O célebre poeta português, Fernando Pessoa, escreveu uma vez, que “para viajar, basta existir!”. Quase 78 anos depois da sua morte (que se deu em 30 de novembro de 1935), a frase ainda é lembrada pelos amantes dessa atividade, que a utilizam como uma espécie de hino.
Para facilitar a vida de quem já foi “picado pelo bichinho da viagem” – expressão utilizada para caracterizar pessoas que, após fazerem a primeira, não pararam mais de viajar -, e para iniciarem outras pessoas nessa atividade viciante, em 2009 surgiu o ViajaNet, uma agência digital de turismo que agrega em um mesmo lugar o acesso a hotéis, passagens aéreas e pacotes turísticos.
Em 2009, o mercado de comércio online no Brasil já estava fomentado e empresas online estrangeiras já investiam por aqui. Advindos da argentina Decolar, Alex Todres e Bob Rossato decidiram que já era hora de o Brasil ter uma forte representante do turismo online no mercado. E foi assim que a ViajaNet nasceu, como um portal sob medida para a classe C, que vem crescendo como público consumidor no Brasil.
Para ganhar a atenção e conquistar a confiança desse público, que até então costumava viajar muito mais de ônibus, a empresa precisou se adaptar, criando, assim, um grande diferencial dos demais serviços similares oferecidos no mercado online brasileiro.
No portal, você não encontra palavras em inglês e é proibido aos atendentes do SAC fazer uso delas em um atendimento ao cliente. Alex Todres, sócio-fundador do site, alega que termos como gate e check-in podem confundir as pessoas que estão viajando pela primeira vez de avião e até mesmo intimidá-las. “E esses termos podem facilmente ser traduzidos por portão e balcão de atendimento, respectivamente, sem qualquer prejuízo no sentido da palavra”, explicou Todres.
Outras táticas para cativar seu público-alvo é a otimização da navegação do site, tornando-o o mais intuitivo possível, o parcelamento em até dez vezes e o atendimento consultivo, que instrui o cliente a realizar sua compra da melhor forma, sana dúvidas e dá até dicas de destinos e hotéis, de acordo com as necessidades de cada um. Todres alega que estse sempre foi um ponto muito importante na empresa: a humanização do atendimento. “Nós queremos mostrar ao público que atrás do virtual, há o real; as pessoas que cuidam para que tudo isso aconteça”.
E sabendo da importância que o atendimento tem na experiência final do cliente, é nisso que a empresa mais investe, atualizando constantemente sua plataforma, aumentando seu portfólio e criando mais canais de atendimento ao cliente.
Foi pensando nisso que recentemente a ViajaNet inaugurou o seu Centro de Controle de Operações, na cidade de São Caetano do Sul – São Paulo, que conta com mais de 250 funcionários. O objetivo é integrar todas as áreas operacionais da empresa, como pós-venda, relacionamento com o cliente, contabilidade, recursos humanos, financeiro, administrativo e prevenção e análise de fraudes. Assim, foi possível um ganho de escala, ao se ter um maior controle da forma como esse atendimento é feito e como as demandas surgem, pois agora todo o processo é realizado em um único lugar, com uma estrutura operacional mais consistente.
“Muitas empresas hoje se preocupam mais em inovar do que atender bem o seu cliente. Para nós, o atendimento é muito mais importante do que a inovação”, afirmou Rossato.
Por ser um e-commerce de serviço, a ViajaNet não sofre com o calcanhar de Aquiles do e-commerce: a logística. Não ter que gerenciar estoque, centro de distribuição; não ter que negociar com transportadoras e se preocupar se o seu produto foi entregue até a data correta pode parecer um sonho para e-varejistas. Mas os fundadores da empresa alegam que vender serviço pela Internet não é tão fácil assim…
Todres diz que, apesar de não ter toda uma logística para administrar, quando se vende serviços pela Internet, esbarra-se na questão da tecnologia, ou seja, é preciso uma infraestrutura tecnológica muita mais avançada e complexa do que um e-commerce tradicional, que vende produtos.
