Depois de mais de 10 anos sendo um dos temas mais discutidos em todo o mundo, o comércio eletrônico está morrendo. Longe de morrer como um negócio, mas como um tema que sempre foi tratado de forma isolada nas empresas. Hoje em dia, já devemos considerar uma loja virtual simplesmente como mais um ponto de venda, que não é feito de tijolos e cimento, mas que visa fomentar os negócios para a empresa dentro de um canal online que é a Internet.
Além da loja virtual, podemos realizar a venda através de dispositivos móveis, pelas redes sociais, pelo telefone, pela televisão, e daí em diante. Portanto, tudo deve ser tratado simplesmente como comércio, que cada vez mais está multicanal. Não existem mais barreiras entre os mundos físico e virtual. Cada potencial canal de negócio deve ser considerado e explorado dentro das suas particularidades e independentemente do meio por ele utilizado – internet, telefone, celular, televisão, revista etc.
Esse caminho está sendo traçado pelos usuários, que estão eles mesmos se tornando cada vez mais multicanal, e o mundo em volta deles precisa se adaptar para poder continuar acompanhando essa evolução. É fato que o canal eletrônico, através do uso da Internet em seus diferentes dispositivos de acesso, cresce a taxas mais altas que os outros canais, e é preciso estar preparado para aproveitar essa oportunidade.
E, seguindo as premissas básicas do comércio, as empresas devem sempre buscar uma melhor experiência do usuário para com a sua marca. Isso deve estar na missão de cada empresa e ser aplicado em todo o ciclo de contato com os clientes – loja virtual, SAC, logística, embalagem, políticas de privacidade e troca etc. Com atitudes simples nesse sentido, as empresas podem fidelizar e reter seus clientes, criando um potencial de recompra importante e reduzindo seus custos. Segundo Tom Peters, autor norte-americano muito famoso e guru da gestão de negócios, reter um cliente pode custar 40% a menos que conquistar um novo.
Para ir em busca dessa excelência, antigas fórmulas não funcionam mais. Com a concorrência se tornando global e cada vez mais acirrada e os consumidores cada vez mais exigentes, para se destacar no mercado do segundo milênio novas fórmulas terão de ser inventadas. Devemos buscar algo que vai além de somente fidelizar um cliente, algo que seja admirável e faça a diferença. Como fazer com que os clientes sejam comprometidos e engajados com a sua marca?
Clientes engajados são clientes fiéis que também ajudam a divulgar sua empresa e criam um ecossistema sustentável e lucrativo. Para ter isso, sua empresa não pode parar de ganhar reputação, focando, cada vez mais, em como melhorar as experiências dos seus clientes em contato com sua marca. Todos os detalhes são importantes. Vejam o exemplo da Apple, que se preocupa muito com o design de suas embalagens, mesmo tendo produtos que são líderes de mercado; em vez de economizar em algo que muitas empresas economizariam, ela está investindo.
Então, qual é a nova fórmula para o sucesso? Ainda não sabemos, mas com a velocidade com a qual as coisas estão evoluindo, temos que aprender rápido e tomar as decisões mais rápido ainda. É algo necessário se quisermos manter nossas empresas saudáveis. Certamente o caminho é buscar uma comunicação cada vez mais personalizada para cada perfil, investindo em ferramentas de alta tecnologia que sejam capazes de criar ambientes e ações exclusivas de acordo com o momento e o ciclo do cliente – CEM (Customer Engagement Management).
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