As expectativas para o e-commerce brasileiro são as melhores. Espera-se que o setor termine este ano com um crescimento de 20%. Uma ótima notícia, mas que só vai ser aproveitada, de fato, pelo varejista virtual que se adequar às mudanças do mercado. E, como sabemos, o mundo digital está sempre inovando.
Sempre me perguntam qual é o principal investimento que o empreendedor online deve realizar. Minha resposta é sempre a mesma: o lojista virtual deve investir na experiência de compra de seu cliente. Já faz um tempo em que a relação de compra entre marcas e consumidores não é mais a mesma. Ninguém mais compra com base na fórmula “eu te dou um dinheiro e você me dá um produto”. Nós queremos marcas que nos valorizem, que nos tratem como únicos, que entendam nossas necessidades, que saibam oferecer aquilo de que realmente precisamos e desejamos. Estamos atrás de experiências únicas em nossas compras.
É neste ponto que o e-commerce brasileiro ainda peca. Grande parte dos brasileiros vê vantagens em comprar online, como a praticidade de receber o produto em casa, a possibilidade de pesquisar em vários sites e escolher aquele com melhor preço ou custo/benefício, entre outras. Isso nem se discute. No entanto, o consumidor ainda não encontra todo o processo de compra – da entrada no site ao pagamento do produto – voltado para seu perfil.
As lojas virtuais, de maneira geral, padronizam sua apresentação em detrimento da customização e diferenciação. Estamos também acostumados à padronização dos processos, sem levar em conta os diferentes perfis de usuários. Ou seja, o e-commerce brasileiro ainda tem muito que fazer para privilegiar a experiência de compra do consumidor.
Este cenário acontece porque as plataformas de e-commerce atuais estão muito mais focadas em tecnologia, mantendo seus processos mais “quadrados”, e não no consumidor final. Uma boa ferramenta de busca é capaz de trazer ao cliente recursos interessantes, como busca personalizada, sugestões de produtos, entre outros. Contudo, é preciso elevar a experiência em toda à loja virtual, sem restringi-la ao campo de busca.
A grande lição aqui é entender, então, que cada pessoa é única e tem interesses e processos de compra próprios. Logo, as empresas fornecedoras de tecnologia para e-commerce e as lojas virtuais devem permitir que cada um se sinta atendido em suas expectativas. Como? Com conteúdos direcionados, interfaces amigáveis e relacionadas ao interesse do consumidor, e operações diferenciadas e personalizadas. Esta é a fórmula para uma experiência de compra única e agradável.
Imagine, por exemplo, uma loja de artigos para triathlon que possa ter o seu menu e o seu design totalmente transformado à medida em que o cliente navega. Se ele procurar artigos de natação, o menu será exclusivo para este esporte; se ele está em busca de artigos de corrida, o menu, o design e o processo de navegação, então, transformam-se para este perfil, como se fosse uma nova loja à atendê-lo. Isso é elevar o e-commerce a outro patamar.
É preciso, então, mudar a direção do varejo online, colocando o foco no consumidor, em seu comportamento, em suas reais necessidades e em sua experiência de compra. É a grande tendência que irá trazer a evolução para o e-commerce brasileiro.