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O que é preciso para evoluir o e-commerce em 2015?

por Rodrigo Schiavini Quinta-feira, 29 de janeiro de 2015

As expectativas para o e-commerce brasileiro são as melhores. Espera-se que o setor termine este ano com um crescimento de 20%. Uma ótima notícia, mas que só vai ser aproveitada, de fato, pelo varejista virtual que se adequar às mudanças do mercado. E, como sabemos, o mundo digital está sempre inovando.

Sempre me perguntam qual é o principal investimento que o empreendedor online deve realizar. Minha resposta é sempre a mesma: o lojista virtual deve investir na experiência de compra de seu cliente. Já faz um tempo em que a relação de compra entre marcas e consumidores não é mais a mesma. Ninguém mais compra com base na fórmula “eu te dou um dinheiro e você me dá um produto”. Nós queremos marcas que nos valorizem, que nos tratem como únicos, que entendam nossas necessidades, que saibam oferecer aquilo de que realmente precisamos e desejamos. Estamos atrás de experiências únicas em nossas compras.

É neste ponto que o e-commerce brasileiro ainda peca. Grande parte dos brasileiros vê vantagens em comprar online, como a praticidade de receber o produto em casa, a possibilidade de pesquisar em vários sites e escolher aquele com melhor preço ou custo/benefício, entre outras. Isso nem se discute. No entanto, o consumidor ainda não encontra todo o processo de compra – da entrada no site ao pagamento do produto – voltado para seu perfil.

As lojas virtuais, de maneira geral, padronizam sua apresentação em detrimento da customização e diferenciação. Estamos também acostumados à padronização dos processos, sem levar em conta os diferentes perfis de usuários. Ou seja, o e-commerce brasileiro ainda tem muito que fazer para privilegiar a experiência de compra do consumidor.

Este cenário acontece porque as plataformas de e-commerce atuais estão muito mais focadas em tecnologia, mantendo seus processos mais “quadrados”, e não no consumidor final. Uma boa ferramenta de busca é capaz de trazer ao cliente recursos interessantes, como busca personalizada, sugestões de produtos, entre outros. Contudo, é preciso elevar a experiência em toda à loja virtual, sem restringi-la ao campo de busca.

A grande lição aqui é entender, então, que cada pessoa é única e tem interesses e processos de compra próprios. Logo, as empresas fornecedoras de tecnologia para e-commerce e as lojas virtuais devem permitir que cada um se sinta atendido em suas expectativas. Como? Com conteúdos direcionados, interfaces amigáveis e relacionadas ao interesse do consumidor, e operações diferenciadas e personalizadas. Esta é a fórmula para uma experiência de compra única e agradável.

Imagine, por exemplo, uma loja de artigos para triathlon que possa ter o seu menu e o seu design totalmente transformado à medida em que o cliente navega. Se ele procurar artigos de natação, o menu será exclusivo para este esporte; se ele está em busca de artigos de corrida, o menu, o design e o processo de navegação, então, transformam-se para este perfil, como se fosse uma nova loja à atendê-lo. Isso é elevar o e-commerce a outro patamar.

É preciso, então, mudar a direção do varejo online, colocando o foco no consumidor, em seu comportamento, em suas reais necessidades e em sua experiência de compra. É a grande tendência que irá trazer a evolução para o e-commerce brasileiro.

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3 comentários

Comentários

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  1. Trabalho em um site de materiais esportivos e não somos iniciantes mas também não somos uma super empresa. Com o que devemos nos preocupar? investir mais em email marketing? redes sociais? fazer uma base de cliente?

    Obrigado

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  2. Perfeito Rodrigo! Neste ano precisamos ouvir mais nosso clientes e passar a tomar nossas decisões com base no que eles querem.

    Tenho realizado testes online com consumidores, pois acredito que é a maneira mais eficaz de ver e ouvir a experiência de compra nas loja virtuais, pela percepção do próprio consumidor. Os insights gerados por esse tipo de teste têm sido incríveis!

    Responder
  3. Ola Rodrigo, bom dia.
    Realmente temos muito ainda por fazer para os consumidores on-line. Agora o que mais me deixa chateado é que por mais que você faça para gerar tráfego, converter em vendas,ainda pecamos muito no PRAZO DA ENTREGA FINAL, hoje para que um frete não fique tão caro, a melhor opção é o Correios, mas infelizmente deixa muito a desejar, temos muitos problemas e por ser empresa Estatal e com a capilaridade que possuem é um monopolio, existe uma falta de respeito com o lojista e principalmente com nossos clientes, consumidor final. Estamos em busca de alguma solução que atenda a necessidade do mercado on-line e que ao mesmo tempo viabilize os negócios. (desculpe pelo desabafo com relação ao Correios).

    Responder

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