Em 2020, o mundo se viu forçado à uma aceleração dos processos digitais e o mercado de e-commerce, que já tinha um crescimento natural e constante. Vale lembrar que, para muitos, foi a única saída de manter os negócios ativos. E os números não me deixam mentir: uma pesquisa da Ebit-Nielsen estima que mais de 7 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020.
Por mais que todo esse movimento tenha sido uma aceleração de um processo que já estava por vir, 2020 foi um ano de muitos aprendizados para o e-commerce. Afinal, o varejo precisou de adaptações e recursos para conhecer melhor seus novos clientes. O primeiro aprendizado é que esses novos hábitos de consumo vieram para ficar! Uma pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo indica que a expectativa é que cerca de 70% dos consumidores continuem comprando online, mesmo com a volta do varejo físico. Isso significa que a experiência do consumidor se tornou algo mais importante do que nunca.
Desafios do varejo online
Os consumidores que já estavam no e-commerce só reforçaram este comportamento. Já para os recém-chegados, descobriu-se um universo a ser explorado. Dentro desse cenário, lidar com o aumento da concorrência também foi um desafio para o varejo online. Com a digitalização cada vez mais estimulada é preciso acompanhar de perto as novidades no mundo online — afinal, a demanda existe, mas se sua loja não estiver com a oferta pronta, outras estarão.
E é por isso que a multicanalidade começou a mostrar sua força. A opção de fluidez entre vários canais, como físico e digital, é um dos pontos que as marcas precisam aprender a trabalhar bem para garantir uma boa experiência em todos os pontos de contato com seu consumidor. Ou seja, evitar que ele busque na concorrência a facilidade, comodidade ou produto que você pode oferecer. Expandir para o modelo multicanal exige muita preparação e entendimento deste novo cenário; Isso porque os consumidores que até então tinham que passar pela porta da loja, agora estão em qualquer lugar do mundo.
Força do omnichannel em 2020
Não é apenas a tecnologia que as empresas precisam se preocupar. Há também outros pontos, como:
- disponibilidade de estoque;
- regiões que deseja atender;
- atendimento ao consumidor;
- como será o sistema de troca e devolução;
- encargos fiscais das vendas online;
- leis de proteção ao cliente online.
Ressalto que esses são apenas alguns dos vários pontos que a marca precisa se atentar para entrar no mundo digital.
E por falar nisso, a omnicanalidade também mostrou a sua força em 2020. O mercado percebeu que não existiam apenas dois canais — online e físico. Há, sim, um ecossistema no qual podemos transitar em inúmeros universos, como m-commerce e social commerce, comparando preços, aproveitando suas funcionalidades e conveniência. Uma das maiores novidades do ano foi o surgimento das Lives Commerces, sensação na Black Friday 2020.
Mas, afinal, depois de tanta movimentação, será que 2021 também guarda surpresas para esse mercado? Minhas apostas ficam com:
- estratégias personalizadas;
- mais valorização das experiências;
- lojas virtuais interativas;
- e assinatura como modelo de negócios.
Entretanto, acredito que o maior aprendizado foi que, depois de um ano tão atípico, percebemos que as surpresas podem aparecer e as empresas precisam estar preparadas para mudar o jogo de forma rápida.