Com a consolidação da internet no cotidiano dos brasileiros e a popularização das redes sociais, principalmente após o advindo dos smartphones, os consumidores passaram a preferir esses meios de comunicação, em detrimento do uso de ligações telefônicas e outras formas tradicionais.
A ausência nas redes sociais é tida como uma alienação nos dias de hoje, tanto no meio pessoal quanto no meio empresarial. É lá que está o público alvo e onde a informação se propaga mais rápido, então é neste ambiente virtual que a empresa deve investir para construir uma imagem consolidada e manter um bom relacionamento com a clientela.
Em um mundo globalizado e altamente competitivo como o que vivemos hoje, as empresas devem se esforçar para fazer a diferença, e assim, conquistar seus clientes. Então não se deve permanecer estagnado e manter os serviços de atendimento apenas via 0800 ou e-mail, métodos já desgastados e com péssima reputação.
Dentre as reclamações dos clientes a respeito do SAC tradicional podemos citar:
- Lentidão do atendimento e ineficácia na resolução dos problemas;
- Despreparo da equipe de atendentes;
- Músicas de espera torturantes;
- Baixos índices de First Call Resolution.
O SAC 2.0
Neste cenário, algumas empresas optam por inovar e oferecem um serviço de atendimento alternativo, é o que ficou conhecido como SAC 2.0. Nada mais é que o SAC presente em todos os canais possíveis, inclusive via redes sociais.
Esse modelo é benéfico pois agiliza a comunicação no timing que melhor atende às necessidades do consumidor, melhora a reputação da empresa e permite o monitoramento de toda a informação referente à ela, permitindo a tomada de decisão estratégica baseada nas opiniões dos clientes.
Case de Sucesso
A Netshoes foi a primeira empresa brasileira a oferecer o serviço de atendimento via redes sociais. E o resultado foi muito positivo! Em um ano utilizando esta alternativa, todas as reclamações da empresa no Reclame Aqui foram atendidas e 96% delas solucionadas, o que resultou no “resgate” de 76% dos clientes temporariamente insatisfeitos.
Além disso, eles passaram a utilizar as redes sociais como estratégia de marketing para atrair e fidelizar clientes. Hoje em dia, a Netshoes possui milhões de seguidores em suas diversas redes e isso gerou um aumento significativo no número de acessos no site.
Como conduzir
O atendimento via redes sociais é muito benéfico se utilizado da maneira correta. Para garantir a efetividade do serviço, alguns pontos podem fazer a diferença:
- Agilidade
As informações fluem de maneira instantânea na internet, portanto seus clientes querem ser atendidos o mais rápido possível nesse meio. Se você quer implementar o SAC via redes sociais, o primeiro passo é garantir que o atendimento seja feito de maneira ágil.
- Preparo da equipe
Uma das principais reclamações dos clientes a respeito do atendimento tradicional diz respeito ao despreparo dos atendentes. O serviço via redes sociais não pode ter o mesmo tipo de problema, portanto a equipe deve estar preparada para atender o cliente nesse meio específico.
- Integração com os demais setores da empresa
Após a resolução do problema do cliente, as informações colhidas podem ser utilizadas na prevenção de novas falhas, portanto o serviço de atendimento precisa estar integrado com os demais setores da empresa, como a logística, o marketing, etc. Somente assim, a empresa poderá usar essas informações para tomar decisões estratégicas capazes de melhorar o relacionamento com os clientes.
A tecnologia surge como uma aliada na otimização dos processos, mas o contato humano ainda é fundamental. Portanto, siga essas dicas para conquistar seus clientes e faça eles se sentirem especiais.
Boas vendas!