Acesso rápido

O que é SLA?

por Pedro Geneze Quarta-feira, 16 de agosto de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço.

São definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo mais envolvendo contratado e contratante.

Podemos traduzir dessa maneira, SLA é como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

A importância de um SLA

O SLA é essência para você como proprietário, colaborador, consumidor e quaisquer outras definições que envolvem esse mundo de negócios. Seja está relação no nível externo ou interno.

Olhando o lado do consumidor, com um SLA é possível se ter noção das consequências caso não sejam cumpridas os termos acordados.

Olhando para o lado da prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo, pois tudo que será realizado estará indexado neste documento.

Mantendo a boa vizinhança

Você tem um cliente com um SLA acordado e um bom relacionamento com o cliente?

Se sim, é um ótimo começo, mas já imaginou quantos consumidores são atendidos sem ter um SLA pré estabelecido? Existem diferentes razões para tal situação, mas com certeza não é nada bom.

Muitas vezes as explicações são algo como: “Esse consumidor está a tanto conosco, não existe necessidade de me preocupar com um SLA”.

Talvez pela confiança passada de um para outro, oriunda da relação longeva, talvez não haja a necessidade de um SLA.

Mas nesses casos, é esquecido que o SLA define diversas condutas as quais a empresa deve ter. Envolve-se os processos operacionais, quais procedimentos devem ser feitos e quais os parâmetros, por exemplo:

  • Como serão tratados os incidentes;
  • Quais medidas são necessárias;
  • Qual a frequência ideal;
  • Qual a disponibilidade do serviço.

Você precisa disso o quanto antes

Antes de pensar em qualquer ação para colocar em prática com o seu SLA, é preciso pensar em como será monitorado o serviço. Nada de não mensurável deve ser incluído no SLA, a menos que você possa monitorar e medir efetivamente o que está fazendo.

O seu SLA irá dizer o que você pode entregar e o que o seu cliente efetivamente vai receber do seu serviço.

Depois de uma explicação do que é um SLA, acredito que deve ter caído uma ficha de quantas vezes já estivemos em contato com isso e mal sabíamos o seu significado.

Se conheça

Conheça seus limites, informe seus limites e indique para os seus consumidores o que você pode oferecer.

O entendimento das duas partes é fundamental para que a relação não se desgaste durante a prestação dos serviços.

Atue em cima do seu SLA e mostre para o cliente que você tem palavra. A confiança é fundamental em todos os tipos de relações!

Seja uma empresa que passe confiança e colha com isso a satisfação de seus clientes.

 

Artigo publicado com autorização do autor. Original aqui.

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.