O terceiro dia do IRCE 2013 foi incrível! Palestras sensacionais e muito networking na área de exposição que contou com mais de 600 empresas expositoras.
O dia começou com uma palestra incrível da Mindy Grossman, CEO da HSN falando sobre a estratégia de 360o de experiência do usuário para se relacionar com os clientes e se diferenciar no mercado.
A HSN vende via web site, televisão, lojas físicas, catálogo impresso e celular.
A HSN é o 24o maior varejo americano segundo o ranking 2013 do Internet Retailer.
Para garantir que todas as diferentes áreas de relacionamento com o cliente da HSN estejam na mesma página, ela foi logo afirmando: “Nós não usamos o termo “canais” dentro da HSN para não criar feudos”.
Quatro elementos ajudam a HSN a se diferenciar do resto, e eles procuram agrupar todos eles para criar uma experiência matadora para os clientes. São eles:
– Insights, onde você usa os dados para criar significado.
– Engajamento, onde eles se engajam com os clientes além das transações, por exemplo: através dos 50 mil vídeos que eles fazem, e da plataforma de games que eles fizeram.
– Generosidade, que significa fornecer idéias, informações e entretenimento para o consumidor sem esperar uma venda diretamente como retorno.
– Confiança, que vai além da privacidade para o “confiar na comunidade e em como as pessoas se comunicam entre si”.
“Esses quatro elementos vivem dentro da HSN e são dirigidos pelos conceitos de inovação, colaboração e tecnologia para criar uma experiência sem limites para os nossos clientes”.
Nos EUA as vendas via smartphones está bombando como nunca. Na HSN os compradores via smartphone e tablets estão tendo um impacto profundo na HSN. Em 2012 eles venderam $167 milhões de dólares em vendas via mobile. O M-Commerce da HSN cresceu 78% no Q1 de 2013 em relação ao mesmo período do ano passado. As vendas via mobile representam 10% do faturamento total da HSN.
“Nós pensamos em mobile primeiro, e a partir da tela de um smartphone nós imaginamos como deve ser a experiência das pessoas no tablet, no desktop etc. O nosso consumidor é jovem, influente e diverso. Um grande foco da HSN é dar um bom motivo para os nossos clientes primeiro checarem o que está acontecendo com a HSN antes mesmo de chegar a previsão de tempo do dia.”
Agora, alguns números sobre o crescimento do ecommerce nos EUA: As categorias de brinquedos & hobbies e móveis tiveram respectivamente um crescimento de 415% e 555%. A Amazon cresceu 1.060% em 10 anos! As lojas online exclusivamente virtuais tiveram uma participação de 41% nas vendas online como um todo. Em 2003 era de 17%. Quer dizer, enquanto o ecommerce vai se tornando cada mais vez complexo e específico, as empresas que tem uma cultura 100% digital vencem.
322 das TOP500 operações de ecommerce dos EUA tem um site ou aplicativo mobile. Todas juntas tiveram 477 milhões de LIKES no Facebook em 2012.
Para os próximos 10 anos o recado do Internet Retailer é: seja craque nos fundamentos, seja flexível, mantenha os olhos na concorrência e converse com os fornecedores sobre o que vem a seguir.
Confira agora outros insights shows de bola coletados durante as palestras do IRCE 2013:
ComScore: 130 milhões de americanos tem smartphones, 60 milhões tem um tablet.
ComScore: O Tablet é o produto com o crescimento mais rápido na história da humanidade.
ComScore: 48% de todo o tempo gasto com a internet rola via celular ou tablet.
7.2 dias é a média que os consumidores estão dispostos a esperar pela entrega dos seus pedidos. Fonte: UPS
PetFlow: Existem mais cachorros e gatos do que crianças nos EUA; 80 milhões de cachorros, 86 milhões de gatos.
PetFlow: Facebook não funciona para vender. Tem que usar para engajar primeiro. E eles tem 800 mil fãs.
PetFlow: Nós temos um quadro branco na empresa onde nós colocamos novas idéias o tempo todo.
Alex da @petflow – “Facebook não é diferente do Google – é melhor! Os anúncios vivem por mais tempo.
ComScore: Nos últimos três amos, o crescimento do celular e tablet aumentou em 3x o tempo das pessoas na web.
ComScore: E não é apenas o B2C que bomba, o B2B arrebenta… $559 bilhões em vendas nos EUA contra $252 bilhões do B2C.
Forrester: A atenção digital de um ser humano caiu para 8 segundos, em 2000 era 12 segundos.
ComScore: 65% dos varejistas americanos tem o abandono de carrinho superior a 50%.
ComScore: 28% dos executivos B2B começam suas compras de produtos para as suas empresas fazendo buscas em seus celulares.
ComScore: No Brasil e no mundo, o Frete Grátis é o gatilho número 1 na hora de comprar pela web.
Automação de Marketing é um tópico em destaque no #IRCE2013. Em 2017 o CMO estará gastando mais em tecnologia do que o CIO.
54% dos consumidores vão terminar embora se você não oferecer conteúdo ou ofertas relevantes.
O que significa ser social? Ter um relacionamento AUTÊNTICO com os seus clientes.
eMarketer: As pessoas não sabem o que comprar. Você tem que usar com recomendações, conteúdo, histórias e muito mais.
Facebook: E mais, temos que ajudar os clientes a ajudar os próprios clientes.
Cliente clica no QR Code do catálogo impresso da DELL e fecha o pedido no app mobile show de bola!
Dell: “Nós não falamos mais sobre “roap maps” , nós trabalhamos com “race tracks”