Os brasileiros estão cada vez mais confortáveis para comprar na web. Só no ano passado, o setor faturou R$41,3 bilhões, a partir de um volume de R$106,5 milhões de pedidos sendo feitos por meio de lojas virtuais e marketplaces. Os dados são do relatório Webshoppers. Promovido pelo E-bit, ele analisa o desempenho do Comércio Eletrônico em 2015, tanto em relação aos brasileiros que fizeram compras locais como também daqueles que compraram em sites fora do país.
A partir de uma leitura completa de dados que envolvem o perfil do público, produtos comprados e ticket médio, o Webshoppers também projetou uma perspectiva para o setor para o ano de 2016: espera-se que haja um crescimento nominal de 8% no e-commerce no decorrer deste ano, o que poderia elevar o faturamento do segmento para algo na faixa dos R$44, 6 bilhões.
Tomo a liberdade de apresentar alguns números e insights do relatório para o setor.
E-commerce no topo
O ano de 2015 foi marcado por instabilidades que acabaram gerando algumas influências no comportamento do e-commerce.
O volume de pedidos, por exemplo, teve uma baixa entre as pessoas com rendimento de até R$3 mil (em um comparativo com 2014) e que foram mais impactadas pela mudança. Por outro lado, os pedidos em e-commerce receberam mais clientes com rendimento entre R$3 mil e R$8 mil e entre os que ganham mais de R$8 mil. Isso acabou elevando a renda média familiar do e-consumidor para R$4.761 (valor pouco maior que os R$4.378 registrados em 2014). É gente com maior renda comprando mais pela web.
Estas pessoas com maior renda, somadas ao aumento do preço dos produtos (embora abaixo da inflação acumulada para o período), a redução do frete grátis e a alta procura por produtos recém-lançados e com maior valor agregado, como smatphones, TVs e eletrodomésticos, são fatores que influenciaram um aumento – na casa dos 12% – do ticket médio durante o ano de 2015 (foi para R$388).
Mas, quem são as pessoas que compram pela web?
Um ponto importante na pesquisa do Webshoppers é o crescimento que o e-commerce obteve, de 3 pontos percentuais, entre as pessoas com idade superior a 50 anos – hoje esse mercado já representa a segunda maior fatia por idade no segmento (33%).
A faixa etária mais expressiva é aquela entre 35 e 49 anos. O que mostra um nicho importante para gestores e para o pessoal de marketing de e-commerces, que pode e deve ser explorado. Criar boas estratégias com foco nesse público pode ser a melhor alternativa para posicionar seu e-commerce e aumentar a rentabilidade do negócio.
Com relação a onde residem esses clientes, destaca-se que as cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais respondem juntos por 62% do número de consumidores do e-commerce, sendo que São Paulo abocanha a maior parte desse mercado (37,7%).
Além das fronteiras “brazucas”
Outro dado bastante revelador do estudo é o que mostra como o foi o gasto de clientes daqui do país em sites internacionais como Aliexpress, Amazon, Ebay, DealeXtreme e Apple Store – um total de US$2,2 bilhões, isso excluindo-se gastos com viagens e turismo. Guarde esse número: ele apresenta uma bela oportunidade para o mercado nacional desenvolver estratégias que possam absorver esses clientes.
Em 2015, a maior procura em sites internacionais foi por equipamentos eletrônicos, seguido de moda e acessórios, informática e telefonia. Livros, que aparecem em seguida, na quinta posição, foi a categoria que registrou o maior aumento no Top 10 de produtos: houve um crescimento de 7,7% em relação à 2014. O crescimento significativo da Amazon, como e-commerce internacional utilizado por brasileiros, e um pequeno crescimento no recebimento de produtos por meio eletrônico podem indicar um mercado possível em território nacional para a venda de eBooks.
Bem, você já está se perguntando o que fazer com essa montanha de dados? Então, certo, agora vamos falar sobre estratégias!
Estratégias para e-commerce: como reter o mercado nacional?
O que conta pontos para o cliente comprar? O atendimento pós-venda, bom serviço de rastreamento do pedido na entrega, mais descontos para pagamentos à vista, parcelamento sem juros e segurança das informações dos dados do cartão são alguns dos fatores que mais pesam para o cliente na hora da escolha de a partir de qual e-commerce comprar. Portanto, quem pretende se posicionar no mercado nacional deve começar a melhorar o atendimento, serviço de entrega e opções de meios de pagamento.
Outro fator que vale a pena investir é a segurança: ela tem se tornado um critério importantíssimo para os clientes, que verificam a credibilidade do site, se há algum selo que ateste sua certificação e confiança e, fora isso, fazem uma consulta prévia pela reputação da loja. Na hora do pagamento, sentir segurança nos processos também é um fator representativo. Cada um desses itens foi citado como um fator relevante para o fechamento do pedido por mais da metade dos entrevistados.
O mercado nacional pode mirar todas essas tendências e investir mais na segurança do site, amadurecendo o projeto ou apostando em um marketplace que já esteja estável e pronto para atender as demandas do consumidor. Outro ponto é criar uma comunicação amigável ao perfil do público-alvo que a loja pretende atingir – lembrando o potencial que há entre pessoas de 35 a 49 anos e acima de 50 anos e com alto poder aquisitivo.
Empresas podem até começar a economizar com o frete, repassando a despesa para o cliente, mas precisam investir muito na qualidade dos serviços de entrega e no próprio site e sua segurança. Sites responsivos também são uma boa aposta já que houve um aumento no share do mobile.
Os dados do Webshoppers nos mostram que o cliente está na web, buscando por toda uma gama de produtos. Para retê-lo, além de preços competitivos, deverá ficar com a maior parte do bolo aqueles e-commerces que conseguirem elevar a experiência do cliente: do acesso à entrega e pós-venda. Quanto mais o consumidor web amadurece, mais criterioso com detalhes ele tende a se tornar.
Você está preparado para esse cliente?