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O que faz a diferença para o novo cliente do pós-pandemia

por Bernardo Carneiro Quinta-feira, 06 de janeiro de 2022   Tempo de leitura: 3 minutos

Manter o contato frequente com o cliente é a melhor forma de aprender e melhorar o negócio. Quando menos esperamos conseguimos uma informação nova que muda a perspectiva e nos ajuda a evoluir. Isto aconteceu comigo em um evento da Stone, no qual convidamos alguns clientes para dar depoimentos sobre as novas necessidades do varejista. Para eles, não é novidade a importância de ser multicanal e conhecer o cliente. Vender mais, ter um bom CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) e sistema de logística são os novos desafios do setor, tanto para o pequeno quanto para o grande. O aumento do e-commerce na participação do faturamento das empresas durante a pandemia foi a principal causa disso. Antes da crise sanitária, as vendas online representavam uma média de 9,2% da receita, já em junho deste ano, chegou a 21,2%.

Um dos desafios dos pequenos empreendedores é se destacar nas diferentes formas de venda, como lojas físicas, aplicativo próprios, marketplaces e redes sociais. Esta não é uma tarefa fácil, pois, na maioria das vezes, estão ocupados demais gerindo seu negócio sozinho e por isso não possuem tempo para buscar soluções. Geralmente precisam de alguém que os ajude a colocar seu negócio em vários canais para que apareçam no radar dos clientes.

Por outro lado, a marca estabelecida que já alcançou este patamar, quer que os canais em que está presente estejam integrados ao seus sistemas de gestão. Dessa forma, ela consegue fazer seu negócio funcionar de forma azeitada e inteligente, do controle de estoque à gestão de pagamentos. Este é o desafio dos grandes players: conseguir unificar sua base de dados, ao ponto de receber automaticamente em sua tela o preço que deve cobrar nos produtos da loja física e do marketplace, conforme as vendas e os clientes de cada um deles. A sofisticação das necessidades pode ser diferente para ambos, mas o objetivo final é o mesmo: vender mais.

A pandemia digitalizou as relações de consumo, gerando o aumento generalizado de pedidos de entregas. Ouvi de um cliente que, depois de ter conseguido chegar a um marketplace, não sabia como realizar as entregas. Na correria, começou a procurar no seu entorno alguém que conhecia um motoboy disponível para trabalhar. O pequeno varejista normalmente não conhece em detalhes os diferentes sistemas de logística que existem, mas ainda assim, precisa entregar os produtos com rapidez e qualidade para não ficar para trás.

No caso do grande varejista, a dinâmica do dia a dia foi bagunçada, porque passou a ter picos de vendas a todo momento. Para resolver, alguns internalizaram a logística ou recorreram às logtech’s. Para os dois, o cerne do problema continua sendo o mesmo e cada um encontrará uma solução que encaixa em sua realidade.

O tripé (vender mais, CRM e logística) está se repetindo no mercado. A necessidade de vender mais vem do momento que vivemos e do consumidor ter se tornado mais multicanal. Além disso, o cliente fiel está fugindo. É preciso conhecê-lo melhor para garantir que a sua marca continue sendo a favorita dele. Empresas com CRM estão tendo vantagem competitiva nesse quesito, pois quanto mais trabalhar com personalização, melhor. A nova ordem do varejo é conhecer o cliente.

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