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O papel do pós-venda na fidelização dos clientes da sua loja virtual

por Guilherme Kruger Segunda-feira, 08 de dezembro de 2014

A lealdade dos consumidores em relação às marcas está cada vez menor. Há mais oferta no mercado, a concorrência está mais acirrada e os clientes estão mais exigentes. Eles querem mais que um bom preço ou um produto de qualidade. O cliente hoje exige envolvimento da empresa durante a sua compra, comportamento ética, e satisfação garantida.

O mercado e as necessidades do consumidor mudam cada vez mais rápido e a maior oportunidade que as empresas possuem de fidelizar este cliente tão volátil é o pós-venda. Deve-se pensar no atendimento pós-venda de hoje como uma venda garantida amanhã, e uma recomendação que vai trazer para o seu negócio ainda mais clientes.

Que tal algumas boas ideias de como conquistar um pós-venda de sucesso? Vamos lá:

Por que devo fidelizar clientes?

A resposta para esta questão é simples: por que é mais barato. Segundo Kotler, guru do marketing:

  • Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.
  • Perde-se, em média 10% de clientes por ano. A redução desse número pode aumentar os lucros de 25% a 85% ao ano.
  • A taxa de lucro aumenta por tempo de permanência do cliente fidelizado.
  • O pós-venda eficaz é bom marketing para a sua loja virtual
  • Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda irá compartilhar (com amigos, família, colegas) a boa experiência que obteve em sua loja. O contrário também é válido, caso a experiência não tenha sido positiva, certamente tentará convencer seus contatos a não fazerem negócios com a loja em questão. Basta dar uma olhadinha no site Reclame Aqui que você já verá o que acontece.

Com o mercado cada vez mais competitivo, um bom relacionamento com cliente será útil para a aquisição de novos clientes, vindos da sua rede de contatos. Muitas empresas podem vender produtos similares em qualidade e preço, no entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa experiência para o cliente. E é isso que esse marketing boca-a-boca vai fazer: irá garantir a satisfação do seu cliente e uma experiência de compra fantástica.

O pós-venda como feedback sincero

Além de lucros e bom marketing, um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de satisfação do cliente, com a finalidade de saber se as vendas estão atingindo os objetivos da empresa, se há problemas, e quais são as falhas no processo. Pode ser um processo interno (falta de informação, qualidade do serviço prestado, etc) ou externo (problemas de logística, fornecedores de baixa qualidade, entre outras). É um excelente feedback que irá ajudá-lo a melhorar o processo de vendas cada vez mais.

Algumas estratégias que ajudarão a melhorar o seu pós-venda

O pós-venda ideal está integrado a toda estratégia de marketing da empresa. No e-commerce, o atendimento nos canais de atendimento ao consumidor pode ser o influenciador principal no momento da decisão de compra, pois acontece enquanto o cliente curioso navega pelo site e pede mais informações. Embora cada loja virtual deva montar a sua própria estratégia, separamos algu8mas dicas para inspirá-los:

Mantenha a comunicação: envie e-mail para o cliente perguntando se o produto foi entregue e se ele necessita de algo. Busque o feedback, não espere que o cliente venha até você. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, se sentirá que a empresa está interessada em satisfazê-lo de verdade, e não apenas em fechar mais uma venda.

Promoções exclusivas: faça uma oferta exclusiva para o cliente, baseada no seu histórico de compras. Por exemplo, caso ele tenha recentemente adquirido um e-book, faça uma oferta de e-books do mesmo assunto ou autor. Isso aumentará a possibilidade de vendas e fará o cliente se sentir especial.

Capacitação e treinamento: invista na capacitação e treinamento de quem irá atender o cliente. Isso significa também capacitar os atendentes e inseri-los na estratégia de marketing da empresa. Capacite-o a ponto de que ele possa tomar decisões sozinho e buscar soluções inovadoras e criativas para resolver os problemas dos seus clientes. Com um atendimento tão competente, seu pós-venda gerará muitas fidelizações, satisfação e novos clientes

Por fim, uma regra de ouro: não repasse os problemas para terceiros. Resolva.

Este assunto merece destaque por ser uma das falhas mais comuns de muitas lojas virtuais, ele merece destaque. Quando um cliente procura o pós-venda da loja que vendeu um computador devido a uma falha no seu monitor, por exemplo, ele não quer saber se o problema é do fornecedor, muito menos entrar em contato com ele: ele quer a troca de seu produto por um que funcione.

E repassar este consumidor para o fornecedor é uma péssima estratégia. Assuma a responsabilidade pela venda e resolva o seu problema. O mesmo vale para problemas com frete e transportadoras. Quando um cliente entra em contato com a loja, ele quer uma solução, e não uma boa justificativa.

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2 comentários

Comentários

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  1. Olá,

    Gostaria de saber quando se trata de produtos não trocados (setor de trocas), como explicar para o cliente que o FORNECEDOR não efetuou a troca ?
    Faço o meio de campo, análise o produto que apresentou suporto defeito de fabricação, e envio para a fábrica e a autorização de troca é por meio da mesma.
    Como proceder numa situação dessa?

    Responder

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