 

Apenas em caso de vendas B2B

1) Você participa de feiras no setor? Quais?

2) De que associações do seu ramo você faz parte?

3) Dê-nos algumas informações básicas sobre sua empresa, como nome, tempo de atuação no mercado e número de funcionários.

4) Apenas você decide as compras na sua empresa ou há outras pessoas que influenciam na decisão? Se sim, quais os títulos formais delas na empresa?

5) Nosso produto aumenta seu desempenho ou rentabilidade? Como?

6) Qual é a única coisa que nenhum dos seus fornecedores faz e que você ficaria feliz se fizéssemos?

7) Conte-nos sobre a melhor experiência de serviço de que você se lembra, estando você na posição de cliente ou de fornecedor.

8) Há outras maneiras de nossas empresas trabalharem juntas?

Questões anotadas? Então capriche no e-mail e colha os frutos da sua pesquisa.

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