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O que é chargeback e como evitar prejuízos no e-commerce?

Por: Felipe Marcondes

Head de Relacionamento e Cobrança da BoletoFlex, Felipe Marcondes é responsável pelos times de Sucesso do cliente e Recuperação de crédito. Possui vasta experiência na área digital, especialmente voltada para a jornada de relacionamento e de crédito do consumidor.

A segurança nas compras online é um dos temas mais importantes do e-commerce. Nesse sentido, o chargeback entra como um recurso de proteção do consumidor, especialmente nos casos de roubo de dados. Afinal, só no ano de 2020, foram mais de três bilhões de tentativas de roubo de credenciais no Brasil, segundo relatório da Akamai.

No entanto, esse mesmo recurso pode gerar prejuízos para as lojas virtuais. Então, é fundamental para o lojista entender o que é chargeback, como ele funciona e como evitar as perdas de faturamento.

Tire suas dúvidas a seguir!

O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma compra, com consequente devolução do dinheiro ao proprietário do cartão de crédito ou débito.

Isso acontece quando o titular do cartão não reconhece a compra ou há alguma irregularidade na transação, como cobranças a mais pela loja. Ele tem até 180 dias após a compra para fazer esse pedido ao banco emissor do cartão, ou até a última prestação, se tiver optado pelo parcelamento. Em caso favorável ao consumidor, o valor integral da compra é devolvido a ele.

Por um lado, o chargeback é um aliado do consumidor, que pode recorrer a esse recurso em situações de compras não autorizadas feitas em seu nome. Por outro, é sinônimo de prejuízo no e-commerce, porque o lojista perde a venda, precisa arcar com os custos de retorno da mercadoria e embalagens danificadas, além do risco de multas e penalizações pelo banco.

É claro, pode-se contestar uma solicitação de chargeback. Para isso, entregam-se todas as informações da venda ao intermediador do pagamento, desde os dados fornecidos na loja virtual até o registro da entrega. No entanto, esse é um processo demorado e sem garantias de sucesso para o lojista.

Ainda vale destacar que o chargeback não tem relação com o direito de arrependimento expresso no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Isto é, ele vai além do prazo de sete dias para desistir da compra e, assim, ter os valores pagos devolvidos.

Chargeback é o mesmo que estorno ou reembolso?

Embora sejam utilizados em contextos próximos, chargeback, estorno e reembolso são conceitos diferentes:

  • Chargeback é uma solicitação para cancelar a compra por não reconhecimento dela ou por irregularidade da loja. Se confirmado o problema, isso gerará o estorno pelo intermediador do pagamento.
  • Estorno é o retorno de um valor indevidamente lançado como crédito ou débito. Por meio dele, uma instituição financeira pode devolver ao consumidor um valor indevidamente cobrado ou cobrar um valor indevidamente depositado em sua conta.
  • Já o reembolso é outra forma de devolução do dinheiro da compra, mas realizado diretamente entre o lojista e o cliente.

Fraudes no e-commerce brasileiro

O chargeback é causado principalmente por fraudes nas compras online.

Em alguns casos, a fraude não tem intenção criminosa. A compra pode ter sido feita por uma pessoa de confiança que tenha acesso aos dados do cartão e não informou sobre a transação, ou até mesmo por uma criança.

Mas o mais comum são as fraudes efetivas, quando há roubo de dados ou o cartão é clonado.

Uma pesquisa da ClearSale mostra que o número de ações fraudulentas cresceu no e-commerce brasileiro em 2021. Nesse ano, foram registradas 6,1 milhões de tentativas de fraude, em meio a uma amostra de 375,5 milhões de transações analisadas. Esse resultado é 74% maior do que as 3,5 milhões de tentativas registradas em 2020. O valor desses pedidos também cresceu, em 61%.

Outro crescimento preocupante para as lojas virtuais é o percentual de tentativas de fraude diante do total de pedidos online no país. Esse índice subiu de 1,3% em 2020 para 1,9% em 2021.

Como evitar prejuízos no e-commerce?

Algumas medidas já são um bom começo para evitar prejuízos, como aprimorar o sistema antifraude da loja virtual e tornar mais clara a comunicação com o público sobre as características dos produtos e as condições de devolução.

Contudo, o lojista fica mais exposto ao chargeback quando depende excessivamente do cartão como meio de pagamento. Isso acontece porque as instituições financeiras tradicionais deixam o risco da transação a cargo do comércio eletrônico.

Agora essa realidade está mudando com as novas soluções de pagamento trazidas pelas fintechs. Por exemplo, hoje é possível oferecer vendas parceladas no site sem a necessidade de o cliente usar um cartão de crédito. O pagamento pode ser feito por boleto parcelado ou mesmo Pix parcelado, evitando-se o chargeback e tendo o recebimento do valor da compra garantido pela empresa parceira.

Nesse sentido, o boleto e o Pix são mais do que grandes tendências do e-commerce em 2022. São ferramentas para reduzir o prejuízo no e-commerce e aliados do sucesso do negócio.

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