O poder do consumidor das mídias sociais

por Rodrigo Ramos Quinta-feira, 09 de julho de 2015

Com a evolução das mídias sociais os consumidores tem alcançado uma força que tem preocupado as empresas. No modelo de negócio tradicional o poder de persuasão estava nas mãos das empresas, pois 0 vendedor realizava a venda e a experiência positiva ou negativa poderia influenciar algumas pessoas, mas isso era de certa forma controlável. Hoje o compartilhamento dessas experiências se tornou muito mais amplo em função das mídias sociais.

Uma experiência negativa de um consumidor com um produto ou marca ao ser mencionada em alguma rede social, quer seja Facebook ou Twitter, ou as demais ferramentas como Foursquare e fóruns em geral, pode trazer prejuízos irreparáveis a imagem de uma empresa e queda de vendas. Além de todas essas ferramentas, temos o Reclame Aqui e o E-Bit, que são ferramentas voltadas quase que totalmente ao consumidor.

Apesar de tudo isso, com o bom uso e administração dessas ferramentas, é possível que uma empresa seja beneficiada. No que se diz a respeito do uso de mídias sociais e soluções web em geral, duas coisas são certas:

1ª – O consumidor quer ser ouvido, portanto apagar os comentários negativos é uma péssima decisão.

2ª – No meio digital reputação é tudo.

O que tem acontecido com as grandes marcas é um descontrole na administração dessas ferramentas, como o Reclame Aqui, por exemplo, no qual a maior parte das grandes empresas possui uma reputação péssima e muitas reclamações não respondidas. Isso traz o consumidor a imagem de negligência por parte da empresa.

A solução para isso certamente não é fácil, mas seria um diferencial para quem quer que fosse que tomasse a iniciativa frente aos concorrentes. É necessário um planejamento de um departamento que vá além do atendimento, comunicação e marketing, um departamento apenas voltado para mídias sociais.

Se isso for bem administrado, certamente será um diferencial mercadológico, porém, na medida em que isso acontece as empresas perdem força, pois uma experiência negativa de um consumidor hoje não se limita a ele.

Portanto, atenção lojista, pois na internet, reputação é tudo.

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