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O que o consumidor moderno espera do atendimento ao cliente?

por Tom Keiser Segunda-feira, 26 de fevereiro de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Os consumidores de hoje são muito diferentes dos de 20, 10 ou 5 anos atrás. E é evidente que a tomada de decisões deles e dos players do mercado também vêm passando por mudanças constantemente. Isso faz com que as empresas enfrentem desafios diários, que vão além dos aspectos técnicos de uma marca, para chegar à esfera do relacionamento com seus clientes.

A equação se tornou mais complexa, mas isso não significa que ela é mais difícil de resolver. Antes, as empresas lançavam um produto ou serviço que cobria (ou não) alguma necessidade do mercado e buscavam fomentar as vendas nos meios tradicionais de comunicação, com um bombardeio de ativações com publicidade agressiva, baseada na repetição e no chamado à ação (o famoso call to action, em inglês).

Este modelo é composto por três elementos profundamente conectados: marketing, vendas e suporte. Um tridente que priorizava marketing e vendas, deixando o suporte como um aspecto isolado, modelo que funcionou durante décadas, mas se tornou obsoleto.

A relação entre empresas e clientes costumava ser impessoal, como se existisse uma barreira invisível entre ambos e só o benefício econômico das empresas importava . A experiência que o cliente vivenciava no processo não era o fator mais importante para a relação.

No entanto, com um consumidor mais exigente e conectado em um mercado cada vez mais competitivo, o modelo das empresas se transformou e elas começam a posicionar os seus clientes no foco de suas operações. E o primeiro passo para fazê-lo, de forma eficiente, é dar uma identidade ao consumidor, entender que ele é mais que um número, mas uma pessoa, com um nome e uma identidade, para construir, assim, um novo vínculo que permita gerar um laço de confiança.

Ao conhecer quem são, como se comportam e o que eles esperam, podemos oferecer serviços e produtos focados naquilo que os clientes procuram de fato. Os clientes buscam um papel de protagonismo em relação às empresas, querem ser importantes e, além disso, esperam que as marcas tenham conhecimento sobre seus gostos ou necessidades que eles mesmos ainda não entendem.

Essa transição tem acontecido de forma gradual, sendo incorporada pouco a pouco a alguns modelos de negócio. E é natural que a mudança não seja instantânea, uma vez que são necessários grandes esforços para transformar um serviço tradicional em um experiência realmente relevante.

Uma vez que tiver atribuído uma identidade aos clientes, deve-se comunicar com eles com fluidez, clareza e velocidade. Afinal, de nada adianta saber o perfil do consumidor, se não conseguimos resolver seus problemas de maneira rápida e eficaz.

Os varejistas também são clientes. Eles ocupam o espaço do consumidor na relação com seus fornecedores, sempre que contratam um produto ou serviço. Portanto, eles vivem, diariamente, os dois lados da relação e devem ser os primeiros a oferecer um atendimento de excelência, que gere boas experiências.

Esse grupo de empresas necessita compreender que cada vez se trata menos do que vendem e mais de como entendem seus clientes. Precisam integrar vendas, marketing e suporte, para entregar a experiência que esperam de seus fornecedores.

Para que esse processo aconteça, é extremamente importante oferecer uma estrutura de atendimento ominichannel. Ela tem um papel fundamental para gerar respostas imediatas e que tenham conexões entre todos os canais de comunicação. Por exemplo, se um cliente inicia a interação com a empresa por email, o ideal é que ele possa concluí-la ou receber respostas por meio de chat, App, telefone ou qualquer outro canal que ele prefira, sem precisar sempre explicar ou contextualizar o caso. É necessário criar um processo unificado em que todos os caminhos se encontrem e levem ao mesmo destino.

Os clientes esperam que o serviço que eles recebem signifique algo. O bom atendimento gera fidelização, reduz perdas e aumenta os lucros das empresas. Entregar para o consumidor um relacionamento que deixa mais do que uma resposta é a chave para as empresas ganharem a preferência e a confiança dos usuários, em um mercado que tende a ser cada vez mais competitivo.

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