No Brasil, o varejo foi pioneiro em adotar plataformas digitais para vender. Já a indústria demorou muito, mas agora está entendendo que vender por esse canal traz uma série de benefícios (melhoria nas vendas, redução de custos, eficiência operacional e, o mais importante, satisfação dos clientes).
Mas, do ponto de vista do cliente B2B – não o cliente final que compra para seu uso, mas o lojista (o comprador de empresa) que faz a compra como sua atividade de trabalho – o que ele espera dos seus fornecedores? Os Estados Unidos já transacionam o dobro de dinheiro em e-commerce B2B comparando com o B2C (U$ 780 bi contra U$ 350 bi), nesse cenário, possuem maturidade suficiente e pesquisas para embasar tudo isso.
Transações via e-commerce B2B são vendas que ocorrem entre empresas. Mas, quem está fazendo o pedido é uma pessoa, cujo “job description” inclui esta tarefa. Seja um comprador de uma rede varejista comprando para repor estoque, ou uma indústria comprando insumos e peças para linha de produção. Dizemos que, em transações B2B, a venda é para um CNPJ, mas quem efetivamente faz o pedido é um CPF, ou seja, uma pessoa física.
E como qualquer pessoa, tem necessidades que devem ser entendidas. Esses compradores B2B estão trabalhando, então precisam ser mais eficientes, fazer melhor seu trabalho, em menos tempo e com mais resultados e é isto que várias pesquisas nos Estados Unidos nos detalham, trazendo dados muito interessantes.
A principal conclusão é que os compradores B2B querem experiência de compra no B2B similar da que tem no B2C. Este cliente que está comprando para a empresa é a mesma pessoa que no final de semana compra seu ingresso de cinema e seu tênis pela internet.
Este cliente já está acostumado com plataformas de e-commerce que apresentam para ele os produtos de forma muito simples, que permite que ele busque informações, compare produtos, veja preços e estoque e faça o pedido efetivamente. Com isso, passa a exigir a mesma experiência de compra quando precisa comprar produtos para a empresa.
Estima-se que 94% dos entrevistados querem sites de e-commerce B2B com o mesmo nível de experiência de compra e funcionalidades que os sites de e-commerce B2C. Outros 93% preferem comprar online em vez dos canais tradicionais (receber uma ligação ou visita de um vendedor ou representante comercial).
Na parte de estoque, 77% esperam ter visibilidade de estoque e acesso às plataformas digitais de seus fornecedores. Atualmente, precisam acessar um representante para buscar esta informação e lhe retornar em horas ou dias. Num mundo digital, isto é quase um sacrilégio. Informação tem que ser online, disponível e confiável!
Estes dados nos mostram que o comportamento de clientes B2B está mudando, da mesma forma, que a relação de consumo com o varejo mudou e trouxe mais poder ao consumidor. No mundo B2B, estamos vendo esta transformação: não querem mais comprar no modelo tradicional.
Os clientes B2B querem informação, serviço, self-service, a conveniência de horários e de meios, com a digitalização das operações de venda a sua disposição. Este é o novo mundo B2B, digital, ágil, conectado e online.