O Inbound Commerce pode ajudar a manter seu negócio saudável na crise

por Rodrigo Martucci Terça-feira, 01 de dezembro de 2020   Tempo de leitura: 4 minutos

Neste momento de crise, em que se relacionar com o consumidor de forma empática e transparente se tornou tão importante, o Inbound Commerce se mostra um caminho consistente para encantar e fidelizar clientes.

Essa estratégia se debruça em entregar conteúdos de valor para os usuários do seu e-commerce, estejam eles em qualquer estágio da jornada de compra. O Inbound Commerce não acaba no momento que você recebe o pagamento, pelo contrário: os compradores não são esquecidos em nenhuma das fases.

Conhecendo o público

Para saber como gerar valor para os clientes, você deve conhecer quem é o seu público. Isso se faz com uma pesquisa entre os consumidores atuais, conversando com pessoas da empresa que conhecem os compradores, com um levantamento de palavras-chave do mercado, entre outros.

Estratégias de conversão

Os clientes do e-commerce passam por três etapas da jornada de compra:

  • Reconhecimento do problema
  • Consideração das opções
  • Decisão de compra

Para guiar os consumidores até a etapa três, você precisa de uma estratégia de conteúdo que crie o gatilho certo para que os que estão nas fases um e dois sigam na jornada. Conduzir esses leads pelo funil de vendas hoje, em plena pandemia, está atrelado a gerar conteúdos relevantes e que ajudem as pessoas a tomar decisões.

Uma das estratégias de conversão é a captação de leads por conteúdos de valor, como e-books, guias, infográficos, planilhas, quizzes, webinars e workshops. Esses materiais ricos devem ser desenvolvidos de acordo com o interesse da persona, pensando sempre na relevância do tema e em como aquele assunto pode auxiliar seu potencial cliente.

Estratégias de nutrição

Depois de conseguir o contato dos clientes na etapa de conversão, chegou a hora de construir confiança com a sua base de leads. É o momento e ajudá-los a entender por que precisam do seu produto e conhecer seus benefícios.

Aqui, o segredo é segmentar os contatos por interesses, comportamentos e desejos. Se você conseguir inserir nos formulários de captação perguntas que o definem como persona, já estará à frente da concorrência.

Se tiver a chance de perguntar, por exemplo, se a pessoa tem pele oleosa, mista, seca ou normal, já conseguirá encaixá-la em grupos específicos. Essas informações vão fazer com que você atinja um grau máximo de precisão ao se comunicar com o público.

Conteúdo personalizado

Utilize o histórico de visitas do usuário para enviar conteúdos relacionados às páginas visualizadas e programe conteúdos de gatilho, como cupons de desconto, para abandono de carrinho.

Se você escreveu um conteúdo no blog sobre “melhores séruns para pele oleosa”, que tal criar um público de remarketing para quem acessou o post e, depois, mostrar anúncios dos produtos? Esse é um exemplo prático e eficaz para gerar valor para a persona e levá-la até a compra.

Estratégias de pós-venda

Envie pesquisas de satisfação para avaliar o grau de satisfação do cliente. Essa avaliação pode ser feita com o NPS (Net Promoter Score). Deixo alguns feedbacks importantes que você deve pedir:

  • O produto chegou em bom estado e no prazo?
  • Como foi o atendimento durante a compra?
  • O processo de checkout foi rápido e simples?
  • Qual a probabilidade de você recomendar a loja?

A partir dos resultados, será possível dividir os clientes em três grupos: detratores (insatisfeitos), passivos (satisfeitos, mas não são entusiastas) e promotores (muito satisfeitos e recomendariam a empresa).

A segunda estratégia de pós-venda dentro do Inbound Commerce é trabalhar com cross sell e up sell. O primeiro consiste em oferecer produtos complementares aos que o consumidor comprou, já o segundo é uma melhora da venda, a partir de um item similar, mas com preço e qualidade mais vantajosos.

Atenção! As indicações precisam ser inteligentes e benéficas para o consumidor e para o site, fazendo com que o cliente sinta que a indicação tem credibilidade.

Por fim, monitore as automações de marketing, as redes sociais e o blog. Também não se esqueça de manter o relacionamento com o consumidor.

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  1. Ótimo artigo. Acabei de recomendar para minha turma de comércio eletrônico no MBA FIA. Inbound Marketing é realmente essencial para enfrentar estes tempos bicudos.

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