O meio digital e as redes sociais para adicionar valor ao seu e-commerce

por Aline Autran Quarta-feira, 26 de fevereiro de 2020   Tempo de leitura: 10 minutos

A influência do digital é cada vez mais importante para as vendas no varejo. Começar a compra em um canal de venda e terminam em outro (começar online e terminar off-line ou vice-versa) já está virando um hábito de consumo. Sabe-se que em torno de 80% das vendas no varejo são influenciadas pelo meio digital (Toshiba
Research e Coresight Research, NRF 2019) e que a jornada de compra não é mais linear.

Lojas que disponibilizam totens, tablets para pesquisa e compra online de produtos dentro da própria loja física (principalmente para produtos não disponíveis na loja) incentivam esse tipo de consumo e influenciam a venda por diferentes canais.

Além disso, geram maior receita para o varejista. Pesquisas demonstram que a integração dos canais de venda/atendimento (conhecido como omnichannel) pode aumentar em até mais de 30% as vendas totais da empresa. No entanto, embora 67% dos brasileiros utilizam o smartphone para fazer compras e 86% dos
conectados compraram ao menos em uma loja online no último ano (Confederação Nacional dos Dirigentes Logistas, 2019), as vendas no e-commerce ainda são um desafio para muitas empresas.

As oportunidades do meio digital para seu e-commerce

Ter um e-commerce exige foco e dedicação. É preciso levar uma boa experiência de compra, fácil usabilidade, rapidez, personalização, interação e atendimento de acordo com a expectativa do público-alvo (se possível superar).

Mas para ganhar visibilidade e escalabilidade leva tempo e exige investimento de recursos. Contudo, sabe-se que atuar no meio digital, principalmente através do chamado social commerce, o uso das redes sociais para alavancar o comércio, facilita o engajamento do consumidor com a empresa e acaba possibilitando a geração de vendas.
Conforme dados da NRF 2020, 71% dos clientes esperam que as companhias façam e comuniquem os acontecimentos em tempo real (Agudo, 2020).

Para isso, as mídias digitais são um excelente canal de comunicação/atendimento. Outro fator importante para os clientes é a recomendação, 88% deles confiam em recomendações de outras pessoas. Os clientes também são mais propensos a comprar quando existem recomendações (80%); e 30% das vendas de e-commerce são influenciadas por recomendação (Agudo, 2020).

Os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca. Além disso, o uso das mídias sociais para gerir interações da marca com os clientes e desenvolver relacionamentos de longo prazo é essencial para o envolvimento do cliente (CRM social) (Kotler; Kartajaya; Setiawan, 2017).

O uso das redes sociais para aumentar as vendas

O Brasil é o segundo país que mais acessa as redes sociais, com uma média diária de 3h34 online, perdendo somente para Filipinas (Hootsuite, 2019). As mídias sociais integradas ao e-commerce ajudam a divulgar a marca, os produtos e serviços, gerar interatividade e relacionamento com o consumidor.

Elas funcionam como uma vitrine do seu produto e essa visibilidade pode proporcionar um retorno de vendas para o seu e-commerce. E, também, a própria rede social pode gerar vendas. De acordo com o relatrório da NuvemCommerce (2018), as vendas do e-commerce pelas redes sociais representou 21%.

O Facebook, embora continue perdendo posição entre as redes sociais, ainda é a mais utilizada (dados dos EUA). Percebe-se que os usuários estão usando a plataforma com menos frequência do que quando ingressaram, independentemente da idade (Edson Research and Triton Digital, 2019).

No entanto os brasileiros gastam 3,7 horas por dia nessa rede social, o maior tempo de uso se comparado com as outras redes – You Tube: 3,1h; Instagram: 3,4 h. Possui mais de 2 bilhões de contas ativas no mundo, sendo 130 milhões delas brasileiras.

E 80% dos usuários seguem perfis de empresas e marcas de produtos e 78% aceitam ser seguidos por marcas e pessoas que querem divulgar seu trabalho. 61% seguem pessoas públicas, artistas e famosos (Instituto Qualibest, 2019).

Portanto ela ainda tem relevância, e dependendo do seu negócio pode trazer ótimos resultados. Pela pesquisa americana, o Instagram é a segunda rede social mais utilizada, porém é a única que demonstra ter um crescimento constante nos últimos anos.

Em 2017 inseriu a função shopping possibilitando que empresas adicionem links para produtos ou serviços em suas publicações na rede social. Esse link leva o consumidor diretamente ao e-commerce da  empresa,possibilitando a compra.

Em 2019 lançaram o Checkout on Instagram, com um botão de compra direto na página do produto no aplicativo. Todo o processo de compra é feito no próprio aplicativo. Porém, essa funcionalidade por enquanto está disponível somente nos EUA.

No Brasil, em relação a marcas e empresas no Instagram, 89% dos usuários seguem algum perfil de empresa e 88% aceitam ser seguidos por marcas e pessoas que querem divulgar seu trabalho. Sendo que 83% seguem perfil de alguma celebridade (Instituto Qualibest, 2019).

O uso das redes sociais (USA)

Uma rede social que está estagnada em seu crescimento nos últimos anos, mas começou a ter destaque atualmente para as vendas é o Pinterest. O estudo da Oracle Data Cloud identificou que nos primeiros 30 dias após o lançamento de um produto os usuários do Pinterest tem propensão 40% maior de experimentar os novos produtos que os não-pinners.

Além disso, a plataforma adicionou mais ferramentas de comércio social, como forma da ajudar na conversão dos varejistas. Essas ferramentas incluem a capacidade de criar catálogos de compras personalizados, pinos de produtos e redirecionamento aprimorado.

Comparado com o trimestre anterior, essa iniciativa já trouxe um aumento no número de catálogos de compras na plataforma em 75%. Nos EUA, 48% dos usuários do Pinterest confiam nele para encontrar e comprar produtos, em comparação com os 14% do Facebook (Cowen and Company, 2019)

Já o Linkedin, uma rede mais voltada para negócios e o B2B e que nos EUA também está estagnado no seu crescimento, traz resultados positivos para empresas que postam semanalmente, pois conseguem obter uma taxa de
engajamento duas vezes mais alta (Linkedin, 2019).

No Brasil, a rede tem demonstrado bons resultados e já tem mais de 40 milhões de usuários (são mais de 600 milhões no mundo). As empresas estão criando suas páginas nessa rede, 57% das empresas já têm uma company page. O próprio Linkedin afirma que 45% dos usuários do LinkedIn estão na alta administração e que 92% dos profissionais no segmento B2B preferem LinkedIn a outras redes sociais.

O You Tube, embora não apareça na pesquisa americana do uso das redes sociais, é tido como a rede mais utilizada no Brasil (Instituto Qualibest, 2019). Porém é a rede que mais tem rejeição de anúncios, 74% odeiam os anúncios
publicados. No entando, as propagandas não são totalmente mal vistas nas redes sociais, 39% dos entrevistados pelo Instituto QualiBest concordaram que são uma forma de se manterem atualizados sobre tendências e lançamentos. Dentre todas as reds sociais, a rede considerada com os anúncios mais interessantes é o Facebook (43%).

Percebe-se a força que as redes sociais tem e o quanto elas podem agregar para o e-commerce. Sendo bem trabalhadas, com um planejamento de postagem de mídias, com constância e conteúdo relevante para o cliente, a sua loja vai conseguir ganhar mais destaque e consequentemente obter um melhor resultado de vendas.

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