Outro ponto citado pelo sócio-fundador é que em um e-commerce de serviço você não tem o total controle do pós-venda. Quando o cliente não fica satisfeito com o serviço de um hotel, quando o pacote de viagens não lhe agrada, por exemplo, como que o e-commerce (que não é dono do produto vendido) deve se posicionar? Rossato explica que a posição da ViajaNet é clara: atende e acompanha todas as reclamações e dúvidas do início ao fim, intermediando a conversa do consumidor com o fornecedor do serviço. “Nós sempre trabalhamos da melhor forma possível o pós-venda com o cliente, com o objetivo de que ele volte quando precisar dos nossos serviços, mas existem alguns problemas que não podemos resolver pelo fato de o produto não ser nosso e isso, às vezes, é um complicador”.
O mesmo se dá com a política de troca ou cancelamento de passagens, pacotes de viagens e reservas de hotel. Cada empresa trabalha com uma política diferente, e a ViajaNet atua de acordo com a política de cada empresa parceira, não podendo, assim, criar uma própria para os serviços que revende.
Outro ponto crucial do setor de serviços, especialmente de turismo, é a grande incidência de fraudes – ou tentativas de. Por isso, a ViajaNet conta com uma equipe especializada em análise de prevenção a fraudes. De acordo com Rossato, a equipe pode avaliar, muitas vezes, até três vezes o mesmo pedido. “Somos um setor muito visado por fraudadores, justamente por não termos logística, mas usamos as melhores ferramentas do mercado para minimizar essa questão”, avisou aos possíveis fraudadores.
Abrindo novos caminhos para o turismo online
A ViajaNet está atenta às novidades do mercado, como a febre dos sites de compra coletiva, que se espalhou pelo País. Vendo aí uma boa oportunidade, a empresa criou, em parceria com o site Clickon, o ViajaNet Ofertas: um site de compras coletivas que oferece pacotes de viagem com até 90% de desconto.
Ao ser questionado sobre o fato de os sites de compra coletiva terem um grande número de reclamações por parte dos clientes, por não terem uma boa experiência (serviços que não são entregues, ou que não são de qualidade), Rossato explica que antes de lançarem o produto tudo isso foi pensado e estudado para que o consumidor não tivesse problemas. “Quando criamos o site de compras coletivas, tivemos justamente o cuidado de olhar quais eram os principais gargalos desse setor”.
Grande parte das reclamações sobre compras de viagens e passagens em sites de compra coletiva tem relação com o engessamento da oferta. Ou seja, o cliente tem que se adaptar ao pacote oferecido, e não o contrário. Com essa informação, a ViajaNet buscou trabalhar com ofertas totalmente flexíveis, permitindo que o cliente consiga encontrar um maior número de opções de horários e regiões. Ele também tem a opção de incluir mais dias no pacote, comprar passeios no local, incluir transfer, entre outros serviços. Outro ponto em que a empresa investiu foi em consultores especializados para atender ao cliente, deixando-o mais confiante em relação ao serviço comprado.
Fazendo o caminho inverso
Se o mercado de turismo online brasileiro primeiro foi desbravado por uma empresa estrangeira, agora é hora de fazer o caminho inverso.
Em 2010, a ViajaNet abriu 40% do seu capital para fundos estrangeiros. Desde então, a IG Expansion, da Espanha, e o Redpoint Ventures e o General Catalyst, dos Estados Unidos, são sócios da empresa e trouxeram consigo o conhecimento que Rossato e Todres precisavam para atuar com outras culturas e entender melhor os mercados estrangeiros. Isso porque eles já passaram pelo processo de amadurecimento e transformação de alguns mercados, como o americano, e conseguem entender melhor este mesmo momento em que o Brasil se encontra, também de amadurecimento.
E o primeiro passo que a empresa deu para conquistar outros mercados na América Latina foi iniciar sua operação no México, que serviu como uma espécie de laboratório para a empresa. Para atender ao mercado mexicano, o portal do ViajaNet instalou um escritório no País e sofreu uma forte reestruturação, levando à criação de padrões em espanhol e oferecendo serviços locais especializados, de acordo com a cultura local. “Mas o México ainda não tem uma cultura muito madura de compras de serviços pela Internet, o que nos impediu de avançar com a operação”, explicou Todres. Hoje, a ViajaNet já não opera mais no País, ainda que siga atendendo aos clientes que já realizaram a compra de algum serviço. Mas a empresa pretende iniciar as suas atividades na Colômbia, na Argentina e na Venezuela.
Ao seu modo, a ViajaNet vem mostrando que Fernando Pessoa estava certíssimo!
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