Sabe-se que as avaliações dos consumidores em uma página de produtos se tornaram uma fonte real de informação para novos clientes em potencial. Entretanto, é nítido que ainda existe uma cautela em relação à este conteúdo.
De fato, as opiniões são muito importantes e tornam o consumidor 4.0 um grande porta-voz de uma determinada marca, mas até que ponto confiar nessas avaliações?
Os mais céticos consideram alguns critérios de confiabilidade para ter certeza de que podem se basear nas opiniões na hora de decidir sua compra.
Acredite, utilizar avaliações dos seus clientes é uma estrategia assertiva, tendo em vista que 87% dos consumidores buscam opiniões online antes de efetuar uma compra, segundo pesquisa da GE Capital Retail Banks.
À seguir, irei explicar os três principais critérios de confiabilidade apresentados pelos consumidores, segundo um estudo da Capterra.
1) Tempo de permanência da avaliação no site do produto
Segundo os números observados pela Capterra, o tempo de permanência de uma opinião é uma variável que pode ser decisiva para o consumidor de acordo com os produtos e serviços avaliados: “35% dos consumidores têm mais confiança em um comentário deixado há menos de 3 meses”.
Alguns produtos não se destinam a mudar com o tempo (como um livro, uma mobília, uma joia etc.) Nesse caso, não importa que o comentário tenha sido publicado há mais de 6 meses. Por outro lado, a data em que a avaliação foi postada parece ser uma variável mais importante em certos setores, como turismo, hotelaria, restaurantes e serviços em geral.
Tomemos como exemplo um hotel quatro estrelas: se as críticas positivas ou negativas, tiverem mais de um ano, terão menos legitimidade do que as análises mais recentes. O consumidor sabe que muitas variáveis são levadas em consideração na melhoria ou deterioração dos serviços prestados pelo estabelecimento durante esse período: novo proprietário, mudança de equipe de recepção, novo chef no comando do restaurante, nova infraestrutura e atrações de qualidade a fim de melhorar a experiência de uso do cliente.
Se um possível comprador deste hotel se deparar com criticas negativas publicadas há vários meses, ele pode não levar em consideração tendo em vista o teor positivo dos comentários mais recentes, que atestaram a melhoria dos serviços oferecidos.
2) O número de avaliações disponibilizadas no site
Outro indicador de credibilidade junto aos consumidores é o número de avaliações coletadas de um mesmo produto. Se a classificação geral for a primeira coisa que surgir aos olhos de potenciais compradores, o número de opiniões passará a ponderar essa classificação.
A Capterra entrevistou 390 pessoas para ilustrar essa idéia: “Entre esses dois produtos, qual você compraria?”
– Produto A: 5 estrelas com 5 avaliações
– Produto B: 4 estrelas com 15 avaliações
Para essa pergunta, 83% das pessoas escolheram o produto B. Embora tenha recebido uma estrela a menos que o produto A, o produto B possui três vezes mais críticas e a pontuação geral concede maior credibilidade. Isso porque o menos perfeito tranquiliza o consumidor, conforme veremos a seguir:
De acordo com um estudo da Reevoo, cerca de 70% dos consumidores possuem mais confiança em uma empresa quando a mesma publica avaliações positivas e negativas sobre o seu produto. Ou seja, se você postar apenas críticas positivas, isso pode gerar alguma desconfiança entre os clientes que hoje em dia procuram por transparência e
autenticidade
O número ideal de avaliações on-line para convencer a maioria dos consumidores sobre a qualidade de um produto seria entre 5 e 20. Uma mercadoria com classificação máxima e apenas 2 avaliações pode deixar o consumidor cético pois trata-se de uma amostra não representativa, enquanto um produto com uma classificação imperfeita, caracterizada por alguns comentários negativos no meio de muitos comentários positivos, garante uma maior credibilidade à experiência geral do usuários.
3) O conteúdo das avaliações
Além do tempo de permanência e da quantidade de avaliações coletadas em um produto, o critério mais importante para que uma opinião seja crível aos olhos dos consumidores é a qualidade de seu conteúdo. A classificação por estrelas resume a experiência de compra de um usuário, sem fornecer detalhes que não sejam satisfação ou insatisfação geral.
Por outro lado, uma opinião argumentada e escrita fornece as informações necessárias para o potencial comprador que precisa ser tranquilizado e orientado em sua pesquisa, para que ele possa tomar sua decisão de compra. Mesmo que não seja muito detalhada, a opinião escrita enfatiza um ponto forte ou um ponto fraco do produto e atesta a experiência do consumidor que o adquiriu.
Quanto mais a opinião é construída e argumentada, maior valor agregado aos olhos de quem a lê. As histórias de seus clientes podem tornar sua vitrine mais bonita e constituir uma prova real de transparência.
Como pudemos ver, a autenticidade de opiniões é o seu melhor aliado para fortalecer a sua credibilidade. Hoje, as avaliações de clientes permitem que você construa sua reputação eletrônica por meio da experiência do consumidor 4.0, que possui em sua personalidade pontos que merecem ser destacados:
– mais ativo no processo de compra (para decidir ou desistir);
– mais exigente com o que é oferecido, já que conhece outras opções;
– desejoso por instantaneidade, afinal, as redes sociais são centradas nisso;
– busca ser ouvido pelas marcas, por quais canais sejam necessários.
Acima de tudo, podemos falar que o consumidor 4.0 quer vivenciar uma experiência com a marca. Ele não quer ser recompensado apenas por um produto de qualidade, mas busca criar uma conexão significativa com a empresa. É a ideia de uma lovemark, do autor Kevin Roberts, de marcas atreladas a relações emocionais.
Portanto, podemos concluir que para dar um passo adiante e usar as avaliações como uma poderosa alavanca de marketing, é preciso utilizar da transparência daqueles que são os verdadeiros porta-vozes da sua marca: o consumidor.
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