O que é SLA?

O SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço.

São definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo mais envolvendo contratado e contratante.

Podemos traduzir dessa maneira, SLA é como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

A importância de um SLA

O SLA é essência para você como proprietário, colaborador, consumidor e quaisquer outras definições que envolvem esse mundo de negócios. Seja está relação no nível externo ou interno.

Olhando o lado do consumidor, com um SLA é possível se ter noção das consequências caso não sejam cumpridas os termos acordados.

Olhando para o lado da prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo, pois tudo que será realizado estará indexado neste documento.

Mantendo a boa vizinhança

Você tem um cliente com um SLA acordado e um bom relacionamento com o cliente?

Se sim, é um ótimo começo, mas já imaginou quantos consumidores são atendidos sem ter um SLA pré estabelecido? Existem diferentes razões para tal situação, mas com certeza não é nada bom.

Muitas vezes as explicações são algo como: “Esse consumidor está a tanto conosco, não existe necessidade de me preocupar com um SLA”.

Talvez pela confiança passada de um para outro, oriunda da relação longeva, talvez não haja a necessidade de um SLA.

Mas nesses casos, é esquecido que o SLA define diversas condutas as quais a empresa deve ter. Envolve-se os processos operacionais, quais procedimentos devem ser feitos e quais os parâmetros, por exemplo:

• Como serão tratados os incidentes;
• Quais medidas são necessárias;
• Qual a frequência ideal;
• Qual a disponibilidade do serviço.

Você precisa disso o quanto antes

Antes de pensar em qualquer ação para colocar em prática com o seu SLA, é preciso pensar em como será monitorado o serviço. Nada de não mensurável deve ser incluído no SLA, a menos que você possa monitorar e medir efetivamente o que está fazendo.

O seu SLA irá dizer o que você pode entregar e o que o seu cliente efetivamente vai receber do seu serviço.

Depois de uma explicação do que é um SLA, acredito que deve ter caído uma ficha de quantas vezes já estivemos em contato com isso e mal sabíamos o seu significado.

Se conheça

Conheça seus limites, informe seus limites e indique para os seus consumidores o que você pode oferecer.

O entendimento das duas partes é fundamental para que a relação não se desgaste durante a prestação dos serviços.

Atue em cima do seu SLA e mostre para o cliente que você tem palavra. A confiança é fundamental em todos os tipos de relações!

Seja uma empresa que passe confiança e colha com isso a satisfação de seus clientes.

Artigo publicado com autorização do autor. Original aqui.