O papel do ombudsman no comércio eletrônico

por Roberto de Jesus Oliveira Sábado, 01 de janeiro de 2011

Aqui está uma ferramenta barata e eficaz que pode aumentar e muito a satisfação do seu cliente nos relacionamentos com sua empresa, mas o que ele é e o que ele faz ?

O ombudsman é um profissional que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial do seu cliente (ombudsman significa representante),  também pode ser chamado de  “ouvidor” ou “ouvidoria”.

O surgimento do ombudsman

As mudanças ocorridas na década de 90 instituíram a era do cliente com regras de negócio apoiadas pelo Código de Defesa do Consumidor. A partir daí, os clientes querem atendimento rápido, alta qualidade nos produtos e serviços, suporte telefônico gratuito e etc.

O crescimento da encomenda postal, compras por telefone e internet geram um impacto de perspectiva maior do que o processo de compra na loja. Como o cliente efetua o negócio à distancia, ele deve estar bem amparado no que se refere a desistência, devolução e futuras reclamações sobre produtos ou serviços adquiridos. A figura do ombudsman pode facilitar esse relacionamento por expirar confiança para o cliente. Cada conquista que ele(a) atingir deve estar bem estampada no site para que todos vejam um defensor de seus direitos, e não é para inventar nada. Como eu já disse em outros artigos, a mentira descoberta na rede cresce e se expande em progressão geométrica. Preocupe-se em contratar alguém com um perfil correto para o cargo e passe todos os poderes para essa pessoa desempenhá-lo bem, inclusive um cliente antigo da sua marca é um bom candidato.

As posturas pró-ativa e reativa

Em algumas empresas o atendimento ao cliente ainda é reativo, ou seja, espera-se o cliente ficar chateado ou arrependido para tentar reverter o caso, chamam de departamento de retenção. A postura pró-ativa é capaz de atender e antever as necessidades dos consumidores, pois o objetivo das empresas é fidelizar.

Para estreitar o relacionamento com os clientes, e saber o que estes querem de fato, é necessária a abertura de um canal vivo de comunicação. As caixas de sugestões e as pesquisas de opinião já não resolvem mais o problema. É aí que entra o ombudsman – alguém que representa o consumidor junto à diretoria da empresa.

Uma das idéias é reunir-se com clientes para um café da manhã ou chá da tarde em algum local interessante para conversar. Podemos obter  informações acerca do design e da usabilidade das lojas virtuais, produtos, preços praticados, entre outros itens. Não tente vender nada nesses encontros, no máximo ofereça brindes. Isso é o início do marketing de relacionamento com consumidores. O antigo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)  se torna agora o Grupo de Representação do Consumidor (GRC), dirigido pelo ombudsman e com voz ativa no alto escalão. A atuação do GRC pode ser também reativa (recebe queixas, sugestões ou elogios, que são respondidos e resolvidos), pró- ativa (conversa com clientes via chat, promove eventos, verifica as condições do estoque, embalagens, produtos e pessoal) e informativa (informa os clientes de seus direitos como consumidor e da existência de órgãos de defesa, bem como relatórios para diretoria e demais departamentos de interesse sobre clientes).

Conclusão

As empresas devem focar seus negócios nos clientes. Sua meta deve ser conhecer os desejos e as necessidades deles, estabelecer um marketing de relacionamento, achar em seus clientes uma fonte importante de informações para proporcionar melhorias de performance e vantagens competitivas e atender melhor aos anseios daqueles que são o motivo das operações da organização.

Dessa forma, o ombudsman é um instrumento eficaz na busca de vantagem competitiva por disponibilizar informações importantes para as lojas virtuais a respeito de seus clientes com o uso de relatórios de métricas de acesso e desistência, que possibilitam a maximização das práticas de vendas e apresentação do produto. A implementação do ombudsman e do GRC em uma empresa digital indica a sua preocupação em deixar de ser apenas reativo às reclamações ou aos comentários, mas se apresentando como pessoa e sanando o problema após o cliente ter detectado, mantendo-o  informado por um contato pessoal, e não virtual ou digital.Os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), caixa de sugestões ou outros serviços de atendimento similares a estes, que delegam a responsabilidade de reclamar ao cliente, sendo apenas um canal receptivo se tornam ineficazes, pois a experiência do cliente já se tornou negativa e se têm mais custos para reverter esse sentimento agora. Por outro lado, com a atuação do ombudsman, tem-se uma pró-atividade, pois ele busca as informações importantes junto aos clientes, e ele mesmo se coloca na posição deles tornando fácil a previsão de problemas e atuando na causa raiz sem deixar que toque no elo mais sensível.Tal atitude proporciona uma redução com gastos , pois se economiza em não ter que resolver vários  problemas e sim resolver a causa raiz, por exemplo, o recall de carros, o mais fácil seria consertar a máquina ou o processo que estava trabalhando de maneira errada do que ver milhares de carros voltando para a montadora.Os clientes desejam sentir que as empresas se preocupam com suas necessidades e direitos, o ombudsman atua justamente para isto, defender o cliente dentro da organização, e este fato deve ser divulgado aosclientes, pois uma figura de ombudsman forte dentro da empresa pode ser um grande fidelizador de seus clientes, que se sentirão importantes e seguros. Mais que atrair novos clientes, é muito importante retê-los, o que só se consegue através da satisfação destes. O  ombudsman é uma peça-chave para que isto ocorra. Aguardo a visita de vocês no Jornal do E-Commerce

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